CRM建设切忌二分之一循环

　　很多店铺都供着关羽像，关公是位传奇人物，既有过五关斩六将的风光，也有败走麦城的失败经历，即便这样也丝毫不影响他在人们心中的地位。CRM也是如此，有成功，同样也有失败。成功了不能骄傲，因为CRM需要的是不断的改进。变化是当今市场的永恒主题，无论是宏观环境还是企业的客户，时时存在着变数。因此，项目成功了，也要进行评估和改进，不断提升企业的CRM水平，要知道，关公是先打了胜仗太骄傲才败走麦城的。当然，CRM项目失败了也不可怕，好比关公败走麦城，虽然付出了一定的代价，但我们还有重新来过的机会。失败是成功之母，我们从失败中吸取经验和教训，才能将CRM项目进行的更好，而不能一朝被蛇咬，十年怕井绳。

　　成功项目的评估改进

　　即使基于项目前的规划来衡量，企业的CRM项目是成功的，也不能骄傲。因为CRM项目的成功是暂时的，企业处于激烈的市场竞争中，环境在不断变化，客户需求也在不断变化，与之相关的流程、策略都需要随之进行变化，因此要定期地对CRM项目进行评估，基于评估的结果进行改进，使企业的CRM水平不断提升。

    评估和改进可以从以人和组织、技术、流程、客户体验、面向客户的活动等方面入手。

　　·人和组织：人和组织在CRM中发挥着极其重要的作用，有强烈客户导向的员工会将自己所有的技术和知识投入到客户管理和服务当中，实施CRM战略缺乏组织结构的支持也是无法达到预期目的的。

　　比如对以客户为导向的员工的激励。要形成以客户为中心的企业，必须先建立以客户为中心的文化，当员工为客户提供高质量的服务时要适当地进行激励，促进企业形成以客户为中心的文化。激励形式可以多种多样，目的只有一个，促进有客户导向的员工做的更好，激励其他员工形成客户导向的思维。否则，就会导致好的员工失去积极性。

　　·技术：对技术的评估主要包括对客户信息的获取和管理，当前系统是否满足业务的需求，以及新系统与当前系统的整合等方面。

　　客户信息的共享和传递情况，如果客户信息不能在企业范围内共享，CRM项目的效果将大打折扣。要确保每个面向客户的员工获取所需的客户信息。比如营销人员在进行营销活动时常常遭遇这样的情况，客户的投诉还未处理，而营销人员不知情，在对客户进行开发和关怀时常常遭遇客户的责难。因此营销人员在开展营销活动前应获取客户的全面信息，才能有效地与客户进行沟通。

　　业务对系统的要求，企业会不断的有新的业务需求，在对新的业务需求进行分析和评估之后，要对系统进行改进、扩展或者集成。但是要注意，并不是所有的业务需求都要对系统进行大量修改，企业常犯的一个错误是针对每个新业务开发一个模块甚至是系统，首先先要对业务进行提炼，看是否与现有业务存在共性，尽量利用现有的系统和技术，同时减少开发的费用。

　　·流程：至少要包括流程的执行评估和优化两个方面。

　　流程的执行情况，这里所说的流程不仅要包括固化到CRM系统中的各种流程，还要包括系统之外的与客户相关的各种流程。因为在企业的实际运营中，我们发现，即使为每个面向客户的部门提供了完整的流程文件，各级员工的执行还是存在很大的差异，有的甚至是说一套做一套，流程是流程，执行是执行，完全是两张皮。即使是固化到系统中的流程，有时也会在执行中存在问题。可以通过现场观察或神秘客户的方式来检查流程的执行情况，另外可以适当考虑将流程的部分内容列入员工的考核指标中，以促使员工的执行。

　　流程的优化，要看CRM流程是否从客户的角度出发，不仅仅要听取来自企业内部员工的建议和观点，还要以各种方式倾听客户的声音。有时一个很小的流程点的优化也会显著地提升客户的满意度，同样这个点也可能成为客户不满和客户投诉的焦点。

　　失败项目的评估挽救

　　·正确认识CRM的 “高失败率”。面对诸多CRM实施高失败率的报道，很多企业谈CRM色变，拒之于千里之外。实际上大可不必，我们从以下几个角度可以让我们更好地理解这个高失败率的问题：

　　(1)这里改一句电影《霍元甲》里的台词，CRM本身是好的，只有实施CRM的企业才有成功和失败之分。

　　——就像人们讨论金钱是万恶的一样，CRM本身并无过错，关键是要看谁来做、和如何做。

　　(2)有人问联合国前秘书长安南，联合国腐败现象十分严重，是否还有存在的必要?安南说，有一张白纸，上面有一个墨点，我指着白纸问你这是什么，你却说是墨点。

    ——同样看待CRM也是如此，虽然有失败率高的报道，但是企业必须意识到现在的客户才是核心竞争力，只有实现以客户为中心的企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。既然有的企业可以成功实施CRM项目，我们也可以借鉴他们成功的模式，成功地实施企业自己的CRM项目。

　　(3)核桃的坚硬外壳是不能吃的，如果有人因为被硬壳碰掉了牙而告诉我们核桃不好吃，我认为不应该不吃核桃，而是要砸开外壳来吃核桃仁。

　　——充分吸取经验和教训，不能因噎废食，对CRM敬而远之，以正确的方式开始企业的CRM项目，就一定会取得成功。

　　·分析失败原因，重新规划。CRM 项目的失败原因无外乎人员、流程和软件。有的CRM项目失败后把原因完全归罪于所选择的软件产品，但实际上软件选择的失败很多情况下并非根本原因，然而很多时候软件却成了项目失败的替罪羊，被很多企业认为是失败的唯一原因。如果采用正确的评估选型方法，是可以获得适合企业使用的CRM系统的。选择了错误的CRM系统应该更多地从自身寻找原因而不能简单推卸责任。

　　企业要客观地看待失败的CRM项目，而不是将失败的CRM项目一棒子打死。要认真分析项目中成功和失败因素，吸取经验教训，以免重蹈覆辙。比如可以从人员、流程和软件三方面入手。

　　首先找出为CRM项目作出了突出贡献的人，找出在CRM项目曾经作出错误决策或是阻碍项目进行的人。有的员工在参与CRM项目过程中会充分显露自己的才能，要及时发现充分利用其才能为企业作出更大的贡献。同时，也会有员工暴露出自己的问题，要及时督促其改正。

　　其次，找出在项目实施中发挥作用的流程，继续保留下来，调整和优化错误的流程，因为在有问题的业务流程上实施CRM系统只会使情况越来越糟糕。

　　最后，评估CRM软件。要先找出软件中好的功能，毕竟曾经选择了这个软件，说明应该还是有可取之处的，以头脑风暴的形式进行评估，接受所有的建议。根据评估确定是否可以基于现有的软件重新开始CRM项目或是重新选择软件。

　　当然，就目前的CRM失败项目看，有的确实是因为软件商在售前的承诺过高，甚至承诺很多根本无法实现的功能，导致最终无法交付，甚至要求追加费用，使CRM软件成为鸡肋，这种情况下，就要考虑将软件换掉，按照合同保护企业的合法利益。在选型之初就要避免这种情况的发生，对软件商以及软件进行详细的考察，可以参考多方信息，对其进行评估。

　　完成项目结果分析之后，对企业的CRM项目进行重新规划，并基于新的CRM规划重新启动CRM项目，开始新的、成功的CRM之旅。