企业信息化建设中业务流程管理成功关键因素的系统思考

图1 系统循环图

    图1中回路1是信息化建设之前预计或理论上的局面：随着信息化建设的深入，业务流程不断优化，能够适应这一变化的员工工作负荷减轻、效率提高，客户满意度提升，产品销售收人直线上升，从而实现企业利润增长的目标，企业可投人更多的资金来进一步加强MIS的功能。这个回路被称为“增强回路”，随着环的每次旋转而不断加强，它促使着企业利润呈现指数增长趋势。我们用一些初始投资就可以启动这个良性循环。然而，现实企业在实施MIS过程中可能遇到各种问题，回路1不会无限制地增长下去。BPM实施过程中，管理者过多地注重流程最优化重组和组织设计，而忽视了人的因素。BPM给组织员工的工作、生活带来巨大的冲击：裁员造成员工主动性、积极性下降，消极怠工；而权利的重新分配使得一些既得利益者极力反对变革；同时新的流程与员工习惯思维相去甚远，使员工感到无所适从，不能适应变化的员工（通常占企业总员工的绝大多数）就会产生一定的不适感和抵触情绪，有效员工生产率的下降导致工作中错误频率加大。
    回路2作为“调节回路”，除了影响回路1中的客户满意度之外，还直接导致组织中管理成本上升，这两方面同时阻止了回路1的增长，甚至出现管理者意想不到的局面，即导致增强回路从受约束的指数增长转变为自由落体式的指数衰落。
    作为一个整体，“增强回路”3的变化对回路2同样起着很大的影响。员工看不到自己的发展前途和对变革造成自己所使用企业资源减少的恐惧心理又导致了员工的更加不满，随着回路3的每一次旋转，更加加剧了员工的这种抵触情绪。通过回路2进一步影响到回路1中的客户满意度和管理成本，三条回路环环相扣，产生了巨大的反馈作用。至此，企业发展陷入了恶性循环中。由此不难看出“人”这个要素在企业信息化建设中的重要性。
    在复杂系统中，系统随时间演变的行为完全依赖于调节回路对增强回路的“刹车”作用方式。回路2“刹车”力度的大小直接影响到了回路1中利润的增长趋势，回路3又使这种“刹车”力度进一步加剧（或许存在时滞）。美国咨询家汤姆·彼特斯认为：信息管理的成功5%在于技术，95%在于心理因素。如果员工对信息技术应用所带来的恐惧心理得不到管理者及时、足够地重视，那么员工应用信息技术的低效率一旦积小成大，系统会出现“刹车”力度有力且突然，系统可能从指数增长突然变成指数衰落，表现为客户满意度大大降低与企业利润呈现指数衰落的趋势。

    3.3 BPM成功的关键因素
    复杂系统作为开放系统具有他组织的特点，若要维持一定秩序，就必须为它持续注人能量，使其在系统中流动以维持这种秩序，保证企业资源的配置处于最佳状态。这种持续为组织注入能量的行为正是领导力的核心。丹尼斯·舍伍德认为：“管理的本质就是不停地为驱动业务成长的增强回路‘添柴’，同时为层出不穷的限制业务增长的调节回路‘灭火’”。制止恶性循环的有效决策是缓和约束，而不是仅仅更加用力地推动增强回路1。因此，在企业信息化建设过程中，一个睿智的管理者搜于及时发现制约系统的调节回路与关键环节，预测到时滞的影响，在约束产生影响之前制定政策、采取措施克服它们，只要这样制定的决策才更能经得起时间的考验。如增强回路4所示，通过提前进行长期、多层次的培训，让员工意识到信息化是企业长远发展的必然选择和信息化能为他们带来的益处和挑战，以摆脱员工的心理阴影，使员工能接受和胜任新的职位；让员工充分参与到流程优化的过程中来，听取员工的建议，最大限度地激发员工的主动性、进取心和终生学习的自觉性。切断回路3的循环，促进回路4的旋转，最终缓解回路2对回路1的约束。
    复杂系统又具有涌现的特点，通过员工的合作，相互沟通、彼此倾听，就最基础的价值观达成一致，建立一支拥有一组共同心智模式的高效团队。高效团队有利于获得协同效应，团队成员相互启发思想，纠正彼此的错误，及时解决出现的问题，提供与间题或目标有关的各种知识，完成个人难以胜任的任务。此外，在实现团队和组织目标的过程中，团队成员很容易看出自己的业务特长和成长空间，从而得到更多的激励和满足感。功能良好、高度联系的团队可以减少或消除员工在回路3中所产生的恐俱心理，最终降低或消除员工的抵触情绪，提高员工的生产率，错误的频率随之减少，提高顾客满意度和降低管理成本，即松开回路1的“刹车”，使其由恶性循环转变为良性循环。
    复杂系统还具有自组织的特点，在BPM实施过程中，保证领导力的有效实施和团队的高效运转是塑造适应BPM 的新企业文化。企业文化是企业在生产经营活动中逐步形成的由全体职工共同持有的一系列价值观、规范、行为标准和共同的期望。BPM成功的先决条件就是变革企业文化，观念创新是企业文化创新的前提和核心，克服习惯势力，增强核心能力，变消极因素为积极因素，减少信息化建设的阻力。当强大且有内聚力的企业文化强烈影响员工的态度和行为时，员工的所有决策和行动都旨在帮助企业取得更优异的绩效，使企业获得长远的发展。正如张瑞敏所说，海尔成功的秘诀“主要不在于有形的东西，而恰恰相反，在于无形的东西，这就是观念、思维方式彻底全新变革”。