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流程管理理论研究与中国实践(三)

2017/1/21    来源:流程管理网    作者:张国祥      
关键字:流程管理  流程优化  理论创新  
本文重点介绍了笔者在为中国中小企业进行流程优化与流程管理导入的咨询服务中的经验总结与理论总结。
流程管理的创新方法
 
一、企业导入流程管理的三个阶段
 
    画流程图不等于流程管理。流程管理不能一蹴而就,必须循序渐进。笔者指导企业实施流程管理往往分三个阶段进行。第一阶段为流程管理体系设计阶段,第二阶段为流程图培训试行阶段,第三阶段为全面实施阶段。
 
二、企业流程优化的八个步骤
 
    流程优化是牵涉全局的管理工作,必须全员重视、全员参与。绝不可少数人闭门造车。为确保流程优化切实可行,笔者指导的企业通常按以下步骤进行:
 
    第一步设计师负责,完成初步设计;
 
    第二步征求流程涉及的各岗位员工意见,使之具有可操作性;
 
    第三步设计小组优化讨论,使各流程之间相互衔接;
 
    第四步企业高层补充完善,确保不留运行空白;
 
    第五步企业负责人审批,便之具有本企业的“法规”效力;
 
    第六步广泛开展宣传教育,使新的流程管理思想、方法深入人心;
 
    第七步全面试行,用实践经验流程优化的效果;
 
    第八步总结完善,持续改进。
 
三、突破二个束缚转变三个观念
 
    进行流程设计、实施流程管理,企业必须突破传统束缚、突破部门界限,转变三个观念:
 
    1)淡化权力意识,相信员工,员工就可以为企业创造奇迹;
 
    2)打破等级观念,承认员工是企业发展的主体,职务只是责任的不同;
 
    3)重视顾客至上,企业利润来自顾客的信任。没有顾客光顾的企业,只有死路一条。
 
四、三级流程图设计要诀
 
    三级流程图设计要诀如下:目标开始,首尾相连;建立制度,追根溯源;主责清楚,配合分明;层层推进,阶段总结;反馈意见,制度完善;PDCA,不断循环。
 
    目标开始,首尾相连
 
    管理从目标开始,通过过程控制,达成目的在今天的企业管理中是一个常识。因此设计流程图必须从目标开始。没有清楚的目标界定,就无法确定做事的方向,也无法展开流程描述。为什么设计流程图要强调首尾相连?就是流程运行的结果必须达成设计目标。如果设计流程图能够从清晰目标开始到达成目的结束,就不会偏离方向,也容易理清思路。
 
    “首尾相连”还有另外一个涵义。流程图中的“目标界定”与流程图中的“目的达成”在语言上有着高度的相关性,目标往往是一种要求,目的达成就是结果,前者是未来时态,后者是完成时态。比如销售管理流程的目标是“提高企业销售管理水平提高市场占有率”,达到的目的就是“提高了企业销售管理水平提高了市场占有率”。
 
    建立制度,追根溯源
 
    没有规矩不成方圆,没有制度就没有管理。三级流程图的管理岗位第一职责就是建立所管辖系统的制度(包括标准、流程、表格等等一切成文规范),否则就无法有效开展管理工作。也许成长中的企业暂时没有制度,但是不等于永远不要制度。流程优化正好明确了制度建立的主体岗位。我们在流程图中通常这样表述:“负责组织制度拟订和报批后贯彻执行”即管理岗位必须负责“组织制度拟订”和“组织制度贯彻执行”。当然这里的“制度”不是企业制度的全部,而仅仅是这一管理岗位所管辖系统的制度。如采购经理就只负责采购管理制度的组织拟订与组织执行,财务经理负责财务管理制度的组织拟订与组织执行。
 
    “追根溯源”讲的是回到管理的原点。比如采购管理一定是从市场调查开始,财务管理一定是从预算开始,招聘管理一定是从人才需求核定开始。
 
    主责清楚,配合分明
 
    “主责清楚”是指管理岗位或主持岗位的主要职责必须按照事务工作开展的逻辑先后排列,每项职责其配合岗位有哪些、配合什么事项分门别类、一目了然。三级流程图是管理职责的逻辑划分,并不要求把每项工作具体怎么做描述出来。比如我们一般企业的采购管理流程图,采购经理要负责的事项或职责有:组织市场调查、组织供应商筛选、组织合同签订、组织合同履行、组织货物验收、组织供应商评定、组织供应商档案管理、组织采购方案优化、组织听取意见、组织采购制度修改完善等等,其中不同的职责会有不同的岗位配合。我们只要在流程图中界定清楚,让涉及岗位人员一看就明白各自的职责是什么就好了。具体到每项职责怎么做就是四级流程图的内容了。
 
    层层推进,阶段总结
 
    “层层推进,阶段总结”有二个涵义。一是每项职责的推进有阶段总结,二是整个三级流程图的工作推进要有阶段总结。比如采购的市场调查有阶段总结、供应商履约有阶段总结、供应商评定本身就是阶段总结。企业的整个采购管理要有阶段总结。至于阶段总结是一个月,还是一个季度,甚至一年,就要看企业管理的成熟度了。这本身也是制度要约定的内容。
 
    反馈意见,制度完善
 
    这一条与“主责清楚、配合分明”有关。负责某一事务工作管理的岗位要定期听取配合岗位的意见,配合岗位也要主动反馈配合情况、提出建议。主持岗位或者叫管理岗位员工听取意见后,就必须对制度或流程或标准进行检讨,提出改善方案,报批后再贯彻执行新的制度。这就是流程优化、制度完善在三级流程图中的体现。
 
    PDCA,不断循环
 
    最后二句也是管理要求。企业管理就是不断发现问题、解决问题的过程。企业管理水平就是在不断发现问题、解决问题的过程中得到改善或提高的。任何一个三级流程图都有阶段总结,如果我们一个月就进行一个循环可能太快了一点,但是半年、最多一年必须进行一个循环。也就是说流程优化、制度完善必须每年进行。
 
    其实只要懂得该项事务工作的管理内容、理清管理思路,设计三级流程图并不难。流程图设计工作就是一项集思广益、群策群力的工作,只要设计者放下架子、善于倾听该流程涉及岗位的员工意见,把工作头绪理清了,画起来就一定不难。
责任编辑:程玥
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