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关于行业趋势的13个预测:认知CRM是什么?个性化定制会走向何方?

2017/9/30    来源:互联网    作者:佚名      
关键字:CRM  个性化定制  
我们在追逐新技术与企业业务优化整合的同时,需要关注技术变革下,CRM行业的具体发展趋势。

    近年来,关于人工智能、大数据、物联网和社会化媒体等新型互联网技术在CRM中的讨论日益热烈。我们在追逐新技术与企业业务优化整合的同时,需要关注技术变革下,CRM行业的具体发展趋势。

    这篇文章中,作者做出了13个预测,并认为这是未来五年CRM的总体发展趋势。其中包括社会化媒体对客户视图的改造、认知CRM、人工智能会怎样将系统数据用到淋漓尽致、个性化交互服务在企业级软件中越来越重要、CRM将从工作工具进化到运行核心业务的有力支撑……也涵盖了物联网、语音识别智能聊天机器人等高新应用的发展趋势。

    那么,在CRM行业,未来五年我们可以期望看到什么?以下13条值得细细品读。

    1、社会化媒体被映射到客户视图当中

    市场上存在很多社会化媒体聆听工具,但是在未来5年,变化将增加。这意味着客户的记录能够与他们的社会化媒体行为相匹配,作为一个附加数据及时更新。

    这将提供强大的满意度指标,更好地映射客户的旅程,同时更好地利用倡导者和有影响力的人。

    当然,所有这些额外的数据需要被管理以符合相关的数据保护法律。越来越多的国家要求存储服务器上的其公民个人数据是安全的。

    很多企业很可能需要创建更多的数据保护方法和流程来跟上潜在的变化。

    2、认知CRM使销售合理化

    今天数字化的消费者对客户服务有很高的期望。

    在一个理想的世界里,座席可以打开一个仪表板,那里包括了所有的客户信息,这些信息使他们能够回答客户的查询和进行个性化的交互。

    认知CRM还可以提高客户的满意度,减少联络中心座席的负担,使他们能够专注于更复杂的需要人类帮助的客户咨询。

    例如,如果一个消费者在联系他们的手机提供商时,认知CRM系统会自动识别出客户的合同是否将到期,如果是的话,将推荐一个合适的产品套餐报价。

    3、人工智能在理解性格上将取得进展

    人工智能和认知解决方案越来越多,利用机器学习来确定客户真正的意图并提供准确的个性化答案--从本质上理解人的意图,而不仅仅是他们说了什么。我们将会看到这些工具为联络中心开发出可以提供更具预测洞察力的解决方案。

    最有用的工具之一是能够实时监控热点问题,这将通过识别异常的趋势来提醒座席。

    4、系统数据的整体视图

    CRM系统仅仅当你把信息放入之后才起作用。大多数CRM使用者会拖延更新系统(如果她们这样做了)的时间,这将导致不满意的客户选择离开。业务自动化软件,例如帕克软件的ThinkAutomation,可以自动地更新CRM系统,而不需要人工的干预,把时间释放出来用于采取行动而不是进行管理。

    自动化软件可以改变你的CRM系统,使其不再仅仅是一个简单的数据库工具,这样可以提高客户的满意度,产生销售额和增加员工士气。这个软件可以自动化全过程,如根据网上销售结果建立新客户资料,从网络表格数据中更新客户的联系信息,等等。

    我们已经开始看到一个增强型CRM相关的业务流程自动化开始使用。企业正在发现越来越智能的方法来将CRM数据与现有的应用程序集成,优化整体客户体验。不论是否将CRM与即时聊天软件相连接来监控客户满意度并触发后续调用,还是利用反向连接IP查找技术自动地与网站销售团队联系,很显然的是,未来自动化是CRM系统价值最大化的关键。

    随着商业自动化软件与许多CRM系统用户发生了关联,问题出现了:下一个是什么?自动化软件为人工智能软件奠定了基础。没有自动化,企业将难以维系人工智能所需的大量数据,所以不在现有CRM系统中添加自动化元素的企业将在AI时代遇到困难。

    5、个性化交互服务

    服务代表将在与每一位客户交互时被提供自动化的实时指导,这样使企业能够更好地提供个性化的通信。

    例如:如果客户提到一个特定的产品,服务代表可能会得到一个有关这一产品的详细提示。如果客户的合同即将到期,服务代表可以被提醒来建议客户续约。

    6、捕捉声音数据变得如同捕获文本一样地容易

    最近语音识别技术的进步可以以前所未有的精度来进行口语对话的识别。

    将音频转换为文本,使其语言内容变得可访问以适应各种各样的分析技术,推断客户的意图,建议最好的行动,追踪问题解决的进展情况,并评估服务代表的效率。

    在许多对话中收集的事件序列可用于更好地理解客户的行为,同时给予服务代表应如何回应的建议。

责任编辑:程玥
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