易科：CRM创建企业社区

    前言：社区——是大家居住的地方，但是这个概念却被易科引入了企业管理中，其目的是将企业整个价值链、生态链、合作伙伴装载到一个非常和谐、沟通非常高效的社区里，让管理、业务运营得到非常充分的发挥。2008年4月底，e-works 记者采访了易科高级咨询顾问 刘江。

    记者：请简要介绍一下EXACT CRM产品的发展情况。
    易科：EXACT CRM是EXACT SYNERGY中的一部分功能，EXACT SYNERGY是一种技术，它可以创建和管理企业社区，这个社区是舒适而可控的。它的管理思路是：在这个社区里，企业里的每个人都处企业圈中相应的管理节点上，每个人都将得到与之工作相关的最多的资源，工作中每个员工都是与其他所有员工共同完成任务，个人对企业成功的贡献将得到证明和认可。
CRM作为EXACT SYNERGY的一部分，为企业创建CRM管理社区，主要实现社区4C管理： Communication 交流共享（授权的用户可以从中央数据库源实时获取客户的相关信息）、Collaboration 协同工作 （贯穿整个价值链的集成业务流程）、Control 信息掌控（ 标准化、透明化的业务流程使部门责任更加清晰）、Compliance 遵循规则（管理者可以实时了解企业的关键绩效）。具体功能有销售人员管理、销售费用管理、销售活动管理、客户资料维护、售后服务管理、市场活动管理、合作伙伴管理。
Exact产品个性化非常强，因为企业的需求是个性化；Exact不仅是提供一个CRM的产品，而是基于客户的需求，提供的是一套整合信息的平台，这里有ERP、CRM、BI，这是很大的竞争优势；EXACT还有很灵活的开发工具，很方便用在某些特殊的行业，在标准的平台上定制一些客户的需求。

    记者：EXACT产品的销售模式？关注哪些行业？
    易科：EXACT产品销售模式是厂商直销。
行业的覆盖面比较宽，如制造业中的高科技，化工行业、机械行业等，以及咨询、广告媒体等服务行业。

EXACT 高级咨询顾问 刘江

    记者：对于不同营销模式，企业应如何应用CRM？
    易科：我认为主要是行业的不同，使企业应用CRM的方式有些不同，目前市场上并没有太多明显行业划分的CRM产品，但是对于企业来说，共性的东西可以通过CRM产品来实现，而一些个性化的需求，可以通过在产品平台上做个性化开发来实现。

    记者：信息化项目的投资回报一向难以评估，您认为应该从哪些方面评估CRM项目的实施效果？
    易科：最终效果体现在提高企业的核心竞争力，使企业得到更高的投资回报。因此可以从如下几个方面评估实施效果：
    企业对客户的响应速度；企业服务质量和服务时间；销售团队工作效率；销售的效率和准确率； CRM可以规范企业的管理： CRM可以帮助企业深入挖掘客户的需求； CRM可以为企业的决策提供科学的支持：
 
    记者：您如何看待CRM实施成功率不高这个现象？您认为有哪些因素影响CRM的成功实施？
    易科：影响CRM成功实施的主要因素有：
    一、企业自身认识的风险：1、不是从企业全局角度提出需求；2、部门间协同配合不畅；3、员工理解认识不够。
    二、供应商经验不足带来的风险：1、没有专业的咨询队伍造成的风险。 2、没有丰富的实施经验造成的风险。 3、CRM软件本身所带来的风险。

    记者：您认为目前影响CRM市场环境的因素有哪些？
    易科：市场竞争环境的变化： WTO对市场的影响； 政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用成果；社会舆论导向。

    记者：您如何看待在线租赁CRM？据您的了解中国企业通过租赁CRM方式成功实施CRM的有多少？
    易科：据我所知，中国采用租赁CRM的企业并不多，大家现在普遍还是习惯把服务器放在自己的机房。也许一些中小企业只需要应用CRM一部分功能，不需要购买整套软件，会采取这租赁的方式，但是如果今后应用扩展了之后，他还是会希望自己来管理。

    记者：您觉得中国的CRM前景如何？
    易科：其实早在2000年的时候，CRM在中国就已经开始了，但是至今一直是不温不火的。CRM在中国的应用只是部分的应用在ERP里面，很少单独应用CRM系统的。

    记者：请从技术、市场、服务等方面谈谈CRM未来发展趋势有哪些？
    易科：未来CRM会呈现如下发展趋势：
    1、CRM成为管理软件增长最快的产业 2、产品面向客户全方位的管理 3、CRM厂商多样化发展趋向成熟 4、CRM品牌格局初步形成 5、中高端市场成熟发展 6、低端市场稳步增长 7、行业应用发展引向纵深 8、重点区域市场应用成熟 9、推广方式多元化 10、商业模式的多样化发展。