CRM 第二个春天来临

    ·生态链与人才
    一个成熟的市场，必须要有完善的供应链，有提供软件的厂商，还要有提供分销以及服务的渠道合作伙伴，正如国内的财务软件市场，有了成熟的生态链，才最终发展壮大。而现在CRM市场在这方面还有很大的欠缺。
    目前CRM市场上可选择的CRM厂商太少，尤其具备某一行业特色的CRM厂商太少，使企业无法根据自己的行业选择最合适的CRM产品。
    市场上成熟的销售、实施、咨询等渠道合作伙伴较少，现在CRM产品大多数是以厂商直销为主，仅有很少量的是通过渠道来完成销售、实施、二次开发等工作的，所以体系仍有待完善。
    CRM人才欠缺。一个行业的发展，离不开人才，而现在国内的CRM专业人才欠缺，在缺少人才支撑的CRM市场，必然会步履艰难。

五、CRM发展趋势

    结合目前国内CRM的应用状况，未来CRM的发展方向和趋势是：
    1、集成化
    一个独立的CRM系统已经越来越难以满足企业的需要，同时系统的多点登陆以及数据的重复录入，导致了业务人员的工作量以及数据错误的加大，所以CRM与其它系统的集成要求已经越来越高。
    2、平台化
    一个好的CRM软件，提供给客户的不应该仅仅是一个业务功能固化的软件，而应该是一整套可配置的CRM平台。在这个平台上，可以为每一个行业、每一个企业配置特定的功能模块和特定的业务流程。从而实现，软件适应客户，而不是客户适应软件的应用模式。
    3、精细化
    CRM一方面在向横向扩展，与其它系统紧密集成，另一方面也在向纵向发展，不断完善自己的功能，使软件系统更加精细化。如开源CRM厂商SugarCRM在其新产品中，增加了项目管理功能，实现在项目过程中与客户的实时互动和掌控。
    4、行业化
    不同类型的企业用户，由于经营性质、行业、经营规模、发展阶段等属性的不同，会导致CRM需求特征差异较大，对CRM要求千差万别。只有立足于一定的行业，才能为企业提供最贴合的解决方案。
    5、企业2.0技术加入
    企业2.0（Enterprise 2.0）是基于 Web 2.0 技术的网络软件（如搜索、Wiki、Blog、社交网络等）在企业和组织中的使用，用来支持内部协作、知识管理等等。
    对CRM厂商而言，企业2.0为其带来了新的机遇与挑战。现在，部分CRM厂商已经将企业2.0的部分技术（目前主要是混搭技术与社交网络）加入到原有的CRM系统中，并形成了新的CRM系统（CRM2.0 ）。如易科将社交网络的技术纳入到其CRM系统中，使得CRM系统可以创建和管理社区，实现社区4C管理。
    6、移动CRM
    移动CRM具有让现场销售人员和总部保持双向同步，在团队成员之间共享行事历，并加快现场客户服务人员故障处理时间等特性。“国外CRM的系统可以直接用手机或者PDA进行访问了，移动CRM的应用可以提高响应速度。”CRM知名专家叶开对移动CRM的应用十分看好。
    7、开源CRM
    开源软件有两个优点，一方面是因为开源软件没有版权成本，只要能找到一个具有完善规范的CRM软件包，就根本不需要购买商业产品；另一方面，很容易客户化，随时可以获得软件的源代码。开源更受到一些中小企业的欢迎。

六、总结

    “CRM经历过一次风霜后，第二个春天大家都比较务实，开始强调落地的东西了。以前大家先上系统，现在是先咨询后上系统……大家越来越理性。”CRM专家叶开这样评价目前的CRM市场。除此之外，这次的CRM市场与2001年前后还有着很多本质的不同：
    ·国内企业真正认识到了“以客户满意为中心”是企业生存和发展的根本。
    ·企业应用需求明显，多数企业认识到了CRM系统是企业不可或缺的一项工具。
    ·企业较以前成熟了许多，对CRM也有了一定的认识，在软件应用时有了更加明确的需求；
    ·CRM软件功能不断完善，集成CRM与深层次CRM走热。
    ·中小企业的CRM需求开始出现“井喷”，SAAS受到热捧。
    然而，归根结底，不管是何种技术、不管以何种名字出现，就像一位制造业CIO所说“能真正和企业业务结合紧密的信息系统才是好的信息系统。”

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