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管理,如何执行?流程,如何简化?

2018/2/7    来源:互联网    作者:佚名      
关键字:流程简化  
流程要简化,把流程框架化,然后量化。把流程、操作过程、审批过程简化,越简单的东西效率越高,越简单的东西执行起来越快。

    服务执行要点

    服务有很多种,下工序对上工序就叫服务,后勤部门的质检部门、研发部门、人事部门,都是服务。在服务态度跟速度两个都重要的前提下,速度比态度更重要,先讲速度再讲态度。比如设备坏了,维修人员要赶紧修好,这就是要注重服务的速度。服务的速度也有相关的规定,比如什么毛病要多少时间修好。另外,我们对其他部门也要有要求,比如缺工人多少时间招来,目标要准确,缺一个普通工人,一个月要招进来,人家写辞职报告一个月就走了,一个月招不来这里就断档了,所以,给他的要求就是一个月。

    这就是速度,如果一个月招不来,那这个人事部招聘专员就失职了。要有时间规定,要有游戏规则。企业制定好了服务的规则,速度就快了,执行就快了,特别对我们生产的执行,就会有很大的推进作用。

    当然,除了速度外要注意态度。客服人员还有服务前线的人员,要EQ高一点的,其实态度跟EQ关系很大。

    {案例9}

    飞机晚点的时候,人们会发火,那些地勤人员分两种:

    有一种人很安静,很和谐,笑眯眯的,怎么说他也不生气,他是怎么想的:飞机晚点了,顾客发脾气正常啊,我发什么火?这是第一,第二他不是冲我发脾气,他是冲飞机晚点这件事情发脾气,我着什么急呢?我跟他发什么火呢?所以他就可以用一个很平静的心态去安慰这些顾客。

    换一种人EQ低一点,是这么想的:哼,奇怪了,我什么都没做错,怎么就冲我发气了?我一个月不就挣这么一点点钱,受这窝囊气,不行,跟他干一场,大不了被炒鱿鱼算了。

    这就是EQ的问题。所以,服务生一定要选EQ高的人,EQ高的人能够理解别人的心情,能够换位思考。EQ低的人只想自己,老说我受委屈了就要发火。

    企业要善待员工,员工才会善待客户,企业把员工当上帝,员工才可能把客户当上帝。

    所以,有的人说要训练服务生对顾客微笑,微笑也可以标准化,露出八颗牙齿叫做笑,露出七颗不叫笑。事实是微笑是不能训练的,微笑也不能标准化的,心情好不露出牙齿都叫笑,心情不好露出十二个牙齿都不叫笑。

    所以,要想员工笑,对员工、对顾客态度好,要善待你的员工。心情好了,自然就笑得灿烂,至于露出几颗牙齿不重要。善待员工,员工才能可能去善待客户,这就是服务的要点。

    利润执行要点

    一个企业没利润就是犯罪,所以有人说凡是亏本的企业,要把那个企业家送去坐牢,因为他把银行的钱亏掉了,把股东的钱亏掉了,把员工的饭碗打掉了,还把供应商的货款全部搞死了,你说这种人不坐牢那能干吗?

    这个罪比杀人犯还要犯的多,搞得几千人没工作了,搞得供应商被他拖死。所以,企业盈利是天经地义的事情,企业不盈利就是犯罪。

    1、全体员工的工作目标都是赢利

    2、利用各种方法和手段控制成本

    3、与企业利益相关者共享利润

    4、不断地开发新的赢利点

    销售人员的盈利很清楚,生产人员的盈利、间接工作的人员怎么判断他的工作有没有盈利呢?直接盈利后面有人支持他,如果这些人支持到他,他就盈利,支持不到他,他就不盈利。所有人的工作有支持到前线盈利,那这个工作就是合理的,没有,就不是合理的。

    {案例10}

    大家知道刘翔是怎么得奥运冠军的吗?他训练有绝招,是教练用摄像机把他的动作摄下来,然后跟他分析。

    “小刘呀,你看这个动作是帮助前进的动作,叫做正动作。不帮助前进的动作,是零动作。阻碍前进的动作,是负动作。好,负动作、零动作改掉。”

    改完就拍,拍完又改,改完就拍,拍完又改,刘翔的悟性很高,他把所有的零动作、负动作都改掉了,再加上他良好的体力,奥运冠军就拿到了。

    如果停止做这个工作,产生了不好的效果,就是正工作;如果停止做,没有任何后果,是零工作,不要做了;如果停下来,反而有好的效果,就不要做了,是负工作。我们工作里面都有负工作、零工作,他们对利润是没有帮助的,应该去掉,这是成本执行的要点,另外也要不断的开发新的赢利点。

    {案例11}

    震雄铜业现在是全国最大的铜线加工厂,它去银行贷款时,银行怎么笑话它:那个玩意不就把粗的变细吗?贷什么贷?没有搞头的。就是把粗的变细,它也做出很多名堂来。进口的设备,50万欧元一台,另外,把厂开到泰国去了,在泰国说投资2个亿,其实才花了五千万,其他钱都在泰国贷的,一年纯赚五千万的利润。

    所以,这就是找盈利点。企业不能守住自己的现状,一定要创新,有了新的盈利点,利润才能创出来,这是利润的执行要点。

    合作执行要点

    {案例12}

    一个很有名的企业家也讲过这段话,记者采访华旗公司老总:华旗公司怎么成长那么快?华旗公司老总说:我们要七盈——股东盈、员工盈、客户盈、中间商盈、政府盈、税务部门盈、当地老百姓盈,七盈跟那个分赃是不是一个道理?是的,这就是平衡。只考虑自己的利益不考虑别的利益不行。

    比如税收,可以避税,但是不可以逃税,因为利益没给国家,你不能少掉国家;也不能对当地的政府、当地的老百姓很过分,老百姓可以封你的厂,所以作为一个企业要想执行的好,要想企业蒸蒸日上,就要合作,跟供应商合作,跟客户合作。

    在企业里面,把供应商同样看成客户是有道理的,很多企业是欺负供应商,对供应商是一个嘴脸,对客户换一个嘴脸,这是不对的,损害你的供应商就等于损害你自己。

    {案例13}

    有很多人招标,但招标最厉害的就是现在坐在监狱里面的顾雏军。他怎么招标?要采购了就把所有采购供应商叫来,每个人坐在一间房间里面,然后就开价。比方说他开1500万,另外一个人跟,1400万,你跟不跟?不跟你就出局,也不知道谁开的价,有时候他自己还在里面搞搞鬼,看没人下了,他自己又下一个,降到最后就是最后两名,倒数第一名就是价格最低的,70%的份额,倒数第二家,是30%的份额。

    他这么做是不是很聪明?聪明反被聪明误,搞得大家把成本降到正常成本以下,怎么办?作假。所以这种竞标不是好事情。太伤到别人是不行的,太伤到供应商的利益,其实也伤到企业的利益。有很多企业把所有的利益都分配得很好,但是对供应商的利益往往忽视了,随便宰割供应商的企业是没有未来的。这就是合作。

责任编辑:程玥
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