软件维护期——实现虚拟到真实的高效转变

    随着中国制造企业在国际竞争市场中面临产品创新的压力，中国的制造企业对信息化的投入逐年加大，中国的信息化市场也得到了长足的发展。与此同时，企业对信息化产品的软件维护服务要求也伴随着应用的深入而不断增多。软件维护服务模式在制造业企业信息化选型中占据越来越重要的地位。

    为此，e-works推出主题为“聚焦软件维护服务市场，促进信息化和工业化融合”的“中国制造业信息化软件维护服务现状”大讨论。e-works 采访了Edgecam China,双方就Edgecam的客户服务的具体做法和未来发展计划进行了详细的交流。

    e-works：请谈一下贵公司的客户情况?包括数量、行业/区域分布；

    Edgecam：截止到2007年底，我们在全球范围内的正版用户数量就达到5万多，国内用户的数量相对来说所占比例很小，这与我们进入国内市场较晚和国内的市场环境有关，但是在最近三年来，我们的用户数量每年都以翻倍的速度增长。与Edgecam产品特点相对应，我们的用户主要集中在产品制造领域，在制造业比较发达的华东、华南、东北等地区。

    e-works：您认为软件维护服务能给PLM客户提供什么样的主要价值？

    Edgecam：制造业技术的快速发展是CAM软件技术必须不断进步和提升的原因。由于软件产品的特殊性，软件的更新升级不可避免，因此，我们提供了软件维护期这种产品，在维护期内的用户可以享受免费升级、更新、培训等等一系列的服务。对于用户来说，购买软件的目的是更好地应用它，而软件开发商也是抱着同样的目的来更新软件产品，因此购买软件的用户应该对维护期这类产品有足够的认识和了解。CAM作为PLM的组成部分之一，是实现虚拟产品到真实产品的一个特殊工具。在数据链中往往处于最终的应用节点上。在PLM系统中，某个相关节点的变化往往会带来数据的更新，而这种更新如果不能被CAM接受，那么前面的工作都会变成水中月镜中花。CAM的开发商在软件开发过程中，时刻都在关注着行业的发展和变化，可以确保CAM平台的数据兼容性。但是对于用户来说，及时更新升级软件就显得尤为重要，因此软件维护期的延续是确保整个系统有效运行的必要条件。

    e-works：您认为推广软件维护服务的主要障碍是什么？以您的观点，怎样来提高维护服务的收入？

    Edgecam：在软件维护期的推广过程中，很多国内用户对它的价值还没有足够的认识，同时企业的采购制度也不够灵活，仅这两点原因就很大程度上限制了维护期的购买。对于提供者来说，在软件更新升级过程中的投入，无法从维护服务中获得回报，也限制了软件开发商的热情。为了使用户能够真正了解并体会到升级服务为他们带来的价值，不让升级成为形式，我们经常通过产品应用及升级培训、电话或网络的在线支持等方式对用户提供产品升级之外的服务，让更多的用户了解产品发展现状，解答用户使用过程中可能出现的疑问。通过这种相互的沟通的方式，让用户认识到升级服务的必要性，从而认可这类产品的价值。

    e-works：贵公司认为制造业企业不购买维护服务的本质原因是什么？你们将采取怎样的应对措施来提高软件维护服务收入？

    Edgecam：前面我提到过，企业之所以不愿意购买维护服务有两个原因，一个是采购制度所造成的，我们很多企业把软件采购与其它硬件设备采购放在相同的位置上，采用相同的处理方式。根本没有考虑到软件产品的特殊性。国外的多数用户已经把软件的升级作为软件投入不可分割的一部分，而且只有不断升级的软件才能被用户公认为是先进的产品。当原有的产品维护期期满，软件公司的财务人员可以直接与企业的财务人员进行资金结算来购买新的维护期，根本无须再签定购买合同，因为这些都已经在软件采购中作出了约定。而在国内，由于各方面的原因，大家还没有对软件维护期的重要性重视到这样的程度，如果需要购买服务期，往往象购买软件一样，完成一个采购流程。此外，即使企业用户认识到维护期的重要性，企业购买软件产品的资金预算和来源也各不相同，因此在购买软件时根本无法预见该如何支出未来软件维护期的费用。

    一般来说，维护期的费用相对于软件产品本身来说很低。如果从单纯提供维护期让用户支付费用，可能比较困难。我们往往结合其他的服务项目，为用户提供更多的支持与服务，这也可以使用户获得更多的附加价值。

    e-works：贵公司有一个专业的团队来管理维护服务吗？体系和组成结构？在企业组织架构里的地位？

    Edgecam：我们把维护服务分成两个部分来管理，一部分作为技术支持服务的范畴，由技术部门向用户提供支持；另外一部分由销售部门负责联络用户，了解客户需求。我们在国外的分公司中，有专门负责管理维护服务的团队，每年创造的价值与销售团队创造的价值旗鼓相当，由此可见维护服务对我们的重要性，但是在国内，目前的环境还不成熟。

    e-works：贵公司过去三年里在国内市场的维护服务发展情况如何？软件维护服务收入占总收入多少百分点？您预计软件维护服务在2008年的增长率的情况怎样？

    Edgecam：我们为了解决用户采购服务期的困难，为每个用户都提供了一年的服务期。实际上是计入到软件成本中的，此外还有大概20%左右的用户能够长期购买服务期，总的算来，服务收入占总收入的百分比还非常有限。在未来的几年内，这种现象不会改变太多，我们对此并不乐观。

    e-works：请介绍一下贵公司在2008年促进维护服务市场的计划？

    Edgecam：将维护服务作为一种产品，很难产生更多的效益，我们还是把它看作是对正版用户的一种关心和支持，是区别于非正版用户的一个标志，因此这部分工作我们会进一步地完善。

    e-works：贵公司关注软件维护服务合同续订率这个指标吗？多长时间进行一次统计分析 ，您们最新的维护服务合同续订率是多少？

    Edgecam：我们目前并不单纯追求指标，因为任何指标的来源必须有原因和道理。能够长期接受维护服务的用户一定是对我们的产品非常了解和认同的，并在不断改进、提高其自身技术和生产的用户。Edgecam不断开发、丰富、完善自身产品的工作是有目共睹的，更重要的一步是能够让我们的用户能够随时了解到Edgecam能给他们带来的最新价值。我们把这个工作做好了，服务方面的合同续订率也就自然提高了。

    e-works：贵公司软件维护服务项目的核心价值是什么？网络工具？热线？还是现场服务？

    Edgecam：维护服务的核心其实是软件更新和升级，但是在国内，我们赋予它更多的内涵，包括热线服务、现场支持、甚至是计算机网络设置等所有相关的技术支持。

    e-works：您认为使追加购买率上升的最有效的手段有哪些？

    Edgecam：对于我们自身来讲，第一是真正为用户着想，了解用户的需求；第二是集中我们的技术和行业优势做好产品的持续开发和技术提升；第三是为用户提供好各项服务，切实为用户解决实际问题，帮助他们创造新的价值。目前，我们在一些三资企业中，服务期的购买率比较高。

    e-works：贵公司怎样来说服或催促你们的客户来续订维护服务？

    Edgecam：能够认识到维护期重要性的客户，无须说服和催促。其实有些用户之所以购买维护服务，往往是在软件使用的过程中，出现版本兼容性等问题之后，才意识到维护期的问题。随着行业的发展，维护期会让更多的人认识和了解，服务在CAM软件中的重要性也会被大家广泛认同。