企业流程管理与流程管理项目相关问题思考与解答(一)

    最近有很多朋友对流程管理及流程管理项目非常有兴趣，就这些方面向我提出他们遇到的问题和困惑，希望同我进行交流和探讨，这些问题和困惑可能是每一个思考流程管理和进行流程管理项目时，都可能会遇到的问题和困惑，我想在这里一并谈一谈我关于这些问题的一些看法和想法，一家之言，仅供参考。

    我们先从流程的分类与分层开始我们的话题吧，为什么会提出流程的分类与分层这个问题呢，这是因为，就企业流程总体来说，是由各种相互关联，相互影响的活动组成的一张活动网，各种活动相互交织在一起，由组织的各个部门及人员来协同完成，以最终实现组织的目标。

    但如何来将这张活动网描述得清楚呢，从哪个地方下手去描述呢，这是个问题，就好象野狼想咬刺猬，刺猬肉虽然好吃，但不知道从哪里下口好。

    如何来解决这个问题呢，我们知道，虽然企业管理是一个整体，是一个系统，但当我们遇到管理问题时，我们的解决方法就是，在充分认识管理的整体性和系统性的前提下，对这个问题进行分类与分层，可以说，分类与分层是解决管理问题的一个必经之路，当通过分类与分层，找到问题的解决方案后，再对解决方案进行系统整合，最终形成管理问题的整体解决方案，这是我们解决管理问题的一个基础思路，这个思路反映了处理问题的一般原则及系统思考方法，即“合-分-合，总-分-总”。于是，对于如何进行活动网的描述这个问题，我们也采用这个基础的思路，即对活动网进行分类及分层，将活动网分成相对独立的各种流程，以便对流程描述，分析，优化及管理。

    那么，如何来对活动网或流程进行分类与分层呢。

    首先我要说明的一点就是，分类和分层是一个动作的两个不同的方面，在分类和分层中，分类是关键，分层是表现形式，分层是分类的结果，没有分类，无所谓分层。

    第二，我想说明的就是，就活动网或流程来说，这里我们说的分类，是对活动更进一步的描述，是对活动的更进一步的分解，是对总体活动内明细步骤的进一步的说明。最终的结果有点象我们常见的组织结构图，熟悉生产管理的人可以想象成BOM结构表，熟悉项目管理的人可以想成WBS结构图。从这图中，我们可以看出，图形是以多层结构表现出来，但根本原因是对上层结点的细化，没有这个细化过程，不可能有分层出现。因此，分类与分层在对活动网或流程进行描述过程中，可以确切的理解为细化与分层。所以，有些顾问在做流程项目时，常常有困惑，这是因为，他们总是先想到分层或分级，总是先谈流程是二级流程和三级流程，实质上，在没有经过活动网或流程的细化这个过程，无所谓几级流程，在没有经过活动网或流程的细化这个过程前，谈几级流程没有丝毫的意义，那些在没有经过活动网或流程的细化这个过程就向客户抛出所谓三级或四级流程清单的做法，那是本末倒置，要知道，所谓几级流程清单，是流程细化过程的结果，而不是起点（那起点是什么呢，后面会讨论），如果以所谓的几级流程清单为起点和客户去讨论流程，必死无疑！如果有人还是不信邪，可以去试一试，如果有幸没有死在客户那里，那也是不幸中的万幸。因此，我想在这里强调的一点是，在描述活动网或流程时，应该将主要注意力放在如何细化上，而不是如何分级或分层上。

    接下来，我们的问题就是，如何对流程进行细化描述。

    在谈这个问题之前，我们再思考一下，为什么要进行细化描述呢？为什么是个细化的过程，为什么不是直接一步到位呢？其实谁不想一步到位呢？关键是在流程描述时，一步到位，一竿子到底的描述方法，既不可能，也不可取。为什么呢？说不可能，是因为，一竿子桶到底的方式关注的面太多，太广，信息量太大，同时无法看清整体，无法确保整体上的协调性和完整性，因此也无法描述出从总体上比较协调和完整的明细活动网；说不可取，是因为，即使描绘出来了，这张如此复杂而明细的流程图，给谁看呢？给高层看？高层根本就不关心这些明细的活动，给他们看只可能让他们心跳加速；给中低层看？他们虽然关心这些明细的活动，但可能要看上三天的时间才可能从里面找到应该由自己干的事，以及搞清楚这些活动之间的关系，最终可能让他们郁闷而死。因此，最好的方式就是，将流程从粗到细，逐步细化描述，让流程显形出层次，让企业不同层次人员，对应去看不同层次的流程，关注不同层次的问题。