奇瑞汽车CRM选型：与客户时时在一起

　　理由二:快速成功实施

　　由SAP公司在无数次成功实施ERP、CRM等的经验基础上总结出的Accelerated SAP(ASAP)快速实施方法，提供了对奇瑞公司CRM项目从项目准备、业务蓝图、实现过程、最后准备到启动与技术支持各个环节详细的实施指引。

　　ASAP这种成熟的实施方法让我们能够对CRM项目的各个环节都了然于胸，帮助我们对CRM项目实施过程逐阶段进行控制，这也让我们了解到规范化实施对于成功快速实施大型企业管理系统是多么的重要。奇瑞销售公司管理部张传书部长感叹道。

　　提升竞争优势

　　采用mySAP CRM解决方案之后，奇瑞客户信息及其历史记录得到了完整统一的维护，客服中心及相关售后服务部门处理客户问题的流程得到了规范，极大地提高了处理客户需求的质量和能力。

　　奇瑞公司客服中心职员在CRM系统中对与客户沟通的全程进行管理的同时，可以随时查阅该客户的详细信息、历史记录，并在解决方案数据库的帮助下回答客户的问题，极大地提高了对客户问题的处理速度和处理质量。

　　不单做客户，奇瑞也做市场。首先把客户从车展上获得的信息调查一下，潜在客户要的型号是什么样的进行索取，然后就知道这个客户想买哪一种车，所以在后面的运作自然不一样了。系统可将车展上收集的，或者打电话来咨询的记录下来，然后把客户喜欢的车型、所在的地域进行区分，针对不同年龄层采用不同的营销手段。

　　CRM系统还改变了将客户问题转交其他相关售后服务部门处理的方式，由以前的客服人员手工联系相关部门变为相关部门直接在CRM系统中获得待处理任务并进行处理，客服人员亦可以实时在CRM系统中得到处理结果，大大加快了对客户问题的处理速度，提高了客户满意度。

　　服务是汽车行业发展动力之源。奇瑞CRM项目大大提高奇瑞的响应能力。下一步，奇瑞正计划利用mySAP CRM系统中渠道管理功能(Channel Management)加强对奇瑞公司的销售/服务渠道的管理——实现对渠道的销售、服务、库存及财务等业务信息的实时监控，同时将奇瑞公司的中央数据库的数据共享给具有相应权限的渠道商使用，帮助数百家经销商、服务站最大程度地提升它们的营销、销售及售后服务的水平，这样，奇瑞公司能够在竞争激烈的汽车行业获得更大的优势。

　　对于奇瑞来讲，实施CRM是一种势在必行，对于整个汽车行业来讲，更是一种大势所趋。在可预计的未来，汽车业的竞争将会由市场竞争转化为售后服务的竞争，继而可能会引发一场变革——客户关怀。

　　如何保证CRM成功实施

　　正确的实施顺序是CRM成功的基础。从技术领域开始(也就是首先购买或安装软件)，在此基础上设计流程，然后招募员工去执行，接着制定策略，到最后会发现根本不了解客户，也从未想到客户策略。这是最典型也是最普遍的方法，而这种方法也导致了过去超过70%的CRM项目失败。

　　从理解客户开始，在客户需求的基础上阐明客户策略，这将支持CRM策略，然后招募需要的员工，培训、激励和保持员工以符合公司的总体策略，再按照以客户为中心的方法设计合理并实用的流程，最后选择合适的软件或工具进行技术支持以确保能够实现以上需求。这才是CRM正确实施之路。也就是说，把自己的战略流程放在第一位，而不单单是依靠软件工作。

　　成功CRM的5大关键要素为客户、策略、人员、流程和技术，5个要素有18个评估标准。

　　客户的评估标准有4个:

　　忠诚度，交易型忠诚、情感型忠诚和所有客户接触点的满意度;智能，客户资料和分析通过组织管理，得到最大程度精确、完整、更新、充足及充分应用;价值，通过客户收入、客户资料、客户利润率、客户保持和客户生命期价值来评估和定义;体验，通过超越客户最重视的客户接触点的期望，使客户满意度最大化。

　　策略的评估标准有4个:

　　远景，与公司的使命和价值相一致;策略，提升客户关系，最终实现更大收入、利润和忠诚度;目标与绩效，量化并评估客户忠诚度、客户利润、客户价值和客户流程效率;行业监查，依据客户和行业，改变或取代产品以及提高服务质量。

　　人的评估标准有3个:

　　变革管理，组织架构、阻力、激励、奖励机制和危机管理;员工成就，达到公司远景和策略，员工都应该有明确的定位;组织结构，企业中的每个人的绩效是通过客户满意度与忠诚度、客户价值和客户流程效率来进行评估和奖励的。

　　流程的评估标准有3个:

　　信息流，形成以客户为导向、内部相互联系并且充分整合的，从售前、售中和售后的反馈回路;流程设计，形成以客户为导向、内部相互联系并充分整合的持续改善的回路;内部协调，通过业务需求、技术需求来制定。

　　技术的评估标准有4个:

　　需求制定，与客户关系管理的远景、策略和目标相结合和被技术架构和能力支持;整合和兼容，通过共有界面，所有关联方可实时360度审视客户；厂商选择，与承包商、外包商、厂商和内部的IT团队充分沟通技术、资金和服务需求；评估，关注量和质来明了投资是否达到预期绩效，同时提醒提高实际能力的时机。