PDM 的实施是先进的管理理念与企业产品开发的实际相结合的过程。PDM的实施是一个艰巨的过程，其实施与维护费用将远大于项目的软、硬件投入，除此之外，还需要投入大量的精力与劳动。
PDM实施在经过产品选型、上线运行之后，PDM能否在企业得到很好的应用、被广大用户所接受，这需要PDM实施团队运用智慧建立企业内部客户关系。正如营销市场中，同样一件商品销售得好坏，与营销者的营销方法和营销智慧有很大的关系，传统中的“酒香不怕巷子深”已经被“酒香也怕巷子深”所取代，好商品也需要勤“吆喝”并且还得会“吆喝”，这是相通的。
那么，怎样运用营销智慧建立企业内部客户关系呢？
1、用感情和利益培养关键用户
在PDM实施项目中，项目团队都有自己的关键用户。所谓关键用户是指企业中最早接触和使用PDM系统的用户，一般是和项目一起成长起来的用户，这些用户对PDM系统的顺利推广影响很大。好的关键用户，用营销的话来说就是忠诚顾客。
在美国有个著名的诺顿百货，它对顾客有个承诺就是说一不二的退货，而且，从来不对顾客说不。因此诺顿形成了一批对其极为忠诚的顾客群，被称为“诺家帮”。结合诺顿百货的营销精髓和中国国情，我们可以总结两条培养忠诚顾客的要诀：一是热情培养必不可少；二是利益刺激也要配合。
关键用户是靠感情培养的，也同样是靠一点一滴的优惠获得的。小刘是三一关键用户，最早接触PDM，同时对PDM应用推广有自己的热情。在使用PDM过程中，小刘也经常碰到问题，经常请教。在帮助小刘解决PDM问题时，PDM技术支持人员也和小刘经常沟通，了解他的需求，比如他提出一个合理的开发需求时，在第一时间响应，并给他反馈，让他知道我们的重视。同时，在节假日和他生日时发送祝福，给予关心，逐步培养感情，使他成为我们忠诚的用户。
2、把握用户的心理
怎样维护客户关系？就固定客户群而言，就是要最大化地满足他们的需求。当然这就要恰如其分地寻问他的各种需求，然后善意地建议他——这里可以满足你的需求。
在实施PDM的时候，发现有一个关键用户（所长级别）的想法很多，有些想法很不错，对完善和推动系统起到了很大的作用，但同时该用户也比较激进，对PDM系统存在的一些问题相当不满，多次公开场合说PDM系统很差，影响了他的工作，并且向上级领导表达他的想法。他的情绪，对周围用户也带来了一些影响。在了解该用户的需求和该公司PDM应用情况后，通过下面方法逐步消除用户抱怨，解决用户问题，提升客户关系。
（1）首先和该公司PDM信息化专干电话沟通，全面了解该公司PDM应用情况，领导反映的是个别问题还是普遍问题，并要求信息化专干提前准备好其他问题。同时了解其他公司是否有同样情况，然后立即和自己领导汇报此事，让领导知晓此事并听取领导意见。
（2）在必要情况下，赶赴B公司，和信息化专干一起，与领导当面沟通，了解该用户的具体需求和问题。
（3）和用户当面沟通以了解详细情况，如果可以现场解决最好，如果不行，则在尽量不影响用户工作的情况下，提供其他临时方法，抚平用户情绪，并和用户沟通好问题反馈机制，表示将用户的需求提交上去，尽快讨论解决方案。
图1 提交问题解决方案
（4）对问题进行分类，如果是用户操作不熟练，则立即组织培训，加强用户对系统的操作熟练度；如果是确实是系统问题，则反馈给系统管理组、技术支持组进行分析解决；
（5）将所做的工作及时反馈给该公司领导和用户，以及完成时间，争取得到大家的认可。
3、个性化客户管理
在三一，存在这样一些客户：他们年纪比较大，对新知识掌握比较慢，而PDM和Pro/E都是比较新的知识，这些客户在使用时存在今天碰到的问题，帮忙解决了，明天还是会碰到的情况。在三一，这些客户采用的是个性化管理，在营销中有“奢侈品营销”，即提供“定制式佣人服务”、“定制式营销”等方式。
三一对这些用户采用专人服务的方式，及时解决他们的问题。每天上班时间必须在这些用户旁边进行面对面指导，及时了解并处理他们碰到的问题，现场一对一进行培训，并做好笔记，从而在离开后这些用户可以通过笔记查找解决办法，并最终实现不需要技术支持人员现场指导，也能够顺利进行PDM操作。
在三一，对PDM使用存在一些钉子户，不管出现的问题是否是PDM引起的，都把责任推到PDM系统本身，不支持PDM工作，对技术支持人员态度也不好。对这些用户，我们更要采用个性化定制的管理方式。通过采取如下策略，取得了一定的效果：经常面对面沟通、访谈，了解用户需求和问题；派专人服务，寻求支持和信任，通过接触掌握用户心理，逐步转变为忠诚客户；在他们碰到问题时，及时解决他们的问题；同时对于不能解决的问题，提前告知用户，通过诚实待人的态度取得用户的信任。
4、采用蛛网式营销方式解决客户问题
蛛网式营销不是传销模式，它是一种建立在他人利益基础上的互利行为，如果从主动与被动的形态上讲，它是一种“织网追兔，守网逮兔” 式的营销策略。
在三一，每天都有新员工入司。有的新员工之前根本没有接触过PDM，且这段时间没有达到开班培训的条件，但是因为工作需要，该客户又必须进行PDM操作，碰到这种情况怎么处理？
三一正好采用了蛛网式营销的方式解决该问题，将熟练客户和新客户结成互帮关系，新客户在老客户的指导下使用PDM系统，通过手把手、面对面的指导，使新客户尽快掌握PDM系统，开展工作。老客户在指导新客户的同时，自己也进一步加强对PDM系统的理解，同时公司对表现优异的老客户也定期进行激励，鼓励大家互帮互助，共同提高。
5、使用Sametime远程解决客户问题
iPad的出现，改变了营销模式， 使“数据性可视化营销”能够便捷化。
三一解决客户问题，虽然不能借助iPad实现，但我们通过Sametime远程及视频，同样可以实现“数据性可视化营销”的问题解决方式。
随着研发人员的日益增长，PDM技术支持人员已经出现不足的情况，这种比例不协调必然不能达到每个用户的问题都能面对面第一时间解决。为了能够第一时间解决用户的抱怨和问题，通过采用Sametime软件，通过语音和远程操作，技术支持人员远程操作用户桌面，在帮助用户解决问题的同时，用户也可以观看操作，并通过语音讲解进行培训，解决用户问题。
6、将联系方式和操作指南放在客户手中
营销有一条基本的原理：“一个人最大的财富是他的人生经历和关系网络”。做营销不要节约你的名片、也不要隐瞒你的电话，既然你没有欠人家的，你也没有干过骗人害人的事，你干吗要怕人家知道你的电话号码呢？我是希望天下的人都有我的名片，都知道我的电话号码，都知道我是做什么生意的，那才好呢。
三一解决PDM用户问题及抱怨也采用这种方式。员工小陈由于新入司，对PDM掌握不够数量，在使用Pro/E与PDM集成操作时碰到问题，正好此时他的指导老师不在旁边，而问题比较紧急，小陈一时不知要找谁解决问题，这时他看到了桌面上PDM技术支持的联系方式，并通过拨打电话求助。
没错，三一定期更新PDM技术支持人员的联系方式，并通过OA、邮件等方式发布到用户手中，用户在碰到问题时可以第一时间找到联系方式求助，也可以通过Sametime在线求助。同时，三一将PDM上线几年来碰到的问题，包括操作、业务等方面的规范总结成册，并印刷下发到每个客户手中，使客户可以第一时间找到解决方法。
图2 营销方法
营销的方式有很多种，大多都可以借鉴使用到PDM实施当中，因为在PDM实施中用户就是上帝。在美国商界有句名言：百货店唯一的差别在于对待顾客的方式，因为他们拼得不是更低的价格而是优质的服务。同样道理，PDM实施中拼的也是优质的服务。用户支撑着PDM实施，有一天用户都不使用PDM了，那也就没有存在的价值了。
在使用营销智慧提升客户关系的同时，必须对PDM进行优化，即提升产品质量。经过服务器硬件、软件升级、数据库优化、后台程序优化、队列疏导以及各项配置参数的优化等手段极大的提升了系统稳定性和速度；基于PDM进行了大大小小上百项的二次开发，Pro/E进行了几十项二次开发极大的提高了系统的可操作性，减少了用户的无效操作，降低了用户抱怨，提高了研发设计效率。只有客户关系和优化PDM两手抓，两手都要硬，才能更好地推进PDM实施。
