改善IT部门形象--CIO内部推销宝典

    
    IT部的宣传手册
   
    席梦思公司是一家中等规模的公司，2004年营业额为8.7亿美元，共3300名员工，分布在亚特兰大总部和遍及美国的20个生产厂以及65个零售店。公司IT部的首个推销构想，就是为总部以外的其他部门制作宣传册，介绍IT部的全套服务。
   
    开始制作手册后，IT部发现：制作一个能够准确描述IT部的服务并且能让业务部产生共鸣的手册，不仅很困难的，而且是费时很长的。用户服务支持经理蒂娜·诺华克（Tina Novack）介绍说，她和IT经理们先把介绍IT部职责与活动的资料收集在一起，然后用精炼的语言重新表述。
   
    丽莎·温特沃斯（Lisha Wentworth）是Qutellette公司的高级咨询师，协助梵和他的高级经理在席梦思公司内推销IT部。她表示，IT人员要深刻了解每个用户关注的事情，并以一个门外汉的身份与用户沟通，是一件耗费时间的事。尽管如今CIO们都懂得商业语言的必要性，但是他们的下属却习惯于考虑系统的特性。
   
    梵介绍说，单是宣传册的结束语--"我们让创意成真"，就足足让他想了半天。与此同时，IT经理们也集思广益，征求公司营销部门的意见--如何让宣传册富有现代气息。
   
    2003年1月，当一本厚厚的彩色手册摆在IT部最挑剔的一个用户--林面前时，预期的效果实现了。"我一直觉得IT部形同虚设，不过是个咨询台而已。" 如今担任公司创意副总裁的林说："这本手册让我对他们刮目相看，现在我对他们的工作有了正确的认识。"注意到这一点的不只是林一个人。公司各个生产厂的经理们并没有随手把手册扔到纸篓里，相反，宣传册被摆放在会议室的阅览架上，被摆在经理的办公桌上。
   
    2003年秋季为期5天的活力周是继宣传册后的又一行动，旨在让内部客户了解IT团队新的工作态度。活力周期间，IT部通过培训让用户更了解IT的服务内容，并让其他部门有机会认识IT员工。活力周想法源于5位IT经理，他们都参加过Ouellette的推销IT讲座。
   
    IT部用了3个月的时间，策划了一系列的活动，包括游戏、财富搜索、移动服务台以及45分钟课堂系列，涉及话题广泛：如何在家使用计算机，如何进行病毒防护，如何提高安全性等等，旨在为用户提供便捷、通用的方法。
   
    在课堂上，IT经理鼓励自己的员工站上讲台，让活力周成为他们施展才华的舞台。值得一提的事，每堂课的名字也非常人性化，例如用"如何铺床"取代"AS400和ERP"。同时，每位参加者还可以凭借入场券参加抽奖活动，奖品内容丰富，包括液晶显示器、笔记本电脑、上网卡、沙滩椅，所有这些都是经活动主办方努力后由供应商赞助的。
   
    50%的员工都参加了活力周。由于活动备受欢迎，2004年IT部再一次推出活力周。鉴于第一次活力周仅针对总部员工，第二次活动便邀请了各个工厂的员工前来参加，费用由IT部负担。IT部还派专人在亚特兰大机场，举着大大的印有席梦思标志的牌子，迎接"远方的来客"，并负责把他们送到总部大楼，他们当中很多人都是第一次到公司总部。IT部亲人般的热情接待--良好的第一印象--正是明智的营销战略。
   
    公司前互联网操作主管特蕾西·安德伍德（Tracy Underwood）就是这次活动的构思者之一，她表示，活力周大大鼓舞了IT部员工的士气，也改变了业务部门对IT部的认识。
   
    尽管为了活力周的顺利进行，很多IT员工不得不连续数月加班加点，但是这种发挥创造潜能的活动让大家热情高涨，干劲十足。
   
    走廊、烤饼、星期五
   
    轻松随意的"走廊促销"正日复一日地展示着IT员工的服务态度。可以说，宣传册和活力周等活动，以隆重的推销方式在公司内部传递了关于IT部门的信息。但是，IT部形象工程的终极目的还是要谆谆教导IT员工，培养他们的客户服务意识。套用一句俗语：行胜于言。
   
    用户支持服务经理诺华克说："当我们的员工到各个工厂做宣传的时候，他代表的是整个IT团队。而且他可能是工厂的员工见到的唯一一个IT人员。"IT员工必须每年拜访一定数量的工厂，作为考核他们业绩的一部分。
   
    每当有新员工加入，用户服务组都会安排与他们会面，一方面是为了介绍他们如何使用IT系统和应用程序，另一方面也是为了传递"IT部随时愿意为大家效劳"的友好信息。70%的用户咨询电话当时就能予以解决，如果需要转接给应用程序开发人员或者网络工程师处理，那么服务台也会保持跟踪回访，以确保问题得到解决。虽说是基础工作，但的确很重要。
   
    约翰·格拉夫（John Graves）是席梦思公司应用程序项目经理，他的日志中记录着员工与用户的每一次接触。沟通的频率是业绩考核的重要尺度。"我的一个重要任务，就是让员工明白，我并不希望他们整天坐在桌子前一动不动地埋头写程序。他们完全可以走出去和他们的用户交谈。"格拉夫说。
   
    至于格拉夫，他会定期与非IT员工一起，参加各种室外活动如打网球或者保龄球。他是在以梵为榜样。梵常常和他的用户（业务部门）一起用餐和运动。
   
    席梦思公司正在进行的IT形象工程当中，也许最不可思议的就是周五烤饼活动--每周五早上7:30到8:30，IT部都会为其他各部门的来客做烤饼。为了让业务部门的人常到IT部来"坐坐"，格拉夫和他的几个同事突发奇想地推出了周五烤饼。他们希望"烤饼"能够请动业务部门的同事，结果他们果然来了。每一位来客都会自觉地往煎锅前的罐子里投钱，作为烤饼的成本。周五烤饼是新近推出的周三香肠午餐的姐妹篇，二者以不可抵挡之势，向用户们展示了一个人性化的IT部。
   
    格拉夫表示，自从2004年7月IT部从总部八楼搬到七楼以后，IT的形象工程变得更加重要。搬家以后，无法像以前那样天天见到自己的客户，格拉夫不得不提醒自己隔几天就走出办公室，到客户当中去。
   
    八楼的客户中，至少有一位对于IT部的搬迁感到失落，那就是林。林说，IT部搬走以后，八楼冷清了许多。"他们的文化像火一样点燃了我们的文化。"他说，"这个团队有着最风趣、最有爱心、最多姿多彩的人。不能与他们为邻，真是一个巨大的损失。"
   
    曾经视IT部一无是处的林，如今却在自己的岗位上，做起了IT部的忠实推销员。