企业信息化建设中业务流程管理成功关键因素的系统思考

    全球经济一体化加速使得消费者能够更方便、更快捷地获得不同产品的质量和价格信息，提高了与厂家博弈的优势地位，企业被迫加强对市场的反应敏感度，缩短产品的生命周期，以最好的质量、最短的时间、最低的成本、最完善的服务满足客户日益多样化、个性化的需求是企业得以生存的前提和基础。这些都迫使企业努力通过信息技术来整合各方面的资源，提高协作效率、运营效率、管理水平，因此信息化建设成为企业获取竞争优势的最佳选择和必由之路。

    1 业务流程管理的发展历程
    业务流程管理是在经历业务流程重组和业务流程改进两个阶段后逐渐发展起来的。业务流程重组（BPR）主张根本性再思考和彻底性再设计，在实际操作中，大多数项目采用的并非是一种全新设计的方法，而是融入了强调渐进改良的业务流程优化/改进（BPI）的思想。BPI采用减少流程中非增值活动以及调整或增加流程的核心增值活动（M.Hammer曾提出客户愿意付费的就是增值的）的原则，在现有流程基础上进行优化并建立新流程。
    业务流程管理（BPM）是以规范化地构造端对端业务流程为中心，以持续提高组织业务绩效为目的，力求打破组织边界，消除多层次的纵向传递模式中存在的“信息壁垒”，用流程管理代替部门管理。Scheer教授认为BPM是对企业流程、战略的综合描述，为企业提供业务流程的不断优化，是贯穿始终的持续性工作。BPM保证了流程是面向客户的流程，流程中的活动、员工工作的目标都是为了实现客户服务。BPM包含了BPR、BPI，但概念更广泛，更适合现实的需要。
    仔细分析各种管理思想，如精益管理、工程管理、6西格玛质量管理等，会发现它们都共同关注一个主题：业务流程。我国正处于经济转型的过渡阶段，许多企业的管理思想和管理方法与发达国家还有很大差距，这种企业管理现状要求企业在信息化建设的同时必须进行BPM，对原有的组织结构、人员设置、工作流程进行必要的重新安排。事实上，BPM已成为信息化不可分割的重要组成部分，是信息化建设是否成功的难点和要点所在。可以说，BPM为信息系统作用的发挥明确了方向，给出了作用发挥的准确作用点。

    2 企业信息化建设现状
    回顾中国企业信息化走过的近三十年历程，可以将其分为两个发展阶段：技术导向阶段和管理导向阶段。在企业信息化的初期，企业最关心的几乎都是技术方面的问题，这种做法把技术与企业的实际管理需求严重地割裂开来，造成信息系统无法达到预期的管理目标；当技术导向的思维惯性对企业信息化的负面作用日益凸显时，企业信息化建设又走向另一个极端，强调管理要素的作用，中国企业薄弱的管理基础和落后的实施能力不可能使国外先进的管理理论在中国的实践取得突破，例如统计表明有70%～50%已经完成ERP建设的企业并没有看到预期的效果。如何把握信息系统的价值因素中起作用的非信息系统因素，从现有的理念和方法论中很难找到答案，需要有新的理念上的突破才行。

    3 业务流程管理成功关键因素的系统思考
    企业作为一个不断变革的动态系统，随着信息化建设的深入，其内部战略、流程、人员和外部环境各要素之间紧密地交织在一起，通过不同的模式或渠道互相作用、互相影响，形成一个不可割裂的复杂系统。系统观的缺失导致在进行信息化决策时人们往往不由自主地倾向于关注系统中的某一片断（或局部），而无法把握整体，不能综合分析影响信息化成败的各种因素。本文旨在根据系统思考原理，分析企业在信息化建设中遇到的问题，找出BPM成功的关键所在。

    3.1 系统思考的工具——系统循环图
    系统思考是以系统思想为指导，将所处理的复杂问题看作是由相互影响的多种要家按一定结构组成的、动态有序的系统，理清系统内外部事件之间的联系，以找到问题解决的对策与方法。
    系统循环图是以因果关系链的形式来描述系统的工具。“+”和“-”分别表示因果关系的作用方式，“+”代表因果关系按相同方向变化的情景，“-”则代表其相反变化的情景。系统思考原理根据回路中“-”的个数来判断回路的类型，含有偶数个“-”的回路是增强回路。增强回路的行为或是指数增长，或是指数衰落，在实际中究竟表现出哪种行为，依赖于其初始状态或突然施加的外部触发源的性质。含有奇数个“-”的回路是调节回路。当与增强回路相互作用时，其作用是减缓增强回路的增长速度，即为增强回路提供“刹车”功能。在任一时刻，两种回路不管谁占上风都会引发四种不同情形的动态行为。