中国制造业企业级软件维护市场发展研究报告

四、 制造企业对维护服务市场预算分析

    调查显示： 52%的企业每年都有单独的预算用于IT维护服务。在这些企业中有80%的企业软件维护费用的预算占软件投入的10%以下，15%企业的在维护服务方面的预算占软件投入15%左右，维护费用占软件投入比例超过20%的企业仅为2.6%。

图 12：企业应用软件维护服务费的投入分析

    从客户获得维护服务信息的来源来看，客户愿意接受的还是传统的正规面对面的沟通和正规的电话沟通形式（占72.9%），通过研讨会和电子周刊了解的客户也有一定的比例，因此供应商应该借助所有的渠道来让客户充分了解维护服务，当然要促成销售还需借助销售的力量的支撑。

图 13：获得维护服务信息的渠道分析

    从选择维护服务的渠道来看，63.5%的企业还是愿意与软件公司之间直接签订维护服务合同（这样在软件升级上可以得到保证）。有28.1%的企业选择了与渠道合作伙伴签订服务合同，两方面的原因，一方面某些供应商鼓励渠道商的发展，除了战略客户外，都要求与渠道直接签订维护服务合同，另一方面从不少受调查企业的反馈来看，通过与渠道商建立维护合作，在服务态度和服务响应的效率上将会有很好的保证，但也流露出对其专业性和最终解决问题的能力表示担心，因此作为软件供应商一方面要加强对渠道的扶持培训力度，提升渠道的专业能力；另一方面要加强对渠道的监管力度，切不可因为渠道商的能力和服务质量影响到最终客户的服务质量。

五、 中国制造业企业级软件维护市场发展的思考

    从前面的分析不难看出，造成中国用户不愿意购买维护服务本质原因在软件公司难以让企业去认识或者体会到服务的价值。因此软件公司应该将维护服务的重点放在应该苦练内功，提升服务质量上。
    首先，维护服务成为企业发展的核心业务之一
    软件维护服务应成为软件公司的核心业务之一，而不仅仅成为销售及售后工作的一部分。软件维护服务是一种知识含量高、专业技能要求高、服务价值高的工作，是软件产品价值实现的一种手段，它是生产的延伸，而不是物质化的产品的延伸，也不是软件产品的附属物，而应作为定期的技术支持和服务，为客户创造出更多的应用效益，才能够得到很好的发展。
    其次，构建以主动服务为主的维护服务体系
    一方面软件维护服务是一种主动性的服务，而不是维修式的被动性服务；另一方面软件维护服务工作是系统的，而不是以个案服务为主的服务。因此应经过合理的安排，构建合理的服务流程和服务规范，而不是只有在接到客户的电话后才安排服务；并在此基础上建立成规模、成体系、专业化服务团队，通过提升服务人员的专业水平来提升服务质量；同时丰富所能提供的服务内容，尤其是帮助企业创造价值等方面下功夫。
    建立服务质量进行随机回访机制，了解需要改善的环节，提高客户的满意度，尤其是对于渠道商直接服务的客户，一定要坚强监管，避免无畏的客户流失。
    第三，加强维护服务的互动性
    软件服务是一种互动的而非单向的服务。往往接受服务者给予服务项目的贡献也是不可忽视的，因此加强客户服务内容的收集、整理及挖掘工作，使服务成为软件需求的源泉，通过主动服务，实现新版本的规划，或在此基础上推出针对不同行业版本，或提供行业的最佳实践模式。
    此外，软件使用者往往有许多共同的疑问，而这些问题的解决和服务都可以用系统的解决办法完成。例如国际大公司成立的内部学院，比如IBM大学、微软教育学院等，都是把解决个别问题的服务变成一种教育服务的方式，这种模式值得借鉴。
    第四、构建软件服务联盟，实现服务延展
    企业在信息化方面的需求是多方面的，往往会涉及多个领域的软件供应商，如果软件公司站在企业的角度，结合自身的发展特点同不同类型的供应商建立较好的合作关系，形成相应的服务联盟，同时加入其他的服务联盟，并开展实质性的活动，必然会在提升客户的满意度的同时获得较大的收益；此外，加强软件增值合作伙伴的合作和管理，通过他们的增值服务来提升服务的价值。
    最后，关注用户之外的服务，实现可持续发展
    目前维护服务的目光仅仅落在用户的身上，而缺乏对广大的爱好者的服务支撑上，但爱好者往往是潜在客户；此外，纵观目前各供应商所提供的网上服务内容，更多停留在软件的功能使用上，并未落脚到实现客户的商业价值。因此，一方面要进一步加强对网站内容建设的建设，提升网上工具的价值；另一方面可否考虑将其中的基本服务让所有的爱好者享用，将此作为服务宣传的一部分，促进软件使用的范围。
   
    总之，中国软件维护服务市场是一个亟待发展的市场，具有很大的发展前景，但是客户需要的是更专业的服务!