CRM征文：疏议电子商务型CRM设计应用的新趋势

3 ebCRM应用中的新趋势
    3.1应用模式多元化
    今年是“十一五”规划的第三年，随着信息化工程的加快推进，企业应用ebCRM的模式呈现多元化趋势。
    （1）SaaS（Software as a Service）、ASP(Application Service Provider)平台营运模式的出现和逐渐成熟，必然会促使相当部分中小企业购买廉价高效的服务。
    （2）随着ebCRM产品的完善和接口的标准化，许多大中型企业将倾向于购买产品型ebCRM。
    （3）还有相当数量的大中企业比较看重和偏好投资于个性化需求。它们通过选型确立合作伙伴，然后致力于ebCRM的客户化修改。

    3.2功能应用齐全化
    ebCRM的功能应用覆盖面将更加宽广，除了实现营销自动化、销售自动化和服务自动化等业务功能外，还会覆盖办公自动化、知识管理和数据接口功能。比如，与顾客呼叫中心对接，显示客户分级分类信息和相关资料，汇总统计客户呼叫数据。自动回复客户E-MAIL、手机短信、系统短信、电话等。此外，原有功能应用也会进一步得到拓展，比如，销售自动化中新增销售订单BOM配置、销售订单变更等内容，以适应复杂业务规则的需要。

    3.3系统性能优质化
    ebCRM是一个辅助管理企业核心资源的软件，系统性能是ebCRM市场推广应用的瓶颈。提高系统性能，特别是易用性、响应时间和吞吐量等方面的指标，是ebCRM的必然要求。这要求ebCRM的开发要有一个测试团队、一套测试方案作为支撑，在设计和编码阶段要对SQL语句、类方法做优化评估，进行高级别的数据库规范化设计，提供高质量的程序代码，保证系统具有较强的并发处理能力。比如，下拉框选值可以采取局部刷新的方法，尽量避免整页刷新。又如，电信局对ebCRM的响应时间和吞吐量要求比较高，以ms，甚至μs、ns作为响应时间的计量单位。

3.4管理技术丰富化
    ebCRM不仅包含客户关系管理的一般内涵，而且还要集成电子商务（B2B，B2C）等理念，溶入OLAP（在线分析处理）、WF（工作流）、BI（商务智能）、DW（数据仓库）、KM（知识管理）、ERP（企业资源计划）、SCM（供应链管理）、DSS（决策支持系统）等管理方法和技术思想。可以说，ebCRM将是一个平台式开放化的软件，海纳百川、紧握时代脉搏，集先进管理思想和信息技术于一体。

3.5操作培训简单化
    营销、销售和服务等领域的工作是不能间断的，否则企业的顾客资源、客户关系、形象就有可能受到负面影响。因此，ebCRM的培训不宜打断企业当前的营销、销售和服务等工作。然后，操作培训在系统应用中的作用是非常重要的。那么该如何做好培训又确保工作不间断呢？如果企业认为业务间断造成的影响不足以计量，那么将所有销售人员集中起来培训是最好不过的了。但这样几乎不可能，每个企业都非常看重市场，而且那些集团型企业的销售机构遍布全国甚至全球，要将所有职员集中起来培训的成本太大。因而，操作培训的流程要简单，形式要灵活，内容要丰富，可操作性要强。换言之，在企业应用ebCRM时，坚持培训关键用户、因材施教的策略，并通过在线帮助、视频培训资料、操作演示资料、用户文档、远程培训、关键用户指导等方式实现对非关键用户的自我教育。总之，培训要省时易懂好上手。

3.6实施效益凸现化
    企业实施ebCRM的目的不是作秀，而是要解决实际问题的。实施效益凸现化表现在实施成本大幅降低，实施收益明显增长。总体而论，ebCRM更注重效益，更有利于提高营销、销售、服务等业务工作的效率，更有利于降低管理人员的管理成本，提供更精更准的数据分析，更有利于促成签单、挖掘潜在客户和保持已有的客户。

4 结语
    本文对ebCRM在设计和应用方面表现出来的特征和趋势作了扼要地分析。笔者认为，组成ebCRM的两大部件（业务管理和信息技术）是随着时代和市场需求不断变化的，唯一不变的是ebCRM的核心内涵。ebCRM的核心内涵就是在电子商务环境下，充分挖掘客户，有效赢得客户，并通过提升客户价值来维持客户关系，进而实现企业自身价值增殖。只有把握了ebCRM的核心内涵和趋势特征，才能与客户同步，与企业同步，与市场同步，与时代同步，与世界同步。