CRM普及推广难度大 分步实施还是一步到位

    CRM是否应该行业化
    从去年以来，无论是财务软件还是企业管理软件，都热衷于“行业化”。CRM是否也有这种趋势呢？业界有些人认为，“客户关系管理由于与具体的业务联系不很紧密，所以它的行业化特征也不像ERP等管理软件那样明显。”
    我不赞同这种观点。相反，我认为，CRM的行业化非常重要。其实，客户关系管理体现的是对客户的个性化关怀，其最终目的是要挖掘客户的各种需求。既然有个性化，自然会有行业化的要求。比如一个客车生产企业，它向客户推广产品时，客户要求提供购买客车投入到运输业务的效益分析报告。这个报告是客车生产企业给客户提供的一项特殊服务。这就是CRM行业化的最强动力。事实上，有很多CRM软件提供商在走这样的路线了。目前已有专门针对房地产、金融、电信等各个行业的CRM软件。
    除此之外，我认为CRM行业化还有一个非常重要的表现，即知识库的行业化。数据分析与数据挖掘是CRM系统最有价值的内容，而它们与CRM后台的知识库有密切关系。由于各行业所处理的业务都不一样，所以各行业所拥有的知识库肯定也不一样。

    分步实施还是一步到位
    与行业化一样，分步实施是大型企业管理软件所倡导的，也是经实践证明是相当有效的。很自然的，CRM的实施是否也要采取分步实施的方法呢？这是一直困扰我的一个问题。
    从实施方法上来看，CRM系统的项目实施是以业务和管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但真正的驱动力应来源于业务本身。因此，在项目实施的过程中应十分强调CRM项目是管理业务项目而不是IT项目，更不是简单的计算机化的过程。同时还应该避免在实施过程中对技术实现手段先进性的无限制追求。项目实施必须要把握在软件提供的先进实现技术与企业目前的运作流程间的平衡点，时刻以项目实施的目标来衡量当前阶段的实施方向问题，避免由于技术狂热而引起的项目实施目标的变化。同时也要注意，任何一套CRM系统在对企业进行实施时都要做一定程度上的配置修改与调整，不应为了单纯适应软件而全盘放弃企业有特点有优势的流程处理。这就要求企业在蓝图设计阶段对现有业务流程和未来流程进行认真比较和分析，在保留原有优势前提下实现进一步提高。
    这表明，CRM的实施其实是一件难度相当大的事情。因此，从降低实施难度的角度看，它应该分步实施。但从另外一个角度，即应用效果的角度来看，我认为分步实施会达不到预期的效果。例如，企业如果先实施销售自动化，而暂且不上服务自动化系统，会导致他的服务跟不上。其实，我国企业很早就意识到了服务质量的重要性，在销售时经常给客户作出各种服务承诺。但是，向顾客给出服务承诺是一回事，实现承诺又是一回事。在这方面，信息技术为企业实现服务承诺提供了很好的支持，并且可帮助企业提供原来不敢承诺的服务。而如果只有销售自动化系统，没有服务自动化，企业就很难实现销售时所作出的承诺。
    那CRM到底应如何实施呢？我希望大家能来共同讨论。