实例分析：如何提高客户满意度？

    购物的态度对于不同的人群有什么不同？　　

    根据Hoch的观点，调查显示，那些在大卖场和专业商店购物的人的态度有一些轻微的不一样。他说：“那些在专业商店购物的人更注重搜寻自己想要的东西的快乐，而那些在大卖场购物的人则更像是在完成一项任务。”

    他注意到，研究并没有发现男性购物者和女性购物者在态度上有什么样的不同，但是男人更可能会抱怨。“很明显，男人是猎人而女人则像是郊游者。当男人在尝试完成任务的时候遭遇到挫败的时候，他更可能会被激怒。女人则更加对顾客服务的互动感兴趣。”

    Cody说，零售商一直在花费大量的精力来让顾客满意，但是却没有太多的兴趣发现什么使得他们不满意。“在零售业里，很难将注意力放在不满意上，因为你的顾客都是匿名的，不像直销或者公司对公司的模式。沃尔玛一个星期有1亿名顾客光顾，所以它很难对不满意进行调查。因此一直以来零售商一般会将注意力放在产品上来建立起顾客的满意度。”

    尽管知道顾客的抱怨是有价值的，零售商依然不会向顾客询问他们做错了什么，因为他们害怕这会让顾客更厌恶，Courtney补充说。“他们基本不会向顾客提供一份清单来询问顾客在购物中遇到了什么问题，因为他们怕这样会把顾客吓跑。”

    Cody建议，零售商需要找到某种方式来让顾客会将抱怨与商店的管理者分享，而不是朋友或者家庭成员。一种办法是零售商让顾客在他们的信用卡上做上标记，来表示他们在商店遇到了问题，零售商就能够试图进行跟踪，或者给顾客一个电话号码或者网址让他们能够直接地进行抱怨。如果这些方法都不具备条件的话，那就给顾客一个发脾气的机会。这能够让顾客不再向别人进行抱怨，这样别人听不到抱怨就依然会光顾，不会给零售商造成更坏的后果。

    Courtney建议零售商要对招聘一线的销售人员以及和顾客直接接触的人员更加重视。“受过最少的训练，工资最低的人经常是出现再你的顾客面前的人，尤其是在圣诞节的时候。”

    Hoch说：“对顾客的抱怨有反馈的并且非常友善的零售商在遇到问题时比那些没有尽力做到友善的零售商更容易过关。可能简简单单的一个在开始购物时的问候和在购物结束时的小小的帮忙都会起作用。一些人说个人的感动并不重要，可我不同意这种观点。”

    顾客也能够采取行动来制止让人不满意的购物经历的发生，Courtney补充道。首先，他们应该直接向零售商进行抱怨。“作为消费者，我们难道不能从告诉商场我们的不愉快中得到回报吗？我们建议将抱怨直接告诉给离问题最近的人。如果有人非常粗鲁，就直接面对那个人。或者如果你不想那么做，就去找商店的管理人员。”

    但作为顾客决不要让问题升级。她这样叮嘱。“我们鼓励抱怨，而不是歇斯底里地发疯。破口大骂是没有什么好处的，如果你情绪失控，那么你很可能被架出门外。如果某件事情让你非常气愤，在你的情绪没有平复之前请不要做任何事情。”

    她建议顾客最好第二天再回来或者通过电话以及写信来进行交涉。“要尽可能地实事求是。那会给你的故事带来可信度，并且让你的故事听起来不像是一个精神错乱的人在疯狂叫喊。”而且，当消费者有了不愉快的经历以后，他们会到别处转转，不会再到这家商店来。“业务量的损失是唯一能让零售商清醒过来认真对待顾客购物经历的事情。”

    最后，如果一个零售商拒绝对不满意的顾客进行答复的话，购物者将会把这件事情闹得满城风雨。“如果所有的尝试都失效，那么我们的确鼓励你将你的经历告诉给你所有的朋友和家人。不要仅仅告诉5个人，要告诉35个人。”Courtney说。“零售商需要知道，如果他们听不进抱怨的话，他们将会受到什么样的损失。”