思美创：售后维护服务——与客户双赢

    随着中国制造企业在国际竞争市场中面临产品创新的压力，中国的制造企业对信息化的投入逐年加大，中国的信息化市场也得到了长足的发展。与此同时，企业对信息化产品的软件维护服务要求也伴随着应用的深入而不断增多。软件维护服务模式在制造业企业信息化选型中占据越来越重要的地位。

    为此，e-works推出主题为“聚焦软件维护服务市场，促进信息化和工业化融合”的“中国制造业信息化软件维护服务现状”大讨论。e-works 采访了思美创(北京)科技有限公司,请他谈谈思美创对售后维护服务的看法。

    e-works:请谈一下贵公司的客户情况?包括数量、行业/区域分布；

    思美创:我们的客户是工模具、机械制造行业、各类培养制造业人才的大专院校、家电、军工、航空航天、汽车等。全国正版客户1000多家，装机量3000多套；客户分布全国，东北、西北老工业基地，江浙一带新兴民营、合资、外商独资企业。教育客户100多家,装机量近5000套。

    e-works:您认为软件维护服务能给PLM客户提供什么样的主要价值？

    思美创:软件作为一种辅助工具，能够充分利用软件的功能尤为重要，软件维护服务也变得更重要。高水平的维护服务，不但确保制造企业在整个PLM过程中顺利实施，避免因软件应用中出现问题而影响PLM的整体效率；专业的技术服务，可以给企业提供有价值的参考经验，有利于提高PLM实施的成功率和效率。

    e-works:您认为推广软件维护服务的主要障碍是什么？以您的观点，怎样来提高维护服务的收入？

    思美创:主要障碍是企业没有充分认识到软件技术服务支持的重要性，认为软件买回来了，剩下的就是本企业员工的事了；还有，企业认为，购买了软件，就会得到“终身”的免费服务，其实不然，软件技术本身在发展、升级，不断满足客户的更高要求。

    软件维护服务在欧美制造业发达国家已经发展得非常成熟，得到软件供应商和软件用户一直认可，因为它起到实现“双赢”的作用。

    作为软件供应商来讲，要想提高软件维护服务收入，重要的应该做好以下两个方面工作：

    1.使客户真正理解维护服务给客户带来的真正价值，并不是单纯的从客户那里收取维护费用。

    2.做好内部工作，确保软件有较快的发展速度，不断创新，满足客户不断发展的需求，解决客户的实际问题，给客户带来实惠；为客户提供高质量的技术服务，不能简单的电话回访，要建立起一支高精尖的技术服务队伍，解决客户的实际困难，不断提高客户的信誉度，甚至打出自己的服务品牌。

    e-works:贵公司认为制造业企业不购买维护服务的本质原因是什么？你们将采取怎样的应对措施来提高软件维护服务收入？

    思美创:

    原因：

    1.软件商不能给客户更好的维护、服务，客户买了服务得不到应有的回报；

    2.客户没有真正意识到维护服务的在软件应用中的重要作用；

    措施：

    1.提供高质量的维护服务，使客户真正感受到维护服务的重要价值，不单单提供软件应用技术，而且要提供行业内的经验，提高软件的附加值；

    2.对维护服务意识不强的企业应该给予正确引导，并用实例证明，是企业真正理认识到维护服务给企业代理的价值。

    e-works:贵公司有一个专业的团队来管理维护服务吗？体系和组成结构？在企业组织架构里的地位？

    思美创:思美创（北京）科技有限公司有专业的团队来管理维护服务，由区域销售经理，技术总监，负责不同区域的技术工程师组成，分别从商务、技术层面给予客户支持，确保客户用到最新版本的软件，得到最好的技术支持。本公司一直以来把对老客户的维护作为公司的重点工作，客户维护服务团队在公司占有非常重要的地位，为此公司也得到了应有的回报。

    e-works:贵公司过去三年里在国内市场的维护服务发展情况如何？软件维护服务收入占总收入多少百分点？您预计软件维护服务在2008年的增长率的情况怎样？

    思美创:由于公司对老客户维护服务非常重视，也得到了客户的一致认可，国内市场的维护服务发展非常快，软件维护收入占总收入的比率逐年增长。而且非常欣慰的是，目前国内客户在新购软件的同时，就签购接下来几年的维护合约。

    e-works:请介绍一下贵公司在2008年促进维护服务市场的计划？

    思美创:

    1.加强对老客户的服务支持，定期电话回访、现场走访，使客户用好软件的前提下得到更多业内的经验，提高软件的附加值；

    2.销售过程中向客户推广软件维护服务的价值；

    3.确保维护服务收入的全年目标。

    e-works:贵公司软件维护服务项目的核心价值是什么？网络工具？热线？还是现场服务？

    思美创:结合CAD/CAM软件的特点，软件维护服务的核心价值是现场服务，解决客户的实际问题。