四、选型过程
根据以上诸多情况,我们把整个系统分成了三个模块呼叫中心模块、客服模块、结算模块三个模块进行对标选型。
根据三个模块组成了三个小组,技术组、业务组和价格组,分别由信息部、客服部和采购部专人组成临时团队。
1、选型的原则
*易用原则
*性能稳定原则
*可扩展原则
*安全原则
*智能原则
*可持续发展原则
2、供应商分析
皇明集团选型主要选择了山东电信集成公司、微软crm系统、比高科技、sap系统等服务商。
第一期实施过程中考虑到业务转型比较大,担心一线操作人员一时难以适应,同时硬件和软件投资费用各占比50%左右,总体投资几百万,硬件产品3、5年后就要更换,最后综合比较选择了电信集成公司,并以硬件租用软件购买CRM系统的折中方案。第一期CRM软件系统的需求也进行了控制,尽量缩小需求范围保证实施成功率。
五、应用效果
经过几年的系统使用和升级,皇明太阳能产品的客户满意度大大提高。
1、系统支撑了集团销售和安装分开结算的战略,每户安装后集团呼叫中心都会回访,使得用户安装的质量得到保证,大大降低了故障率。
2、售后服务更加及时,系统记录了那台产品安装到哪里,什么时候安装的,使用了什么配件、产品结构是什么样的。
3、便于产品使用性能统计,有了系统可以对某地区或者某款产品进行产品故障统计,为技术部后期产品设计和改善提供数据积累。
4、知识积累更加完善,由于新员工对产品不熟悉,以前的培训任务很重,现在系统内对常见故障和解决方案作了详细记录,新员工可以根据系统提示完成工作。
5、快速结算提高经销商满意度,没有系统前每月结算是个相当繁重的工作,结算中心有8位同事负责返利计算,然后再有财务进行审核。系统使用后结算中心仅仅保留2为审核员,财务抽查即可大大提高了工作效率。
CRM系统实施后,客服部门领导当时开玩笑的说了一句话,CRM系统的好处说不完。
六、结论
皇明集团从CRM系统立项、选型到实施完成前前后后历经了2年时间,在这2年里IT由后台技术支持走到了前台业务流程指导,历经了it系统融合的蜕变。CRM系统让皇明集团服务理念“用100%努力,换取用户100%满意”不再是一句口号,用系统监督、督促服务的全过程,做到流程明确、服务监管透明、量化,让2小时答复用户、4小时解决问题得以实现。
当然,这也离不开前期的选型过程,整个过程围绕着自建和租用有过激烈的讨论,信息部综合评估了硬件产品折旧率和维护量,最终还是力推硬件租用、软件系统自建的方案,由于维护有专业人士进行,集团降低了成本设备运行也非常稳。相信,CRM硬件租用、软件自建会成为一种新的模式。