A.O.史密斯：CRM一切围绕提升客户满意度

    记者：集成后是否可以通过CRM系统的订单直接下达生产计划？
    郭红星：这个还不行。因为前端的订单信息还不够标准化，同时还要考虑到产能的问题。因此我们在两个系统之间又做了一个集成程序，通过过滤的方式将订单转入到我的生产系统里面来。全国的订单到我的系统来以后可以根据产能、库存、以及优先级做一个排序，把这个信息告诉我的业务员然后去做适当的调整，中间有个审核的过程。

    记者：看来为了做好客户服务这个工作，A.O. 史密斯对CRM的投资还是很大的，那么您认为CRM的回报是否大于投资呢？
    郭红星：对我们公司来说，回报是远远大于投资的。可以肯定的说，没有这个系统，我们企业是无法进行扩张的。可以想象，我们现在有200多万个客户，每天都有客户提出不同的需求，如果没有CRM系统来管理，将会大大降低我们公司的客户满意度，公司的口碑也无法建立。

    记者：很多报道都说CRM的实施成功率并高，您认为是什么原因？A.O. 史密斯当时在实施CRM的时候遇到了哪些问题？
    郭红星：我认为实施CRM有几个关键点，掌握不好就会实施不成功：
    一个好的产品，这是基础；
    一个好的团队，包括顾问队伍和自己实施的团队；
    一个明确的目标，想利用CRM干什么，如果想要CRM做所有的事情那可能什么都做不好。我们公司就是分阶段的，第一阶段的目标就是把几百万个客户资料管理好，把客户满意度提升。
    我们遇到的主要问题是：由于以前没有做过这方面的工作，怎么样找到一个标准化的流程成为我们的瓶颈问题。

    记者：对于家电行业的企业来说，若要实施CRM您会给他们什么建议呢？
    郭红星：首先我会建议他们先到我这里来考察一下。如果他们贸然上的话可能会和我们犯同样的错误。因为中国的市场和国外的市场是有区别的，用标准化的解决方案很有可能解决不了中国问题。比如说中国有个信用的问题和服务水准的问题，拿我们的热水器维修来说，西方是收费的，老百姓非常认可收费，中国的消费者就认为应该是免费的，因此如果不按照中国的行为来管的话就很有可能实施不下去了。
再有就是我前面提到的，要选择一个好的产品、一个好的实施团队和一个明确的目标。

    记者：我们未来2年是否还有CRM的规划？
    郭红星：毫无疑问是有的。因为我现在的CRM还没有完全实施到位。我准备把那5%-10%的项目型销售也管理起来。

    记者：请您评价一下中国CRM的市场状况。
    郭红星：我认为中国的CRM还处于市场推广阶段，市场是需要一个有中国特色的解决方案，对于家电行业来说，CRM还只是处于引导阶段。

关于A.O.史密斯：

    美国A.O. 史密斯公司是一家具有革新传统、极富创造力、有着悠久历史和辉煌业绩的跨国公司。
    A.O.史密斯公司1874年在美国成立，至今已有130年历史，是美国纽约证券交易所上市公司（代码AOS）。1936年进入热水器生产领域。2006年公司全球营业额21.6亿美元，全球雇员近17000人，目前在全球8个国家拥有42家工厂。A.O.史密斯热水器凭着优异的品质、完善的服务，赢得了众多消费者的青睐，并被广泛使用于全球各地的麦当劳、肯德基等连锁店中。
    1998年美国A.O.史密斯公司在中国南京独资成立艾欧史密斯（中国）热水器有限公司，至今总投资额已达4740万美元。在中国加入WTO当日，A.O.史密斯公司宣布增加在华投资，成为2002年由国家外经贸部批准增资的第一家外商独资企业。
    与分布在世界各地的A.O.史密斯生产基地一样，A.O.史密斯公司在中国建立了完善的研发、生产、销售及服务一体化的现代化管理体系，为中国消费者带来了国际品质的热水器产品和专业服务。