应用百花齐放 呼叫中心演绎“罗马”故事

    信息决策支撑 

    呼叫中心在CRM战略中发挥的重要作用之一就是信息的收集和分析能力，由于呼叫中心每天都和客户产生大量的互动沟通，客户对产品的反馈、客户与公司之间的业务活动信息、客户对于营销活动的接受程度等海量资料储存在呼叫中心系统中，呼叫中心在企业中实际充当了一个信息门户的作用，通过对这些数据的沉淀、分类、统计和分析，输出的这些珍贵市场信息对于企业的战略决策、市场开拓等方面无疑是起到了重要的决策支撑作用，这也是近年来为什么呼叫中心在企业中的地位日趋重要的原因之一。

    技术道路：发展一日千里 

    中国巨大的呼叫中心市场吸引了全世界厂商的眼球，AVAYA、ASPECT等世界一流的厂商为推动中国呼叫中心的技术发展更是不遗余力。这也使得中国呼叫中心的技术应用保持在世界先进水平。从最早的基于普通电话网的呼叫中心开始，随着计算机和电信技术的发展，呼叫中心引入了ACD（自动电话分配系统）、CTI（计算机与电话集成系统）、IVR（自动语音应答系统）等多种先进技术，并且呼叫中心与短信系统、邮件系统、MIS系统等完美的结合起来，为客户提供着多渠道协同的客户服务，从目前的技术应用来看，主要有以下三种方式： 

    基于传统PBX的呼叫中心 

    传统的PBX是为实现电话转接功能而设计的，随着用户要求的不断增加，厂商在PBX上增加了许多功能，例如ACD、IVR、CTI等，但受到原有设计思路的影响，这些后增的功能很大一部分都是以单独服务器的形式外挂在PBX上的。 

    基于语音板卡的呼叫中心

    由于PBX的一次性投入较高，一些中小企业通常聘请集成商将不同厂家具有不同功能的板卡集成到一个系统中去，这样的好处是建设周期短，投入相对较小，但系统性能和PBX则有着较大差距。

    基于VoIP的多功能呼叫中心 

    基于IP技术的多功能呼叫中心突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，已经成为事实上的"第三代呼叫中心构建模式"。它的出现是IT和语音技术高度发展的必然结果，代表了未来的主流模式。一体化技术使呼叫中心系统有能力融合所有常用的呼叫中心功能，为用户免去复杂的网络连接和众多的各类交换机和外挂设备，带来快速实施、轻松管理，和节省通讯费用。 

    多功能呼叫中心的崛起，既有交换机的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡设计灵活和成本相对较低的优点，代表了当今最新的CTI技术。
    小资料

    呼叫中心发展迅速

    世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预订。随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并于1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。据有关资料，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。有专家预测，２１世纪，呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

    随着电信的112、114及公安的110、消防的119等公众服务系统的建立，诞生了国内第一代的呼叫中心，但由于当时的技术条件限制，这些呼叫中心并没有和其他的信息管理系统集成在一起，仅仅是单纯地提供电话接听服务而已，因此只能称之为电话服务热线，并不能算是真正意义上的呼叫中心。伴随着国民经济的高速发展和人们对客户服务的要求日益提高，作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新服务方式，呼叫中心在售前咨询、售中支持、售后服务、客户挖掘等各个方面发挥着越来越重要的作用，各企业都将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。从上世纪九十年代末开始，随着电信业务的高速发展，呼叫中心作为市场策略的一个重要实施举措，各大电信企业纷纷在全国各地建立自己的呼叫中心，如中国电信的1000号及中国移动1860都是从那个时候开始建设的。电信业的推动为整个行业的快速发展拉开了帷幕，与此同时拥有大量终端用户的银行、保险等行业也在尝试着建立自己的呼叫中心，在这些行业的共同推动下，短短的七八年时间内，国内呼叫中心迅速形成了一个新兴的产业，并由此带动了一大批设备提供商、服务运营商、咨询服务提供商的快速发展，可以说整个产业取得了令人瞩目的成就。 

    电信业除了是最早开始建设呼叫中心的行业外，在整个产业的结构规模上也始终占着主导地位。可以说呼叫中心产业的发展很大一部分要得益于电信行业的高速发展。据信息产业部最新公布的统计数据，截至2006年第一季度，全国固定电话已达3.58768亿户，而移动电话总数为4.09693亿户。电信用户数量的大量增加，一方面为人们的通信联系提供了更大的便利，另一方面客户对企业的服务请求数量也随着用户数的增长开始剧增。电信业的呼叫中心也从无到有。据悉，目前深圳、北京等城市超过1000座席的电信业呼叫中心比比皆是。

    呼叫中心产业发展的主旋律已经从技术研发和方案设计发展成为业务应用和规范管理。经过七八年的积累和发展，呼叫中心管理理论体系已经基本建立并且进入完善阶段，专业人才队伍也开始形成一定规模，整个行业规范日趋成熟。作为行业主管部门的信息产业部也采取了多种手段来规范和推动行业的发展，其中信息产业部呼叫中心职业标准指导委员、中国信息化推进联盟这些行业组织的成立为整个产业的健康发展起到了积极促进作用。而CCOS、COPC、CCCS行业认证标准在业内的大力推广让呼叫中心终于有了自己的行业标准。