CRM春天来临 SAAS市场还需观望

    e-works：信息化项目的投资回报一向难以评估，您认为应该从哪些方面评估CRM项目的实施效果？如何使企业能尽快见到CRM的应用效果？
    郭军伟：对于一个CRM项目的投资回报分析和评估的确非常困难，不过，对于CRM项目的评估还是有一些标准可以去遵循的。
CRM导入的目标就是实现企业“以客户为中心”的经营理念的导入、“以客户为中心”的经营模式的建立和“以客户为中心”的盈利模式的打造这三个层次的逐步实现。

    当然了，这些都是相对宏观一些的目标，具体目标可以按照下面的标准去评估和衡量：
    A、是否建立了完善的客户资源平台；
    B、全员是否有基于CRM平台的工作习惯；
    C、对于企业的销售过程是否可以实现随时随地的了解；
    D、管理层是否还感到自己的业务无从了解；
    E、员工是否还在抱怨内部的一些流程不合理，影响工作效率；
    F、企业的战略决策是否还是靠领导层的“拍脑门”；
    当然，我们还可以从很多其他方面来评估项目的投资回报，以上只能算是实施一个CRM项目必须要完成的一些具体目标。

    e-works：您如何看待CRM实施成功率不高这个现象？您认为有哪些因素影响CRM的成功实施？
    郭军伟：CRM实施成功率应该需要客观的去看待，首先我们可以分析一下一个CRM项目成功实施的影响因素：
    A、客户和厂商的积极有效的互动；
    B、厂商丰富的项目管理经验；
    C、产品或者平台的支撑能力；
    D、其他的一些偶然性因素。

    从上述因素来分析CRM项目实施成功率低的原因，我想应该就比较清晰了。
    应该说，从2007年以来，其他厂商我们不敢说，但是MyCRM的实施成功率是非常高的；我们也从我们的成功项目中总结出了《MyCRM项目成功理论体系》，并逐步完善该理论体系。

    e-works：您认为2007年左右的CRM市场与前几年的CRM市场是否有所不同？企业应用上是否有所不同？不同地方有哪些？我们认为CRM的第二个春天到了，您是否认同这种观点？
    郭军伟：过去一年CRM市场氛围的变化应该是与过去几年最大的不同，具体体现在：
    A、大量的行业和地区领先型企业纷纷准备或者已经立项建设CRM项目；
    B、一些非行业和地区领先型企业也开始纷纷考虑立项建设CRM项目；
    C、对于CRM的理解更加理性；

    从过去一年中，MyCRM所完成的一些项目情况来看与前几年的应用也有明显的差别，最重要体现在：
    A、整体应用取代了局部应用；
    B、企业全员应用激情持续高涨；
    C、企业高层对于CRM系统的重视和持续关注。

    对于CRM市场第二春的观点，MyCRM认为不够准确，准确的应该是CRM市场的春天，因为在中国，以前CRM市场并没有真正意义上的春天；而现在才是CRM市场真正春天的到来。

    e-works：现在很多中小型企业开始应用CRM，对此您有何建议？
    郭军伟：应该说中小型企业CRM应用可能比一些大型企业应用起来有很多的不同，比如：中小型企业要面对的是资金不足；人员素质、意识不强；信息化基础薄弱等等。

    而这些问题对CRM的成功应用有很大的影响，因此中小型企业要想在这样的条件下实现企业CRM的应用成功，必须要做到以下几点：
    A、确定自己合理的应用重点；
    B、高层甚至一把手持续的支持；
    C、合理的投入。

    e-works：您觉得中国的CRM前景如何？目前影响CRM市场环境的因素有哪些？为什么？
    郭军伟：MyCRM作为中国CRM市场的开山鼻祖，对于中国CRM市场的发展及趋势了如指掌。
    中国CRM市场将是继财务软件市场后的又一重要或者主要的市场，其市场容量和规模要远大于ERP市场，应该说前景是非常广阔和美好的。
影响CRM市场环境的因素应该是多方面的，而且是每一个新兴行业出现都要面对的问题，没有什么特殊；如果一定要说影响因素的话，可能有以下几个吧：
    A、 中国CRM市场的培育还要有待进一步加强；
    B、 真正有实力的CRM厂商太少；
    C、 行业标准有待形成。

    e-works：请从技术、市场、服务等方面谈谈CRM未来发展趋势有哪些？
    郭军伟：客户是企业的生命之源，而CRM是以客户为中心的信息化系统或者策略，因此，不可避免，CRM要承担整合企业全面应用的重任（之前的EIP因为本身没有应用目标，因此注定是要失败的）；而对于企业CRM应用的整合就要求CRM供应商要具有较强的技术、市场、服务方面的实力。