SaaS VoIP呼叫中心有哪些优势？

　　快速访问新技术意味着客户能率先访问并试用新应用，并借助新软件所带来的新效率，取得竞争对手所没有的优势。

　　此外，SaaS客户还可享受到最新的硬件和计算机技术(SaaS服务提供商所使用的服务器一般都会保持更新)。

　　实现“虚拟呼叫中心”

　　SaaS解决方案的另一大优势是推动“虚拟呼叫中心”的实现。所谓虚拟呼叫中心，即指通过高速互联网连接，从任何计算机去远程访问一座呼叫中心。比如近年来快速发展的远程与家庭坐席趋势。

　　SaaS模式同时还可让经营着多座呼叫中心的公司量身定制他们的解决方案，以满足每座呼叫中心的个别需求。(公司通常会分配不同的任务给不同的呼叫中心，因此每座呼叫中心都需要使用适合自己的软件。)

　　另外，SaaS还能集中化管理诸如呼叫监控、呼叫记录、人力管理等任务，对公司旗下每座呼叫中心、每组坐席，甚至每名远程坐席进行分管。

　　改善坐席效率

　　借助SaaS解决方案，客户呼叫可被智能分配给相应位置的相应坐席，从而大幅提高了坐席人员的绩效。

　　这在那些多媒体呼叫中心(比如基于IP的视频通讯、在线交流，文本及email通讯)上尤能体现出价值。比如某名坐席一直没有客户电话呼入，那他就可以及时更换另一种渠道(如email或在线交流)来继续客服工作，而无需白费时间守候在电话机旁。

　　这种智能路由改善了坐席的工作绩效，发挥出每位坐席的最大潜力，最终提高了呼叫中心的经济规模。

　　值得一提的是，“虚拟呼叫中心”还能使客户感觉自己不仅是在与一个客服部门对话，而是与整个公司互动。这样一来，客户满意度也会随之提高。

　　高度灵活性

　　SaaS解决方案能让VoIP呼叫中心为呼叫流量高峰做好充分的准备。比如某公司急需召回一批产品，在这种情况下，呼叫中心会面对爆发式的客户投诉电话流量。而使用SaaS的呼叫中心可根据临时需要调整坐席的规模。 相比预置型系统，这种灵活调整的能力是SaaS所独有的一大特色。

　　对商业规则进行更好的控制

　　SaaS解决方案还能改善公司在每座呼叫中心里执行商业规则的能力。比如坐席只能在排班时间内登录系统，只能访问经过授权的应用与网络资源，或只能联络公司内部的人员。

　　此外，客户呼叫也可根据预先定义的规则来分配给相应的坐席，比如根据呼叫种类或客户种类。又或者针对某个客户呼叫向坐席提供自定义脚本来处理特定的问题，或拓展纵向与横向销售机会。

　　所有这些都意味着公司可以创建独有的客户服务体验，与竞争对手形成差异。

　　改善客户满意度

　　综合上述所有优势，公司就能拥有快速改善客户体验(及坐席体验)的能力，加强坐席的绩效，最终达到提高客户满意度的目的。

　　以前，呼叫中心通常都会面临这么一种客户抱怨：虽然客户在自动语音应答中输入了帐号信息，但当被转接到人工坐席时，还需要再反复输入帐号信息。

　　而如今通过SaaS解决方案，客户信息可以在呼叫处理流程中被自动传递。在识别了客户之后，坐席就能根据客户的历史采购记录和互动信息来提供更具针对性的服务，从而让客户感觉到这家公司对他们的了解与重视。