管理软件服务产业化质变

    “服务经营”其实并非一个新名词，其在2003年之前也曾经出现过，但它在2003年间最重要的变化在于：以前用户对服务收费不认可，现在却开始变得认可，服务的标准化和产业化被提到了议事日程。这对国内的管理软件产业而言，是个里程碑式的变化。

    目前，国内的管理软件基本上都能提供包括售前咨询、软件实施、培训、系统维护、二次开发等各种服务。但目前开展的服务收费项目主要是系统维护和二次开发。而售前咨询，甚至有些实施服务基本上还属于免费提供。管理软件厂商提供服务工具主要是提供教学光盘、培训教材、维护案例、维护光盘等方式。

    据计世资讯调查表明，中国管理软件提供商的服务核心能力较强的有用友、金蝶、浪潮通软、东软、金算盘、新中大等厂商。SAP、Oracle等国外厂商在服务流程和方法论方面做得较好，但他们的服务覆盖能力很有限。

    正如汽车的售后服务一样，软件销售也仅仅是软件公司商业活动的起点，之后的一系列服务才能让软件真正“行驶”起来，进而实现软件的价值。

    软件行业发展到今天，软件企业的核心竞争力已不再局限于技术开发能力方面的竞争，在很大程度上还依赖于软件服务水平的竞争。然而，目前国内软件服务市场的现状令人堪忧。

    一方面，客户囿于传统思维的认识，认为花钱买了有形的产品，没有理由再为无形的软件服务付出额外的费用。他们的头脑中存在的一个简单逻辑是：我们花了几十万元购买你们的软件，让你们提供相应的服务还要收费？言外之意，在别处行不通的“免费的午餐”待遇，在软件服务领域倒是理所当然的。

    另一方面，管理软件企业自身对服务认识不够，大部分仍旧停留在“售后义务阶段”。缺乏对软件服务战略性的考虑，不重视服务人员的职业化培训而导致服务队伍良莠不齐，致使自身服务品质缺乏必要的信誉保障，令客户对其失去信心。

    管理软件的售前咨询需求分析、售中培训实施、售后维护升级、二次开发等实施应用的各个环节，都需要软件公司提供高质量的管理咨询、实施指导和技术支持的全程服务。对于厂商来说，要完成这一消耗巨大的工作，毫无疑问需要一支庞大的服务队伍和惊人的服务投入。为了让用户最终“钦定”自己而被迫奉行的“免费服务”，必将造成软件公司和客户的两败俱伤。

    要想让客户心甘情愿地为服务掏出自己的银子，厂商必须要经历一个推广过程，通过提供前期服务体验与客户建立起完全的信任关系，也只有这样，客户才会不断“心甘情愿”地购买厂商的服务。

    实际上，国外软件服务产业的发展也并非一蹴而就，其软件产业在发展初期，也同样是将服务费用与软件费用捆绑起来一并出售。随着用户规模的扩大，软件产品的复杂程度越来越高，实施服务费用呈几何级数增长。但由于业已形成的消费习惯，客户不愿为服务支出额外的费用，这使得软件公司越来越难以为继。曾经一度使大型管理软件市场受到影响。

    不仅软件商发展放缓、痛苦不堪，大量用户虽然购买了软件，但因为没有得到相应的实施服务而导致了项目的最终失败。大量的二次开发、客户化服务确实需要厂商进行相当的投入。这时，用户似乎才幡然醒悟：不为服务支付费用真的说不过去。 经过很多痛苦，越来越多的用户终于认识到如果没有专业的、系统的实施服务，即使再好的软件也难以发挥作用。由此，服务的商品化才开始萌芽，进而服务产业化才得以迅速形成。

    SAP、Oracle等国外的软件巨头逐渐认识到管理软件服务带来的商机，开始做出一系列调整，并已经从其中获得巨大收益。目前，SAP公司的维护、咨询和培训三项收入占其总收入的一半还多。

    国内的软件服务发展到今天，已经真实再现了国外软件产业发展初期的状况。同样，国内的软件公司们也开始了重新思考“软件”和“服务”的关系。用友公司董事长王文京前几年就提出“软件就是服务”的论点，并把服务提升到和产品同样重要的战略高度，各管理软件公司也开始对服务投以前所未有的重视。

    服务是一个相对独立的市场。计世资讯预测，2005年中国管理软件服务市场规模达到125.68亿元。这对国内的管理软件厂商来说，还是大有作为的。

    据计世资讯最新研究：目前，94.8%的管理软件提供商已经开始在“服务”领域实现了营收。实现服务营收的企业中，绝大部分公司的服务收入为营业额的5%～20%，其中还有4.5%的企业实现了服务盈利。2003年，以用友、金蝶为代表的国内主要管理软件提供商开始实现服务部门“盈利”，管理软件服务的销售额达到了77.31亿元，增长率为24.40%。这些信息无疑是让人兴奋的。

    目前，用户对服务的强烈需求与管理软件提供商服务成本的巨大压力，已形成当前国内管理软件产业发展过程中的尖锐矛盾。这个矛盾解决得不好，会对管理软件产业的未来产生巨大的阻碍作用。

    实际上，国内管理软件厂商近两年已充分感受到了这个矛盾所带来的巨大压力。一方面，我国管理软件产业已进入发展阶段，用户需求快速增长。但与此同时，由于我国正在向市场经济转型，很多用户对管理软件蕴含的先进管理模式还没有适应，对ERP等管理软件的认识不够科学。另一方面，国内管理软件提供商的产品成熟度还有待进一步提升，服务内容与用户需求存在一定差距。同时，管理软件提供商在人才，尤其是咨询、实施等方面服务人才十分短缺。当用户需求快速增长、项目增多时，管理软件提供商便没有足够的服务人员投入到所有的项目中。这说明，无论是用户还是管理软件提供商，都对ERP等管理软件没有做好充分的准备。

    目前，中国管理软件提供商的服务在标准化和产品化方面还存在很多问题，其核心能力建设需要加强。这些问题包括：服务标准化不够、产品规划不合理、价格随意性太大。如果这些问题没有得到重视，没有很好的对策用以解决实质问题，会使一个很有前途的产业面临夭折之困。