踏实服务 水到渠成

    随着中国制造企业在国际竞争市场中面临产品创新的压力，中国的制造企业对信息化的投入逐年加大，中国的信息化市场也得到了长足的发展。与此同时，企业对信息化产品的软件维护服务要求也伴随着应用的深入而不断增多。软件维护服务模式在制造业企业信息化选型中占据越来越重要的地位。

    为此，e-works推出主题为“聚焦软件维护服务市场，促进信息化和工业化融合”的“中国制造业信息化软件维护服务现状”大讨论。e-works 采访了Altair工程软件(上海)有限公司市场部叶洎沅经理,请他谈谈Altair的售后维护服务体系和具体做法。

    e-works：请谈一下贵公司的客户情况?包括数量、行业/区域分布；

    叶洎沅：

    Altair在国内的商业用户总数有370多家，主要分布在汽车、航空、航天、铁道、船舶等行业，以上海、华东、华中、北京和西安用户居多。在北京、华东、华中及东北是销售额比较集中的区域。

    其中有10家企业采用租用软件的方式进行产品研发，他们每年租用软件并自动享受维护升级服务。另外的360家企业是买断产品，我这里所谈的软件维护服务主要是针对他们而言的。

    e-works：租用软件这种模式在国内比较少见，与买断软件有什么不同？

    叶洎沅：

    传统的购买软件方式，不仅一开始要支付较高的软件费用，每年还要为维护服务买单。

    租用软件这种模式，对用户来讲，当研发任务重，研发经费较多时，可以多租用一些，研发任务少时，可以少租一些。相对比较灵活。租用软件的费用只有购买价的40%，也没有维护费用。因此，租用软件风险较小，成本压力也较小；对软件厂商来讲，每年都有固定的收入，在现金流充裕的情况下可以有固定的投入提供技术支持和软件开发服务。

    另外，当与软件供应商合作不理想，或其他软件厂商有更好的软件时，企业随时可以换软件。换新软件的成本就很低了。

    从企业运营角度来看，采用运营租用(Operating Lease)模式可使企业在财务上保持较小的资产负债比。在国外，很多企业在经营时都通过上市或者贷款进行融资，投资者或贷款银行都要求企业保持一个较低的资产负债比。另外买断的方式还需要计算资产折旧，往往造成账面成本增加，影响企业的帐面利润。因此，欧洲和美国的企业比较容易接受这种方式。目前在国内我们现有的这几个租用软件的企业，除了一家国有企业外，其他都是外资。现在很多国企和民营企业也开始有现金流的问题，逐渐有租用意向。

    e-works：CAE领域采取租用方式可能比较合适，其他领域，特别是PDM软件，可能不太合适？

    叶洎沅：

    国外的很多CAD/CAE/CAM软件都采用这种租用方式。PDM软件也是合适的。PDM分Licence和实施服务两块。实施服务可以是一次性的，也可以每年持续。由于实施服务有附加值，用户是愿意购买服务的。License部分则完全可以采用租用模式。

    e-works：您认为软件维护服务能给PLM客户提供什么样的主要价值？

    叶洎沅：

    软件维护服务能给PLM客户提供的价值主要有两点。

    首先，软件厂商不遗余力地开发新功能，增加新模块来完善软件，通过这些升级版本的新功能促进用户对软件产品的忠诚度提高。因为，如果没有很好的产品，用户肯定会去买其他的软件产品。一般来讲，版本的进步大，用户也会更加认可你的软件产品的未来发展。

    其次，良好的技术支持，为了争取客户支付维护服务，软件厂商必须提供良好的技术支持，从而保证用护高效率地使用软件，提高研发质量。
  
    e-works：不买软件维护服务同样也能提高研发质量？

    叶洎沅：未必。我了解的CAE领域，一般一年升级一个大版本。Altair的产品也是这样，每年升级一个大版本，每升一个大版本，功能和性能的改进相当大。比如，摩托罗拉从2000年开始就用Altair产品做手机产品设计，在2000年应用的4.0版本，建立一个手机的有限元模型需两周时间，而现在用9.0版本，建模时间只需要8小时。而这一期间，手机有限元模型的规模已经从平均17,000个单元增大到了640,000单元，如果没有软件技术的提升，是不可能取得这样的效率提升的。

    e-works：您认为推广软件维护服务的主要障碍是什么？

    叶洎沅：

    我认为主要障碍有以下几点：

    1观念问题：有的用户认为买了软件这个资产，相应的维护服务就是应该的。而没有意识到软件厂商在提供维护服务时遇到的成本压力。

    2 体制问题，比如国防行业的很多企业通常依赖于国家的技改项目经费采购软件和服务。但是国家的技改项目未必年年都有，因此这些企业购买软件维护服务的非常少。

    3 中小企业持续投入的资金不足，当他们的现金流出现问题时，可能就无法购买维护服务了。

    4 有的企业多达几年（3~5年）没有升级。这时购买升级维护的价格己经超过了购买新的License的价格，这样买维护就不划算了。

    5 厂商技术支持不到位。

    6版本升级时，由于不同版本的操作习惯可能不同，数据匹配也可能存在一些问题，用户在选择是否升级时非常慎重。当升级的版本与前一个版本相差不大时，客户有可能会放弃或推迟升级。

    e-works：我们调查发现，很多CAD用户对购买软件维护服务感到很无奈，他们觉得功能足够了，新增的模块企业完全用不上，仅仅为了版本，或确切地说是解决格式问题而升级？

    叶洎沅：

    CAD领域可能会有这个问题，因为CAD的核心功能很多年前都研发好了，新版本的功能变化不大。很多企业被他的客户逼迫而升级。比如，供应商为了与客户进行数据交换而升级。在功能变化不大且升级费用很高的情况下，有这种无奈情绪是可以理解的。

    在CAE领域，客户不会对供应商施加太大的压力。企业间的交流只需要版本兼容就可以了。比如：企业是高版本，他们的供应商是低版本，数据交流是没有问题。至少，Altair的产品向下是兼容的。

    前面我讲到的租用软件模式，也可以解决上面的问题。租用软件不用交维护费。从财务角度来看，成本摊在每一年，可均衡成本并且便于企业编制固定的研发预算。如果买断软件，软件做为企业资产，不仅每年有不菲的服务费，还需要在财务中计算资产折旧。