CRM:保险企业发展之道

CRM促进保险企业管理和业务流程变革
    成功地实施CRM后，带给保险企业的回报无疑是明显的— 从客户满意度到代理人绩效、代理商忠诚度直至企业经营效益，虽然具体的回报率不易计算。名列全球财富100强公司之一的Allstate Insurance，在美国寿险行业处于领先地位，同时还拥有美国财产险市场1/8的市场份额。代理商Mike Howe表示:“Allstate Insurance采用了应用于财产及人寿保险的CRM系统后，很多销售案例可以证明CRM帮助我们改善了与客户的关系——从当前的客户资源中我们获得了更多回报，而且针对客户的销售及服务流程得到了有效改进。CRM帮助我们的客户与代理人建立起可靠的关系，使得代理人可以帮助他们提前讨论和规划退休计划、人寿保险、个人退休账户、长期护理、财务计划甚至产业保险，99%的代理人获取了比以往更多的生意。”
    实现“以客户为中心”的管理和业务流程，不仅是客户的需要，更是保证保险企业在未来竞争日益激烈的市场实现可持续发展的重要战略。目前，保险市场逐渐转向以客户为中心的管理体系，使得越来越多的保险企业在经营中开始关注人的因素，主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求和长远利益。对于发展时间尚短，管理体系和IT建设仍然存在不足的国内保险公司而言，借助CRM推进真正“以客户为中心”的业务流程重组和革新正是有效的途径。实施CRM系统不仅是引进先进的客户关系管理工具，更重要在于引进先进的管理方法和业务流程，从而真正得以实现以客户为中心的经营乃至关系到企业未来的生存和发展。正如中国人寿保险(集团)公司信息科技部副总经理赵峰所言，“保险企业实施CRM，其意义不仅仅体现在技术层面的进步，更重要的是它所带来的管理和业务流程的变革。”
    通过实施高效的CRM，在保险企业构建围绕“以客户为中心”的管理和业务流程的过程中，可实现组织结构的有效调整和业务流程的优化，从而建立起更符合客户需求的营销管理模式，真正改善保险企业的客户服务品质，提升企业综合竞争力。
    CRM因其丰富的内涵，已经超越了一般IT技术对行业的推动作用。当CRM真正融人成为企业文化一部分的时候，势必也会为企业的发展产生持续不断的推动力，虽然其实施过程中困难很大，但是保险行业的特性决定了CRM的应用是必须而且迫切的，而且前景足够光明。在向“以客户为中心”转变的过程中，技术层面的CRM系统建设也许并不耗时，可能仅仅需要半年或一年时间，然而基于CRM理念的管理和业务流程的变革则可能需要更长的时间，这种成功的变革正是保险企业应对未来发展的基础之一。