信息技术在企业业务流程重组中的功能研究
业务流程重组是建立在信息集成原则和信息化手段的基础上的，如果一个公司根本不懂得什么是信息化，也没有这样的手段，它就无法进入bpr的真实过程。信息技术（information technology，it）的采用是业务流程获得根本改善的一个关键手段[2],]3] 。大多数传统方法在提高速度和增加准确性的过程中无法同时降低成本，然而it却因能够大大减少整个功能的环节或活动往往可以取得惊人的效果，在重组信息丰富的地方采用it可使企业比竞争者具备更大的优势。某集团由于地处山区，汽车装油台、火车装油台、罐区等部门地理位置相距达数公里，销售数据和统计报表等往往几天甚至几星期后才能获得。笔者通过开发计算机网络管理信息系统并采用远程拨号技术，不仅使上述部门甚至使某集团西安销售公司的数据都可以在当时获得。根据开发管理信息系统的经验，笔者认为it作在重组中的主要应用可划分为以下类型：
（1）自动化处理—提高效率，精简流程，减少人力劳动；
（2）交易处理—企业业务流程处理；
（3）顺序控制—改串行工作为并行工作；
（4）信息管理—企业各类信息的综合管理；
（5）远程访问—进行跨地域的实时信息处理；
（6）监控与跟踪—记录重要业务流程的处理信息，确保安全性；
（7）决策处理—人工智能知识库使人人都可参与决策管理；
（8） 电子商务—基于国际互联网的商务活动或电子数据交换（edi）等。
一、 引言
企业业务流程重组是企业绩效获得巨大改善的关键。大多数传统的业务流程改善方法在提高速度和增加准确性的过程中无法同时降低成本，然而信息技术（information technology，it）却因能够大大减少整个功能的环节或活动，往往可以取得惊人的效果，因此灵活地使用it是成功实现重组的一个关键因素。然而根据对来自44个国家的248家各类行业的公司在1998-1999年度中优秀重组案例的调查研究发现，将近80%的项目执行经理认为it在重组中的应用效果一般或比较差[2]。由此可见盲目地进行信息系统的建设不仅会造成资源的浪费，而且也很难达到预期的重组效果。信息技术只是流程重组的促生力量。企业必须根据自身的特点和需求，正确定位it在企业重组中的功能和作用，才能做到有的放矢，将it成功地运用到企业业务流程的重组中。it在重组中应用主要可以分为bpr软件开发工具和bpr实现手段两大类，下面将对其功能和作用分别进行讨论。
二、 bpr软件开发工具的功能和作用分析
bpr的概念已经很流行，但是从可用的软件工具的角度而言才刚刚开始。尽管计算机辅助软件工程（case）工具和数据建模（data modelling）工具也能用于bpr项目，但只有当它们能用于bpr的分析和设计时才能够被真正称为bpr工具，而目前还作不到这一点。另外case工具和bpr工具还有一个最大的区别是由于用户对象的不同，后者必须用户界面更加友好、更易于操作和配置。bpr工具按功能分类，可以划分为以下7个主要模块：
1、 bpr规划（planning）工具：用于规划在整个组织机构内实施和执行bpr流程的整体战略的工具。它包含许多与常见的项目管理软件工具相同的属性。
2、 组织机构实体分析工具：用于当整个业务流程的变化要求改变组织机构时，进行组织机构的修改的工具。它应该能够显示当去掉或增加某个组织结构实体时会发生什么样的变化。
3、 建模（modelling）工具：用于建立当前业务流程的模型（"as-is"模型）并显示流程间的联系的工具。用户应当能够在以后将整个流程分解为实体或子流程。模型一旦建立，用户应能够识别和映射出没有价值的步骤、费用和流程（瓶颈分析），以便进行流程重组。建模分析工具还可以引导用户进行假设分析和建立未来业务的模型（"to-be"模型）。
4、 基于活动的成本（abc）工具：用于显示每一个流程活动在资源和时间意义上的成本的工具。它应当能够显示"as-is"和"to-be"模型的成本，并能够将所有的成本汇总到企业级以显示所有流程的整体成本。一旦将资源信息输入到系统中就应当在建模工具和成本分析工具上反映变化。
5、 图形仿真（simulation）模型工具：用于显示"to-be"模型并提供假设分析的工具。这个工具在高级管理层审查整个流程时非常有用，可以使他们看到在新模型中将会发生什么。
6、 业务绩效度量（metrics）工具：用于跟踪测量诸如生产效率、质量、销售、市场占有率、产品开发流程、满足客户需求和处理库存等的能力状况的工具。
7、 评效（benchmarking）分析工具：用于评估新的组织机构流程的效果的工具。它应当能够引导客户对比分析不同类型的流程。
在选择bpr软件开发工具时，需要从软件的广度、深度、宽度和易用性等几个角度来考虑：
(1) 广度—知识表示的丰富性、工具或方法的完整性；
(2) 深度—知识表示的可扩展性、对复杂的流程和相互作用的流程的建模的支持；
(3) 宽度—对流程中信息和时间流动的知识表示、被地域分隔的流程或流程组件的知识表示；
(4) 易用性—使用流程建模工具和方法所必须掌握的知识的层次。
在bpr软件开发工具中，在分析和设计方面上最有名的当属gateway公司的rapid re，它是美国管理协会推荐的bpr工具。在建模和仿真方面较好的有scitor公司的process charter和imagine that的extend +bpr，process charter使用户可以灵活而简单地建立流程图并进行仿真，extend +bpr主要注重于仿真功能。oracle公司process modeler提供与oracle的协同开发环境（cde）产品包括case工具的完全集成的功能，从建模到产生代码提供最完整的解决方案。对于内部工作组而言，action technologies公司的actionworkflow analyst是首选。它也提供代码生成工具，但它缺乏建立整个企业整体目标和策略方向的方法。
三、 bpr实现手段的功能和作用分析
it作为bpr实现手段的功能和作用主要分为自动化处理等七类应用，如图1所示：
| | 功 能 | 着眼点 | 目 的 | 相关应用 |
| 1 | 自动化处理 | 效率 | 减少人力劳动 | 各类应用软件 |
| 2 | 信息处理 | 信息 | 进行业务信息处理 | mis软件、数据仓库等 |
| 3 | 顺序控制 | 时间 | 改串行为并行处理 | cad/cam软件等 |
| 4 | 远程交互 | 空间 | 随时随地的异地信息处理 | 电信网络与共享数据库 |
| 5 | 监控与跟踪 | 安全性 | 减少人为失误 | 监控系统 |
| 6 | 决策处理 | 复杂性 | 人人参与决策 | 专家系统、dss系统等 |
| 7 | 电子商务处理 | 服务 | 基于internet的客户服务 | edi、企业网络主页等 |
注: mis（管理信息系统）；cad/cam（计算机辅助设计/制造）；dss（决策支持系统）；edi（电子数据交换）
图1. 信息系统在企业重组中的功能分析
1、 自动化处理: 自动化技术可以大大减少人力劳动、提高工作效率，被应用于企业业务的各个领域，是it应用最为广泛的一种功能。作为全球100大公司之一的ibm信用公司通过开发数据库软件将信用卡的开户工作时间从平均6天锐减到平均90分钟[1]。
2、 信息处理: it主要应用于从业务流程中提取、传递和存储可供分析的信息。目前常见的mis软件、财务软件和数据仓库、数据挖掘技术等都属于此类范畴的应用。
3、 顺序控制: 顺序控制的主要目的是将原有的串行业务并行处理，以减少业务循环的周期，它主要应用于产品的设计与制造领域。柯达公司在与富士通公司的竞争中，通过采用网络cad/cam软件将原有的照相机设计并行化，使得设计周期减半并成功地保住了其市场的份额[3]。
4、 远程交互: it使企业不必再为是采取集中还是分散的组织结构而困惑，网络与数据库技术的发展使得信息可以随时随地的获取。基于internet的企业内部互连网intranet也属于典型的此类应用。福特汽车销售公司通过采用远程网络数据库系统进行销售信息处理，使销售部门的人员从500人成功减至125人[3] ，从而大大的降低了企业的运行成本。
5、 监控与跟踪: it也可用于企业对于关键业务信息的监控与跟踪处理。在自动化控制生产领域，it可以用于实时监控并跟踪生产状态，防止事故的发生。
6、 决策处理: 企业的组织从层次结构向扁平结构的转变、生产车间向团队工作组（team group）的转变都要求员工们参与业务的决策，专家系统及决策支持系统（dss）使普通员工也能够根据人工智能知识库进行决策。
7、 电子商务处理: 多媒体技术和全球互连网络的发展使企业可以为客户提供更为及时便捷的服务。客户可以通过企业网络主页（homepage）查阅相关产品信息并通过电子数据交换（electronic data interchange ，edi）进行订货、索取发票等，而企业也可通过网络进行交互式的售后服务。
四、 it在三类典型企业业务流程重组中的应用研究
it在企业最常见的产品开发、订单执行和产品营销三类业务中的主要重组应用如下[4][5]:
1、 产品开发过程:
产品开发过程主要涉及加快产品设计和样机研制的速度、仿真产品的工作性能、跟踪产品的状态、协调产品及部件间的设计信息、资源的分配和投产的决策等五个方面。it在这个产品开发过程中的主要重组应用有:
(1) 自动化设计: it并行设计和模型库支持制造业和服务业中组件及过程的快速自动化原型设计；
(2) 仿真系统: 虚拟现实等仿真技术使设计者可以在产品和过程的开发中模拟真实的复杂环境；
(3) 跟踪系统: 它可用于在复杂产品的开发过程中跟踪特定产品或设计在开发周期中的连续状态；
(4) 决策分析系统: 根据资源及财务运作状况分析产品应何时投放市场或是否应停止开发；
(5) 组织内通讯系统:通过数据库、电子信息技术沟通部门间对产品开发建议、进度、信息的了解。
2、订单执行过程:
订单执行过程的任务是收集客户的需求及建议、加速交货周期、增加客户对服务的满意度并减少花费和资源的消耗[6]。 it在这个过程中的主要重组应用有:
(1)产品选择系统: 数据库专家系统等技术可帮助客户从各类复杂技术产品中获得所需；
(2)分析和预测系统: 数据库统计、分析及预测技术使企业随时了解客户及市场需求状况；
(3)电子商务市场: 互联网技术支持在网络上直接进行订货、销售和服务等活动；
(4)组织内通讯系统: 通过电子数据交换（edi）等技术传送部门间的各类文件和票据信息。
3、产品营销过程:
产品营销过程处理公司内部或公司同供应商、客户间的商品发送问题。它包括订单、库存、原材料管理等[7]。it在这个过程中的主要重组应用有:
(1)定位系统: 数据库系统支持快速定位产品及原料等的库存数量、状态和存放地点等信息；
(2)识别系统: 条形码等技术可用于产品发送中的快速识别并将其记录于数据库产品管理系统中；
(3)资产管理系统: 可加强企业对资产的管理质量，提高资产使用的效率并减少资源的浪费；
(4)计划管理系统: mis等技术可用于解决企业复杂应用环境中的各类资源规划、调度和分配问题。
五、结论
信息技术的发展日新月异，其应用包罗万象。信息技术的成功应用对企业重组的成败具有举足轻重的作用。企业也只有以系统的眼光看待信息技术，注重信息技术与企业其它资源的有效集成与配合，真正发挥信息技术的革命力量，才能真正实现企业再造。
参考文献：
【1】 michael hammer & james champy, reengineering the corporation: a manifesto for business revolution, harpercollins publishers inc. 1993
【2】 benchmarking report excerpt: role of information technology in business process reengineering, prosci inc., 1999
【3】 thomas h. davenport, process innovation – reengineering work through information technology, harvard business school press, 1993
【4】 stowe boyd, work software: linking information technology and business process reengineering, enterprise reengineering, march, 1995
【5】 greg wallick and marshall bailey, electronic data interchange and reengineering, enterprise reengineering, june/july, 1995
【6】 胡飞虎等，面向目标的bpr分析与建模策略，《计算机工程与应用》，2000,8
【7】 胡飞虎等，面向目标的信息系统分析与建模策略，《计算机工程》，（已录用）
作者联系方式：watersunking@yahoo.com
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