挖掘营销潜力 提升客户价值

中国制造业企业应用CRM的特点
   
    段庆礼：
    制造业我们研究了很多细分行业，尤其是快速消费品，我认为现在CRM应该是从决胜终端到引导消费者消费的方向调整。因为只有消费者到终端买东西，终端决胜才有效。制造业一些大型设备企业强调售后服务管理，CRM售后服务中有设备生命周期的概念，即强调主动服务，定期提醒客户保养设备，帮助客户降低成本，这才是真正的服务营销。
   
    陈云凯：
    制造业CRM要非常务实，从业务特点出发选择切入点。具体从销售来说，我是帮助销售人员拜访更多客户做更多交易；还是加强销售管理和绩效考核（但是一上来就这样定位会有抵触）。因此我们要温和一点，低调一点，应先从效果或者帮助的角度去考虑。
   
    杨海深：
    现在企业要求多元化，多层次，80年代的CRM很简单只是客户查询，现在客户服务中心强调对主动服务，提高企业价值，体现多元化特点。
   
    杨波：
    制造业CRM是跨部门的应用，企业需要通过一个系统看所有和货物相关的信息，这是制造业管理的一个难点。部门这么多怎么实现，比如怎么实现跨部门直接流程审批回复过程；这么多系统，怎么跨系统集成，是两个最核心的问题。
   
    李晓龙：
    我们福田汽车整体感觉以前客户关系管理是以量为主，下一步要提高能力和提高客户忠诚度，我们要留住客户。
   
    叶开：
    制造业CRM还是集中在销售管理，也有的企业做服务。很多管理者往往认为服务是花钱的，把重点放在销售，其实不能单纯是销售部门销售，服务部门也要考虑服务的销售如何进入企业销售。大家可以看用CRM管好销售过程增加订单，或者增加单个订单里面的价值，可能订单数不增加，但是质量增加。目前中国制造行业的CRM应用特点一定是针对销售和销售管理模式和体系，具体的企业架构分析，以及到系统如何管理落地或者进行指标的提取。这是目前中国制造行业一个比较核心的东西。
   
CRM很早就开始了，但是为什么现在仍不是很热，问题在哪里？
   
    叶开：
    CRM热过一次的，现在还没开始热大家感觉到已经开始预热，在座企业已经对CRM概念很熟悉了，ERP是规范化的东西，CRM每个企业不一样，大家可能听到你说目前失败率很高，但是不能用统一标准看，我认为就一个局部某个行业CRM已经很热了，但整个市场不是特别热。我们希望不要特别热，因为容易非理性，特别热大家会盲目，大家在这样的行业中理性做自己的项目，如果太热大家会不理性。

    李晓龙：
    CRM对福田汽车来说是呼叫中心汽车销售，假如要上个CRM系统我们给高层公司汇报其实所有的功能在那里都有。
   
    杨波：
    从发展阶段来讲每个市场都有成长轨迹，CRM从初步发展到理念先行到最后成熟，对于中国目前情况来讲肯定是发展比较缓慢的。为什么不像ERP这么快，因为中国ERP是财务软件铺底，很大程度来自于政府的推动，CRM则没有这么好的土壤快速普及。叶老师讲的CRM是个性化的工具而影响了它快速普及，北汽福田的同志说给我的功能都有了，因此不是CRM目前没有去应用，而是企业里某个节点或者某个部分已经使用CRM的方法而没有称为CRM。
   
    杨海深：
    企业上任何一个系统都要同时消耗人力和物力，企业上ERP已经相当痛苦。从公司的角度，我作为公司老总就会关心CRM解决什么问题。
   
    陈云凯：
    刚才北汽福田提的问题是，在上CRM之前企业有各种客户与销售订单和呼叫中心相关的系统，有重复甚至是不一致的，这更像是集成和平台问题，比如今天有问题要解决，而解决这个问题又有哪些增长需求或者整合，这是SOA要关注的。
    谈到CRM应用难点我同意几位的提议。ERP容易标准化，像采购，每个行业没有特别大差别，而CRM差别大一些。每个企业有一个合理期望值，甚至能把客户数据管理起来就已经是一个很好的开始。我看到一些案例里，比如说刚才提到在国外甚至有一些非营利机构也有CRM，这意味着不管有没有营利增长都要尊重客户。另外，客户数据这些基础是很重要的，可能企业部署CRM要从最基本的东西入手，不能等到竞争已经很困难了再部署，有的企业在情况好、收入不错的情况下也会想到未来危机，石油企业会部署CRM我觉得很奇怪，这说明在日子好过的时候企业也要考虑，要先把满意度做上去。
   
    段庆礼：
    首先给大家再划分两个概念，CRM和CRM系统。在座每一位在没有上CRM系统之前干很多CRM的事情，只不过没有一个平台来支撑而已。为什么CRM普及性远远比ERP少？我认为ERP的管理模式已经非常成熟，CRM主要管营销体系，是一个企业最活跃的分子。大家都非常关注一个企业怎么成功的，而一个企业怎么成功首先要归功于营销创新。比如，PPG短短三年把雅戈尔的业绩超越了，雅戈尔做了几十年居然被他打败，包括戴尔以营销创新等等。CRM没有这么普及是因为太活跃、创新太快，使CRM软件自身提升跟不上，我们厂商也是有责任和义务适应这种变化的。
   
  
SAAS模式下的CRM模式应用发展趋势调查
    A 发展前景好快，
    B是发展前景看好短期存在一些问题
    C发展前景不看好，推广中存在很大问题

    叶开：C
    在国外我看好，在国内不看好。在国外来讲，市场化在很多年前就做了，企业管理水平尤其是人的素质很高。国外比较适合是因为在工作上已经很规范了，而国内在管理流程规范上和人员的适应上与国外很不一样，中国人比较适合个性化，每个人干活的方法不一样。因此SAAS相对不太适合，我对国内发展前景不看好，推广会有很大问题。但是我们可以不要先做一个标准SAAS，可以做一个特定行业或者特定模式的SAAS，这样可以摸这些中国人的想法是什么样。因此可能SAAS也要追求个性化和垂直化，不要一刀切，要做垂直的SAAS，比如做一个工业设备模式的SAAS可能比一个一刀切SAAS更好。
   
    李晓龙：C
    SAAS模式本身不一定适合我，因为我各方面需求太多。我们这样的大型企业这种模式推不下去，因为我的资料是绝密的。
   
    杨波：
    我讲一下我选B的原因，首先讲一下SAAS起源，原来号称ASP，后来Salesforce.com的总裁提出一个观点叫终结软件，按照他这种思路来改，以后软件不需要付费，只要付后续的服务成本，这是SAAS的终级目标。
    SAAS在中国推广遇到几大问题：
    1、和现有系统集成；
    2、系统安全性、网络稳定性怎么解决；
    3、成本问题。你可以算一下每个月需要支付的成本，每年需要的支付成本，3年需要支付的成本，我会告诉你，你买到的软件价格肯定便宜于SAAS，我这个数据不是来自我自己是在国外的调查用户最直接的反应。
    因此，SAAS在中国推广肯定会有问题，但是也有些肯定的方向，我个人认为北汽福田不适合用SAAS，而对一些相对小的企业，比如我是几十人小企业，需要用一个销售关系管理系统，我不愿意一次性付太多，希望分期付款，那么用SAAS模式可能是最快的，最容易节约成本的。因此，SAAS有可能是比较适用于大量中小企业的标准化需求，在中国来讲这个群体还是存在的，另外叶老师讲的对于大型企业，如果做一些针对这些行业的个性化SAAS也是有机会的。
    最后讲一下我个人对SAAS的看法，这个软件应该可以免费，像微软的同志在一样，哪一天微软的Windows会不会免费，也许会。微软免费谁来赚钱，通过什么方式赚钱？我想应该是所有软件可以免费安装到客户端，都在本地安装，每个月用的时候要支付一定的费用，这也是SAAS的最终演变。
   
    杨海深:A
    我回答一下叶老师提出的几个问题。
    第一，我们生产力中心联合中国移动天津公司推出了SAAS产品，我们这个产品有一个特定的行业，我们专门对制造业，不能说这个包括服装行业，纺织行业，制药行业。我们针对我们的制造业是简单的加工企业，其中体现了一些行业特性。
    第二，叶先生提到管理水平、人员素质比较低的问题，而我们的产品就是要让企业觉得易用，把本来复杂的产品针对不同企业隐藏起来，使其简化。
    第三，产品灵活性，我们把企业报表简化，让企业自己定制。我们把二次开发的工具或者模板化的东西交给企业。
    第四，技术支持。我们通过24小时不间断地网络培训作技术支持，我们把这些后期维护和服务尽量简单化，通过视频、QQ、MSN达到这个目的。
    最后，关于网络安全问题我只讲一点。我们是跟中国移动合作的，我想问所有地手机打电话有没有不安全的感觉？因此把数据放在中国移动，安全是得到充分保证的。
   
    陈云凯：
    站在北汽福田的角度他的选择是对的，CRM和他很多现有系统相关，SAAS不适合他的选择。但是我们也看到有很多大型企业对租赁感兴趣，大型企业有的会当成小企业看，因为他们要和中小企业竞争。大企业做事情会从部门或者一个分公司一个小区域入手，比如一个国外企业在华开一个分支机构，要招销售人员，因此第一步他要部署销售管理系统，而他们可能会考虑如果有一个租赁的CRM系统会更好。反过来，现在中国企业走出去到美国到欧洲卖东西，以前靠价格战，现在会考虑和国外客户走的更近一些，也许也需要客户关系管理系统，这是一种全球化运作，由于语言不同，有时候也需要租赁当地的CRM系统，因此有时候大型企业也不完全和租赁CRM没有关系。
    对于SAAS的发展前景我是看好的。对于不同类型的用户会有不同的选择，有一种客户愿意接受这种标准化的CRM（这种客户可能占一半或者更少），比如医药、化工行业愿意接受按行业量身订作的、满足80%需求的CRM，因此他们可以接收行业化的租赁CRM；但是也有一些客户的业务战略定的是个性化，如果是这样就最好选择自己部署CRM。
   
    段庆礼：
    几位专家讲的非常好，我非常赞同。我最后补充一点，我们的SAAS主要是中小企业用。我交谈过的每个中小企业老板都有一个雄心壮志，要把他的公司做大做上市，每一个都这样。他想做大要干什么？还是营销！我同意SAAS发展前景非常好，但是要看怎么做，先做什么，先关注什么，我们建议SAAS先关注中小企业，先帮他把商机拿到手，然后考虑其他的。谢谢大家！