中国制造业企业级软件维护市场发展研究报告

    其次，客户对于付费维护服务的接受程度亟待提高
    经过多年的信息化发展，中国的企业对版权问题已树立了较强的意识，并且充分的认识到软件的价值，但是对于软件的维护服务，尤其是付费的维护服务还缺乏正确的理解，不少企业认为，维护服务应该是软件的有机组成部分，不应该单独再进行付费。
    第三，软件服务市场不规范
    由于中国的制造企业的信息化建设仍处于发展期，属于典型的买方市场，一旦企业有了信息化建设需求，软件厂商蜂拥而至，不排除部分销售人员（还有部分软件商将此作为其销售的主要手段之一）为了签单，完成业绩拿提成，往往会将免费售后服务作为赢得订单的筹码，答应客户的一切要求（甚至是超常规要求），这样就放弃了有偿服务。
    第四，缺乏有针对性的增值服务
    企业付出一定的资金后往往期望收获相应的回报，而目前，多数公司仅能提供是电话服务、远程网络服务、上门服务等，客户能看到的效果就是为数不多的几次上门服务，无法获得更多的价值，因此，当客户具备了自己解决问题的能力时，往往选择的是不交服务费。归根到底，并不是企业不愿意购买维护服务，而是软件公司难以让客户认识或者体会到维护服务的真正价值。
    第五，软件维护服务缺乏合理的评价体系
    企业在做信息化项目的时候，比较看中软件供应商的品牌和技术实力，有可能去考察一下所谓的典型客户，至于项目实施、培训、售后服务和技术支持等环节理念上很重视，但由于缺乏合理的评价，没办法量化考评（有保障的实施标准是什么？怎样培训才能真正到位？售后和技术支持的内容和范围是什么？），对于多数应用企业来说，都比较模糊，因此企业不愿意主动地为服务付费。
    最后，客户对软件服务的满意度较差
    不少企业虽然购买了软件维护服务，但客户对软件维护服务的整体满意度评价一般，缺乏主动购买服务的动力，产生这种现象的原因主要在于：
      软件公司的服务往往以被动服务为主，客户对服务的满意度低；
      企业的服务需求往往以需要解决个性急需问题为主，服务人员的专业素质、响应时效和最终的服务效果是保证现场服务的关键，通常软件公司中一流的人才在销售、二流的人才在实施、三流的人才在服务，导致最终的效果差强人意；
      很多软件公司的服务是通过渠道合作伙伴来实现的，渠道的良莠不齐加上原厂商缺乏规范的监管渠道，造成这部分客户的最终服务质量难于保证。

二、 制造企业对维护服务市场的认知度分析

    调查数据显示：造成企业不愿意为维护服务买单的核心原因在于收费与获得价值之间的差距，因为有33.6％的企业认为维护费用太高；18.7％企业认为投资回报率太低； 28%的企业认为自己可以解决软件维护的问题；还有13.1%的企业认为，既然购买了软件，软件服务应该是该"产品"的有机组成部分，不应该为此另外支付相应的费用。此外，调查显示：已经购买了软件服务的企业中有28.3%企业坚持软件升级及相关的服务不应该收费。

图 6：企业不支付软件维护服务费的原因分析

    没有单独预算是企业为什么不是每年都支付软件维护服务的关键的因素之一，占了调查客户的29.3%，其次19.5％的人认为既然购买了软件，软件厂商应该免费提供相关的支持和，也就是有50%左右的企业对软件维护还缺乏较为合理的认识，此外，有18.3%的企业表示无法获得维护服务的价值判断，因此不愿意为此买单。