A.O.史密斯：CRM一切围绕提升客户满意度

    前言：客户服务、呼叫中心、物流管理、销售管理、知识管理甚至是市场分析，做的这一切都是围绕着“把几百万个客户资料管理好，把客户满意度提升。”这个简单、明确的目标，同时也是A.O. 史密斯CRM系统能够很好应用的关键所在。2008年4月底e-works记者采访了A.O. 史密斯CIO郭红星先生。

    记者：请简要介绍一下A.O. 史密斯的生产、销售特点。
    郭红星：A.O. 史密斯是从事家电，主要是热水器产品的生产。生产方式是大批量的订单式生产，重复生产。
    销售方面的特点则比较走有中国特色，主要是走大客户连锁渠道，也有5%-10%的项目性销售，比如说跟房地产配套，和一些大型的商用项目。

    记者：请简要介绍A.O. 史密斯的CRM应用历程？
    郭红星：CRM项目的真正实施过程只有6个月时间，当时购买了成熟的CRM产品——SalesLogix（现在已被赛捷收购），不过后面做了不少的客户化开发。之后我们采取了逐步推广的模式，04年开始先部分推广CRM系统，到05年1月1日才正式向全国推广。

    记者：当时有没有请咨询公司？
    郭红星：我们购买了一些实施天数，但是现在看来多半还是靠自己，因为他对你的行业背景不如你自己了解我们只是希望得到他技术上的支持，解决方案这块还是靠我们自己。

    记者：那么为何不选择自主开发，因为据e-works调查，很多企业在实施CRM时都选择了自主开发？
    郭红星：我并不赞成自主开发。我觉得应该先引入一个好的产品，同时他有很好的一个客户化开发的功能。因为自己开发的话，没有这么成熟的理念；第二，对于企业来说是不是值得养一帮开发人员，因为开发完后你还得给开发人员找工作，所以我觉得从成本考虑，自主开发是不经济的，同时管理上也未必先进。

    记者：目前CRM应用情况如何？都应用了哪些模块？
    郭红星：CRM，我们用得最好的是客户服务，其次还有呼叫中心、物流管理、销售管理、知识管理和市场分析模块。
    实施了CRM之后取得的最大成绩是在客户服务这块。现在我们已有45个坐席，100多个客户服务人员，50个办事处，35个外围仓库，能管理我们全国的服务队269个。比如说，明天全国的1000多个安装工、维修工做什么事情，都是靠CRM系统来指挥的，它会把所有部门的，不管是物流部门还是服务部门，把他们的任务全部安排出来。因此，我们的客户服务是个中枢系统。
    由于我们公司的销售是走大客户全国连锁渠道，例如通过苏宁、国美来进行销售，因此我们没有营销管理，而且正好跟项目营销相反，我们的销售分析、销售报表都在后台。也就是说，先有客户服务。比如说，一台热水器的销售，卖热水器的过程并没有很细的前端跟踪，往往是用户看了广告，同事推荐了以后，就去买了。卖出后，我们会把客户以电话的方式，放进系统里面，久而久之，越放越多，积累到现在已有200多万个客户，这个就变成了我们的销售数据。据此我就能知道：我们的产品在全国的哪些省市，什么样的季节，客户喜欢买；做什么样的促销活动，他会喜欢买；全国各地区的客户的经济水平也是不一样的，喜欢什么样的产品也不一样。所以是先有客户，后有数据，对销售的管理和支持，是在收集客户资料以后的。
    同时根据数据来指导生产和产品开发等决策效果也很好。
    知识管理这块我们也有应用，比如客户打电话进来我们会指导客服人员用什么样的语速说话。

    记者：看来您的客户服务能做得这么好，呼叫中心功不可没。那么就请您介绍一下呼叫中心的建设情况。
    郭红星：这个地方也很有谈的价值。我们选择了租赁一个呼叫中心。一般，企业的呼叫中心成本都很大，比如说买交换机等硬件设备，订专线等，这都是很要成本的。我们当时在如何建立呼叫中心这个问题上，也相当头疼，单独独立建立一个呼叫中心，要投资硬件成本，电话号码等，很难办，后来，我们有个很巧妙的做法。从平台上看，我们租用的是铁通的平台，我们租用它的线路，我们就解决了全国统一的号码问题。而软件后台上，我们正好可以利用到我们的CRM系统，我们对它进行了一些符合我们要求的客户化开发。比如说，要收集客户的资料信息，跟CRM系统定义的不一样，通过我们的客户化开发，就能够实现。这样就很巧妙的解决了软硬件的问题。
    当时选择租赁的关键因素还是找不到一个全国的统一的号码，即使找到了还要做很标准的语音调度和路由，这靠我们自己也是肯定做不到的；而且企业自己建，费用太高，可能要上千万，而我们这个项目建立起来，才花了不到100万。

    记者：呼叫中心的维护工作是由谁来做呢？
    郭红星：硬件是包给铁通了，电话、路由、交换是他们在维护。我们主要是负责软件、数据库端的维护。

    记者：呼叫中心是怎么跟CRM进行融合的呢？
    郭红星：呼叫中心已经是CRM功能的一部分。比如说，我们的呼叫中心接到一个客户的电话后，就会从数据库中自动调出关于这个客户的所有资料，我就能知道这个客户什么时间购买的什么产品，是谁安装的，用了什么零部件，修过多少次，中间有没有其他的服务介入等。即这个产品从客户购买到最后淘汰的信息都有。所以，呼叫中心只是客户管理系统里的一个环节，只是当客户有了需求以后，他可以通过这个平台来找我们。