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IT服务管理体系实践之事件管理

发表时间:2012/3/19 葛泓 朱斌 赵建三 来源:万方数据
事件管理是体系中的一个关键流程,提供了检测事件,定位合适的支持资源以便尽快解决事件的能力。同时还提供了解决事件过程中各个环节的数据记录,检验达成服务目标的资源配置、管理流程以及运行质量,为生成服务报告、制定服务计划、核算服务成本、考核服务工作量提供了数据依据。可以说,事件管理涉及服务的整个生命周期。

一、引言

    ISO20000体系包含5个过程13个管理流程。事件管理是其中的一个关键流程,提供了检测事件,定位合适的支持资源以便尽快解决事件的能力。同时还提供了解决事件过程中各个环节的数据记录,检验达成服务目标的资源配置、管理流程以及运行质量,为生成服务报告、制定服务计划、核算服务成本、考核服务工作量提供了数据依据。可以说,事件管理涉及服务的整个生命周期。

    事件管理是中国人民大学体系实践中的第一个落地实施流程,也是最活跃、最直观、涉及使用范围最大的管理流程。它是我们向用户提供服务的统一平台,是我们展示服务流程规范管理的窗口。是我们考核服务质量的辅助工具.同时也是用户投诉服务的渠道以及用户对服务评价的收集器。

二、事件管理概念

    事件即为在服务中导致或可能导致服务中断或质量下降的不符合IT服务标准操作的任何活动。它不仅包括软硬件故障,还包含了服务请求。

    当多个事件需要同时处理时,必须根据事件所造成的影响、事件的紧急程度、解决事件的难易程度等因素确定事件处理的优先级。事件管理目标就是尽快恢复正常的业务运行并将事件对业务运行的负面影响减少到最小,从而确保维持服务质量和可用性的最高水平。事件管理包含六个主要活动:事件接收和记录、分类和初步支持、调查和分析、解决和恢复服务、事件终止以及进展控制与跟踪。这六个主要活动构成了事件的生命周期。

图1 事件管理

三、事件管理设计实践

    中国人民大学在事件管理的设计实践中,特别强调了以下几个方面:

    第一,事件往往表现出数量多、处理繁琐的特点,特别强调合理清晰的分类、分级、分权、分角色。

    第二,事件管理作为一切流程的基础,是服务受理、处理、反馈、跟踪的一条龙过程,一头连着用户,一头连着服务人员,一头连着技术支持人员,特别强调过程的控制以及界面的实现。既要保证过程控制的权限粒度.又要避免繁杂,特别是技术支持人员之间的传递和沟通要灵活。界面强调清晰和简约,保证效率。

    第三,事件管理是服务级别管理、业务关系管理、问题管理、容量管理、可用性管理、配置管理的集中展现,又是各流程绩效考核的参考,事件管理中表单的内容设计要综合方方面面。

    基于以上考虑,我们主要完成了六个方面的设计:事件的分级分类定义、流程设计、角色和权限设计、流程执行准则设计、流程关联准则、事件管理统计报表和绩效指标。

    1.事件的分级和分类

    为了使繁杂的事件易于分辨,需要对事件进行分类。同时,为了保证服务级别和事件处理效率,需要将有限的资源合理配置到每个事件中,因此,必须对事件进行分级中国人民大学在事件管理的实践中,根据自身业务职能和机构组织的特点,将事件分为三类:故障、服务请求、重大信息事件。其中,故障分为l3个二级子类,服务请求分为6个二级子类21个三级子类,重大信息事件定义了17类。特别是服务请求的范围,涵盖了所有业务职能,使得事件管理成为所有服务受理和处理的统一平台图1为用户根据事件的分类建立新事件。

    优先级即处理事件的先后顺序。通过优先级,支持人员可以判断、协调资源分配,用户可以明确解决时间,从而保证服务响应节奏和服务成本。

    影响度:衡量时间对业务的影响程度,主要参照影响范围、数量和重要程度。

    紧急度:主要根据业务对IT需求和依赖程度以及可以忍受的时限。

    中国人民大学综合考虑了事件的影响度和紧急度.为事件设定了三级优先级,并分别定义了响应时间、解决时限和升级准则。

    2.事件管理设计

    (1)流程设计

    事件管理涉及的人员角色多,处理过程分支多。我们共设计实现了7流程,包括:1个主流程和6子流程,包含记录分类、一线解决、二线解决、申请事件经理协调解决、关闭事件子流程以及重大信息事件处理子流程。图2为事件管理的综合流程。

 

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