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创新应用12计
发表时间:2006-12-21    来源:信息周刊
关键字:元件 IT 创新 
12个不起眼的小创新,在某些IT大家眼里也许只是“小计谋”,不过却为中国商业科技100强企业带来了大价值。

 

  网络呼叫中心

  蛇口广华电子技术有限公司(下称广华电子)是一个设计和生产POS打印机的公司。以往,客户和代理商遇到问题,只能拨打800免费电话到广华电子的呼叫中心来解决。不过,今年四月广华电子开发的“网上呼叫中心”,却为客户和代理商提供了另一种选择,并降低了网下呼叫中心的运营成本。

  广华电子的“网上呼叫中心”集成了网站访问监测和记录、聊天室以及基于IP的语音技术(VoIP)。客户登陆广华电子网站并浏览网页后,如果需要进一步咨询,不再需要拨打咨询电话,而是直接点击网站上“客服中心”的图标,网站就会弹出一个对话窗口,在线的客服人员就会针对问题提供各类解答。

  网上呼叫中心的设立,提供了多种交流手段,包括语音、文字、图片、文件传输等。而与MSN或者QQ这类即时通讯软件不同的是,广华电子网上呼叫中心的交流信息保留在一个统一的系统里,这样可以方便客户服务人员之间的共享以及相关负责人对客户服务质量和效果进行检查和管理。

  不仅如此,这个系统还改变了以往企业客服人员坐等客户电话、咨询到来的被动局面。通过该系统,客服人员可以清晰地看到访客的各种信息,比如在网站的浏览时间、浏览栏目、访客所在的城市,以及通过什么搜索引擎或者链接进入网站等,还可以主动邀请客户发起对话,了解客户对相应产品技术应用的看法等。

  广华电子信息部经理刘青松表示:“很多中小企业虽然建了企业网站,但却没用发挥它的作用。我们利用这些信息,不仅可以调整我们网站的栏目、内容、推广方式;还能让更多网站上的访客发展成最后的客户或者合作伙伴。”

  “新型”电子商务

  不同于纯贸易型和销售型公司,生产、制造和加工型企业无论是从业务环节还是各环节业务本身的复杂程度,都远远高于前者,因此要想通过商务门户仅仅完成前端简单的交易,很难满足这些企业的要求。福建省工业设备安装有限公司(下称福建安装,本次排名第三位)的电子商务平台建设摸索出了一条新的道路。

  福建安装供应链管理与电子商务平台项目的主要创新点在于,它以企业供应链管理系统为主干和基础,将分包管理和客户关系管理(CRM)等应用系统无缝连接在了一起。

  无缝整合是这套电子商务平台的关键。据福建安装信息管理部经理郭珅介绍:企业在构建自己的电子商务平台时要涉及许多具体的软件,如企业资源计划(ERP)、CRM等,这些软件作为企业电子商务体系的一部分,必须要能实现各个软件系统之间的数据共享,信息传递。因此系统集成是企业最终能实现电子商务的保障。这套电子商务平台是开放的,可以自由组合和裁剪。

  郭珅透露:这套系统上线后,它打通了企业内外部业务流程环节,将上游供应商、企业、客户全程连接成封闭的循环体系,促使企业高效运转,降低管理成本,赢取了更多利润。更值得称道的是,该系统将福建安装的业务运作模式逐步转变为电子商务模式,而且还从根本上改变了该公司传统的生产经营模式和组织管理模式,使企业信息全面集成,信息流、资金流和物流畅通流转。

  “简单”销售系统

  葛兰素史克公司(GlaxoSmithKline PLC)等著名医药公司在中国的医药销售和IT建设遭遇到了特殊状况。在这里,大量业务需要通过代理商和渠道来进行,真实的终端销售数据往往隐藏在庞大的渠道体系中。

  为获得销售终端的准确数据,葛兰素史克(中国)投资有限公司[下称葛兰素史克(中国),本次排名第十位]的解决方法是,建立一套通用性很强的销售信息及库存管理系统。该系统基于Java/Oracle的数据库,采用B/S和瘦客户端架构,提供多平台和多语种支持。

  在设计这套系统时,“设计思想是越简单越好。”系统的项目负责人卢勇透露。考虑到经销商的IT能力高低不等,有的已经部署ERP,有的只能依赖微软Office软件制作简单的表格,葛兰素史克(中国)特别强调了系统的通用、简单,并提供多种数据格式的支持,满足了绝大多经销商的需求;其分析功能也主要交由商业智能(BI)工具,减少了系统的复杂性。

  通过该系统,葛兰素史克(中国)将销售数据从渠道和终端客户手中收集到一起,为渠道销售员和不同级别的分销商提供准确的销售存货信息;并且利用企业级报表Cognos等BI工具进行统计分析,帮助决策人员做出正确的市场判断,比如,通过分析终端销售量,可以看出在这些终端的市场投入是否得到了有效回报等等。

  正是由于通用性强,这套系统在葛兰素史克(中国)下辖的中国大陆及香港地区得到了普及,有四个葛兰素史克的业务群组依靠该系统管理销售信息,每个业务群组管理的经销商数量从数千到数万家不等。据透露,目前,这个项目达到一年回报的要求,未来四年累计投资回报率预计将达到900%。

 
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责任编辑:陈沁