业务流程再造——中小企业运作管理新模式探讨

一、引 言

    企业流程再造是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度方面取得显著的改善使企业能最大程度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的企业经营环境。它具有如下基本特征：

    1. BPR的出发点是以顾客为中心。首先，BPR是面向顾客的流程再造后，员工的绩效以顾客满意度来衡量。
    2. BPR的再造对象是企业的业务流程。应该说“流程为核心”是BPR的精髓所在。
    3. BPR的主要任务是对企业流程进行根本性的反省，彻底地在设计，而不仅仅是改进现有的管理制度。
    4. BPR的目标是取得绩效的巨大飞跃。流程改进后应该具有显效性。最终缩短流程周期，降低流程成本，通过优化作业流程提高顾客满意度和企业竞争力。

    因此，本文以中小企业的业务流程再造为切点展开探讨以寻求中小企业运作管理的新模式。

二、中小企业实施流程再造所面临的普遍性困难及其分析

    改革开放以来随着社会主义市场经济的飞速发展，市场竞争日趋激烈。而中小企业本身又大都是在原有的乡镇企业或私有企业基础上发展而来的，因此在管理体制以及经营模式上的存在很多问题，导致企业的经济效益明显低下，而且计划经济体制下的竞争优势也渐渐失去，有的企业最终会面临破产的尴尬窘境。在这样的经济形势下，趁着经济体制的转轨，中小企业也将面临着很好的改革机遇，中小企业的业务流程再造也将是企业运作管理的新模式。然而，就当今的中小企业而言，在实施业务流程再造时将面临着普遍性的困难。主要表现为：

    1. 在公司各阶层对企业改革的态度上

    （1）公司领导层高级决策人员的阻挠
    在计划经济向市场经济转轨时，公司或企业的领导层中，可能存在着这样的状况，有部分是原企业里留下来的老干部，有部分是新吸纳的。原企业里留下来的这些老干部有的观念相对守旧，他们害怕企业进行流程再造后对企业不能控制，因为他们对原有的业务流程已经习惯，一旦采用了新的业务流程，尤其是信息化的业务流程，一时难以抓住关键，如果对信息技术在没有足够的认识和理解下，必然会担心企业失控，失去原有的优越感。

    （2）中层管理人员的反对
    企业业务流程再造不是简单地对业务流程进行重整，还要对企业的组织结构进行再造，使组织结构便扁平化，这样就要削减中层管理人员。业务流程再造还会削减某些部门的权利，同时会增加另一些部门的权利，中层管理人员势必会反对流程再造。

    （3）企业基层员工的抵制
对企业的业务流程进行再造，会让员工产生有大规模裁员的错误理解和不安心态，对他们在计划经济体制下企业中养成的“干多干少一个样，干好干坏一个样”的消极观念产生了极大的冲击。基于这一点企业员工也会抵制企业流程再造的工作。

    2. 在组织结构上

    影响企业运行效率的主要因素除了产品质量不合格、生产流程周期太长外，企业组织结构的不合理设置也是降低企业运行效率的重要因素。大部分中小企业承接了原来的金字塔式的企业组织结构。随着信息技术的飞速发展，信息成为了企业竞争中必不可少的重要的战略武器。然而，金字塔式的组织结构已经无法适应现代企业对于市场信息的需求。冗长的组织结构大大降低了信息在企业内部的传递速度和传递效率，而且还增加了传递过程中信息失真的可能性，这将导致企业领导层不能及时有效地做出正确的经营决策。从组织结构上看，企业存在部门重置以及多头领导等现象，这在一定程度上造成了企业资源的大量浪费和企业管理成本的增加。

    臃肿的企业组织结构大大降低企业的运行效率，这也将成为企业流程再造的重头戏。

    3. 在管理制度上

    在不能适应企业发展需求的情况下，企业存在的管理制度不但不能起到监督维护生产秩序的作用，相反却会成为企业发展的绊脚石。例如，不合理的绩效考评制度严重打击了员工工作的积极性和主动性，扼杀了他们进行生产创新的动机；缺乏计划性的生产管理制度也导致了生产过程的资源浪费；不完善的人事制度造成了企业冗员并因此导致管理成本的大幅度增加。由此看来，企业制度的改革也是企业业务流程改革的重要一环。

    4. 在人才队伍的建设上

    由干中小企业本身又大都是在原有的乡镇企业或私有企业基础上发展而来的，自然公司员工当中，绝大多数可能是建厂初期以合同工的身份进入企业工作的员工。即使是部分中青年员工也多是本地的无业人员，文化素质普遍偏低。具体表现在员工的组成多以小学、初中毕业的低层次人才为主，具有高中学历的员工非常少，大学本科及以上学历的工作人员屈指可数。知识结构的低层次化导致一个更为严重的问题，那就是企业人才队伍的整体观念落后，水平大致停留在改革开放前的程度上。这样的情况导致企业员工对现代化的管理技术和管理方法难以理解，更是无法接受。

    5. 在市场竟争的规范程度上

    在这里我们提及的不规范的市场竞争指的是市场上大量涌现出来的假冒伪劣产品。假冒伪劣产品会给消费者造成严重的生理和心理伤害。与此同时，也降低了企业在消费者心目中的信誉度。企业形象是企业的无形资产，企业形象的损坏就是企业资产的流失。

    针对上述的普遍性问题，中小企业实施业务流程再造的新生产运作管理模式对企业的发展和竞争力的提升将是至关重要的。

三、中小企业实施业务流程再造模式探讨

    面对上述涉及的一系列问题如企业组织结构冗长臃肿、效率低下、管理制度陈旧、人才匾乏、设备过时、员工观念落后等，结合企业自身的实际情况和现时的市场环境，可对中小企业提出实施业务流程再造模式，一方面从企业的组织管理角度上展开，另一方面从具体的业务流程上展开。

    1. 企业组织结构的流程再造

    （1）制造紧迫感
    在分析企业存在问题的基础上，中小企业决策者可以首先召开中层及中层以上干部参加的工作会议，通过对企业面临的不利状况的讨论分析，使大家参与到帮助企业摆脱困境，寻求出路的氛围中来，同时鼓励并组织员工在适当的场合以公开的方式讨论企业的改革工作，以工会为阵地，最大限度地争取员工对企业改革工作的理解和支持，使每个人都能以主人翁的身份投入进来。通过这样的方式，在企业全体员工中打成一种“变革求发展”“救企业就是救自己”的共识。

    （2）任命BPR项目领导人，并组建领导小组
    企业可任命总经理为BPR项目的最高领导人，全权负责业务流程再造工作。总经理着手组建领导小组，总经理任项目小组组长。组建完成后的领导小组为整个业务流程再造工作的顺利实施提供了强有力的权利保障。

    （3）制定并传达远景规划
    企业BPR领导小组制定企业远景发展规划，把企业业务流程再造列入战略规划当中。这项发展规划可描绘企业在未来5年内的发展蓝图，制定鼓舞人心的奋斗目标。领导小组把这项远景规划布置在厂区企业所在厂区的大门口处，让每一位员工都能对企业未来的发展充满信心，增强每一位员工的使命感和责任感。