基于工作流的电力客户服务流程研究

一、选题的背景

    随着电力体制改革的深入，电力企业的市场化步伐逐步加快。供电企业的工作重点已开始由生产型向服务型转变。提高供电企业的服务质量，改善公共形象，是当前力企业的工作宗旨。另外根据电力改革规划，我国将逐步实现电力零售市场的公开竞争，使得供电企业不但要面临外部竞争，还要应对来自内部电力零售商的竞争，所以提高供电企业的客户服务质量刻不容缓。借助高效、灵活及透明的电力客户服务流程，提供给客户满意的服务，改善客户关系是供电企业发展的必由之路。本文的研究对供电企业的发展意义深远。

    目前供电企业没有形成系统的电力客户服务流程管理，造成供电服务过程失控，各部门之间扯皮现象严重。虽然员工服务意识已经大大提高，但由于客户服务人员不可能协调方方面面的业务，还是指点着客户在各个部门跑，严重影响供电企业的形象。2006年国家电网公司给出了供电企业“三个中心”建设指导意见。希望通过电力客户服务中心这一“窗口”，实现一口对外的为客户提供方便的服务。为此部分地市供电企业的“三个中心”相继成立。由于没有与之相适应的电力客户服务流程作支撑，这种方式反而增加了供电企业内部各部门之间的业务交差，使得供电企业内部部门之间的协调变得更加困难。

    本论文在电力客户服务流程研究中引用工作流理论，针对直接影响客户服务质量的电力客户服务流程，进行工作流分析及建模，旨在解决企业营销大环境的各业务协调中的矛盾，实现电力客户服务流程自动化管理，从而改善客户关系，提升企业的核心竞争力。

二、工作流及其趁模理论

    1. 工作流理论

    根据工作流技术标准化组织工作流管理联盟（Workflow Management Coalition，WFMC）的定义，工作流（Workflow）是业务过程的全部或部分自动化，在此过程中，文档、信息或者任务按照一定的过程规则流转，实现组织成员间的协调工作以期达到业务的整体目标。

    工作流系统的基本目的是处理案例。电力客户服务流程中业扩报装、变更用电、故障报修等都是案例，相似的案例属于同一种案例类型，原则上，这些案例能够用相同的方式处理。每个案例都有生命周期，以业扩报装为例，提出申请意味着案例在工作流系统中出现，直到业务归档，它才会从工作流系统中消失。一个案例出现和消失之间，它总处于某个特定状态，该状态有三个元素组成：（1）案例相关属性的值；（2）已经满足的条件；（3）案例的内容。案例属性是一系列同案例相关的变量，能够用来管理案例；条件被用来确定哪些任务已被执行，哪些任务还要被执行。案例的内容不属于工作流系统管理的范畴。

    2. Petis网基本概念

    Petir网是Carl Adam Petri于1962年在博士论文中首次提一出来的。互妇d网是完全从过程的角度为复杂系统的描述与分析设计的一种有效的建模工具，能自然地描述并发、冲突、同步、资源争用等系统特性，自含执行控制机制，具有形式化步骤及数学图论相支持的理论严密性，特别是图形表达的直观性和便于编程实现的技术特点，已经成为目前工作流建模的主要工具之一。

    一个Petri网的结构元素包括：库所（place）、变迁（tranalatiaon）和有向弧（arc）。库所使用圆来标识，用于描述可能的系统局部状态（条件或状况），有向弧可以从库所节点指向变迁节点，或者从变迁节点指向库所节点。表示库所和变迁之间的关系，弧使用两种方法规定局部状态和事件之间的关系；它们引述事件能够发生的局部状态；由事件引发的局部状态的转换。

    在Petri网模型中，系统的动态特性使用令牌（token）标识，令牌表示为包含在库所节点中的圆点，它们在库所中的动态的变化表示系统的不同状态。如果一个库所描述一个条件，它能包含一个令牌或不包含令牌，当一个令牌表现在这个库所中，条件为真；否则，为假。如果一个库所定义一个状态，在这个库所中的令牌个数用于规定这个状况。例如在计算机和通信系统中，令牌可以用于表示处理信息单元、资源单元和顾客、用户等对象实体。图1解释Petri网中用到的图像含义。

图1 Petri网中用到的图像含义

    在工作流网中和其他使用Petri网建造的工作流模型中，工作流中的任务被描述为Petri网中一个变迁节点；任务执行的前置条件和后置条件被描述为氏颐网的库所节点；任务之间的逻辑关系和工作的流转则用Petri网的有向弧来表示；库所中的令牌代表一个过程实例的状态。

图2给出了一个包含“触发信息”的过程例子。task2由资源负责处理，task3依赖时间，task1需要一个外部触发，task4是自动执行的。

图2 包含各种触发形式的例子