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软件应用服务走向“全球一体化”
发表时间:2005-7-29    来源:
关键字:软件 
中国的客户也许与国外的客户在规模上相差很远,但它与跨国企业合作时,享受到的是全球统一标准的服务。Global Delivery(全球软件交付服务)逐渐在软件应用服务内兴起,各大厂商纷纷在中国部署其全球服务战略,如位于上海的惠普全球软件服务中心(中国)(简称GDCC)、位于大连的SAP全球客户支持中心等。

    全球统一标准服务

    全球一体服务实施可以使厂商在诸如咨询服务、客户支持服务、应用软件服务、架构服务以及维修服务等专业的服务领域,为客户提供全球统一的服务标准。"通过全球软件服务中心,可以配合惠普各地的国家的服务团队为客户提供无缝的应用软件服务。既有当地的灵活性,也有全球一体的整体性。" 惠普全球软件服务中心(中国)副总裁/总经理Dave Miller说。

    在全球成立类似的软件服务中心的不仅仅是惠普。SAP也在全球部署了五家全球客户支持中心,每年该组织可提供3.4万次以上的远程服务,可对新安装设备的上线部署进行前瞻性保护,还会提供1500次以上的现场服务。

    客户支持中心不仅是简单意义上的为客户提供日常维护、解决问题,它要为软件的整个生命周期(包括规划、执行、运行、生机和日常维护)提供前瞻性的服务和支持,如流程改造、在线监控、远程维护、持续改进、质量管理、技术传授、系统升级等。

    GDCC的业务覆盖了用户应用软件生命周期的整个过程,从用户需求设定、设计、编码、测试到后续支持。据惠普全球软件服务中心(中国)业务运营总监蒋鲁捷介绍说,GDCC把技术力量集中在6个领域:电信行业解决方案、计算机集成制造(CIM)解决方案、商业智能(BI)和数据仓库解决方案、质量管理、针对企业的IT基础架构和IT服务。在这6个领域,惠普提供四类服务:产品工程和本土化,套装软件的实施、定制开发、软件维护和更新等四类服务。

    至于各跨国公司布置在全球五大软件服务中心内部是否存在着激烈的竞争, Dave Miller认为更多的是跟外部的对手去竞争。"每一个中心都会利用机会去扩张和成长,大家对自己的成就都非常看中,会有这个层面上的竞争。但更多的是合作。" Dave Miller举例说,印度中心在韩国有一个定单,印度的工程师为之做开发。GDCC成立后,印度中心就把一部分工作转移到中国,原因是中国离客户更近更方便。GDCC初创时,印度中心派了十几个有经验的项目经理来中国进行员工的招聘和培训工作。

    积聚成本优势

    在软件领域里,质量的衡量标准是CMM认证。而CMM5 认证是能否获得欧美很多大客户定单最基本的门票,没有拿到这个认证的公司很多招投标都会被排除在外。一般而言,当地的软件服务中心要想在全球统一的服务供应链条上发挥作用,必须拿到CMM5 级的认证。 "只有做到这个我们才有机会跨出中国,进而获得欧美和其他先进国家应用服务的定单。" Dave Miller说。

    对一个业务横跨几大洲的软件服务中心,能够取得成本上的优势,是决定客户选择的重要因素。很多跨国公司把软件服务中心设立在中国、印度等发展中国家,成本是最重要因素。Dave Miller承认,GDCC目前的成本结构对于服务欧美和日本市场来说有非常大的竞争力,但与中国本土的公司相比,成本方面的优势并不显著。GDCC一方面会不断在成本结构上做改善,另一方面探索怎么给客户提供更大的价值。

    软件最重要的成本便是人。但蒋鲁捷认为,成本结构除了单纯的人力资源的成本,还包括培训等其他方面。"如何让一个大学刚刚毕业的员工尽快满足我们软件工程师的要求,这本身是一个成本的节约。" 蒋鲁捷认为,成本的控制体现在三方面:一是生产效率,GDCC每个季度都会对员工有一些很重要的指标的考核,比如说每个工程师每个月会产生代码的效率,从一个项目里面看他的rework(修改)比例,rework越少就代表效率越高;二是运营效率,人员刚刚好,员工没有太多空闲的时间;三是可重复的解决方案。
 
 

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 责任编辑:雅琳