细谈CRM：客户的获取、转化、流失及其他

　　能不能提高客户转换率？能。

　　客户转换率受很多因素影响，我们把主要的影响因素列出来。

　　你首先对比一下你的成交客户和流失客户，在过程中的差别。先看你的成交客户，从接触建立档案到成交，平均多长时间。再看看你的流失客户，从接触建立档案到流失，平均多长时间，主要的5类流失原因是什么？

　　看你的成交客户，在这段时间内联系了多少次，每次的间隔是多长时间？主要的联系内容大概是哪些方面。再看你的流失客户，在这段时间内联系了多少次，每次的间隔是多长时间？主要的联系内容大概是哪些方面。

　　看你的成交客户，产品看中点变化历史、感兴趣产品型号变化历史、价格磋商历史（里面会记载多少次磋商、磋商时间、价格变化）、成交可能性的变化历史。看看你的流失客户，是怎么变化的。

　　只有这样分析，才能分析出流失客户最危险的是在什么时候，因为什么而流失的。

　　当然，对于流失的客户也不能一视同仁的表达惋惜。站在客户关系管理的角度上还要细分这些客户大概处于什么年龄、职业、家庭婚姻状况、收入。这些会决定客户的消费能力和潜在价值。对于价值高的还需要实施客户挽回计划。不同的客户，应该最适合的客户挽回方法是什么？

　　另外，流失的潜在客户有多少最后还复活了，是什么原因复活的？在复活原因中，商家所主动采取的措施是哪些？

　　现在的做生意已经不同以往。过去是讲产品，讲关系，讲钱关系，讲垄断，讲价格，讲营销战术妙招。现在这些竞争已经成为底层必要竞争。高级的竞争已经在情感保持竞争，品牌竞争（大讲环保、绿色、节能、慈善、救助、社会责任，与娱乐界、体育界相结合）。现在的营销管理也都趋于细腻化。而不是过去的大鸣大放大手笔，也不是压力销售人员的粗暴营销管理。

　　客户关系管理，这就是销售总监新的销售管理思路。

　　现在各个做社区做互联网的企业都在研究客户关系管理，研究客户获取、客户体验、客户粘性、客户保持、客户转换、客户流失。并且他们还在不得法的向传统行业学习营销知识，希望给这些既缺乏传统营销经验也缺乏未来先进销售经验的互联网公司以启发。

　　后续记：这篇文章也希望能被企业的CIO看到，以作为他们实施CRM策略和CRM软件的评估对照。