聊天实录: 构建以客户为中心的营销模式

    TurboCRM公司业务发展总监于光辉:
    
    如果从微观角度来看TurboCRM核心竞争力在两个方面，一个产品方案或者技术方案，在国内我们所能接触到的方案当中，从架构完整性，从客户需求的响应能力和今天需求匹配度上能够超过TurboCRM的不多，我觉得这是其一；第二是交互模式，TurboCRM因为把这样一种专业服务方式顾问式销售方式，这样一种专业服务方式已经建立成为一种可以覆盖自己业务区域的平台，这里面的根本是我们能够把专业服务这样一个服务能够产品化，这样才可能实现规模化的发展。所以在交互模式上的创新，或者在交互模式上的成功，也将会成为TurboCRM在服务客户当中非常有利的一个竞争优势。
    中国计算机报软件版记者李军:
    
    现在CRM实际应用当中客户模式是很大问题，刚才提到顾问式销售模式，您能对这个做一个比较详细解释吗？
    
    TurboCRM公司业务发展总监于光辉:
    
    CRM在中国发展处在比较初期阶段，很多企业对CRM这种知识的获取或者接受刚刚开始，从自身业务角度上来看，如何他自己业务和CRM应用要求匹配，其实有一些客观难度。但是中国企业更多是对他们发展预期非常清楚，这时候需要专业供应商能够把客户需求和当今CRM方案能够做很好的匹配，在这里TurboCRM一直基于顾问式营销模式开展业务，在售前我们已经开始这种咨询服务的工作。在售后实施保障更是TurboCRM比较看中的。如何提供好这样专业服务，严格讲我们按照客户状况决定，我们专业化服务分成三个层次提供：一种我们自己有很好知识库支持各种业务模式，第二方面我们按照我们锁定的客户群体，我们现在选择五种模式，提供非常好的应用解决方案，从业务分析到CRM应用；第三方面我们有非常强大顾问队伍，能够对客户个性化要求能够更加面对面的满足，我们根据客户状况提供专业服务的品质保证。
    
    中国计算机报软件版记者李军:
    
    今年CRM一个比较重大特点就是逐渐走向行业，TurboCRM一直强调自己做的是平台产品，在平台产品上对相应行业进行一定的满足，满足基本客户80％以上需求，跟专门做CRM公司比较你们应该做些什么？
    
    TurboCRM公司CEO薛峰:
    
    其实任何一个软件，我们习惯分成高、中低端软件，低端软件忽略任何行业应用特点，只作为一个简单工具在更大范围内使用；最高端软件有非常明确的行业特点，包括行业经验数据都非常明确。TurboCRM作为一个中高端软件供应商我们更强调CRM系统在不同行业，或者我们也可以归纳成不同业务模式关键应用的解决，这是TurboCRM的重点。比如我们看到有很多俱乐部，可能是汽车俱乐部，也可能是图书俱乐部，也有可能是航空俱乐部，从行业来讲他们分属不同行业，汽车的、航空、的图书的各种行业。但是我们看他的业务模式非常一致，会员制业务模式，TurboCRM的解决方案更多针对各个业务模式的共性，比如会员制模式，因为客户量非常大，他要解决的是前端的方便接触，比如我们有的客户有几十万个会员，怎么方便的跟这几十万会员接触，怎么样关怀他们，怎么样把最新产品资料给他们，怎么样接受这几十万会员的购买或者服务请求，这是我们前端应用。我们发现他们会员制模式这个东西非常像，这是一个例子。所以对我们来讲，我们更多考虑对不同应用模式关键应用的满足。在今年我们重点解决五种业务模式上面，基本上可以满足很多行业应用，或者很多行业的关键应用。
    
    网友问：怎么处理产品与行业项目的问题？
    
    TurboCRM公司CEO薛峰:
    
    所谓的项目经常觉得是定制开发称之为项目，按照客户的需求来完全定制开发产品，在我们TurboCRM来看，我们觉得一个优秀的CRM厂商，他很重要一个职责是将CRM比较先进的，从管理理念，或者我们叫做知识、方法经验带动客户，我们要告诉客户，什么样的CRM是好的，或者企业如何建立以客户为中心的模式，我们不是单纯只是听客户说什么做什么，这种单纯听客户讲什么做什么的模式，给客户带来的提升不够，客户想到的你做了，客户没有想到的先进东西你没有做。作为一个厂商一定要认真听取客户需求，同时也要把这个领域里的先进东西带给客户。所以对TurboCRM来讲，我们首先拥有非常成熟的产品，我们会把这样一个系统带给我们客户，在这基础之上我们也会根据客户改进的意见去看看如何配合客户的具体需求，有的是通过系统升级来解决，因为作为一个通用的软件厂商来讲，其实每天、每月或者每年都在提供产品升级，我们会在升级过程当中解决很多客户的新需求。
    
    网友问：现在CRM误虚时代是不是已经成为过去的，现在CRM变得越来越务实，不知道TurboCRM怎么看待这个问题？
    
    TurboCRM公司咨询总监李蓓:
    
    对我们来讲，从第一个客户来讲我们就是比较务实的，今天TurboCRM能够有上百家成功应用的经验，说明我们这么长时间以来的确在务实，在这样一个状况下我们客户如果更务实我们更加欢迎，也可能我们并不需要纠缠争论，我们只需要找到业务中难点，只要这个难点落在和客户接触相关领域内，比如市场销售和服务，我们非常有兴趣能够帮客户找到解决问题的方法。其他情况下，如果大家很关注TurboCRM，或者在GOOLGE上查找一下，可以发现TurboCRM的研究资料可以看出我们务实的一面。我们愿意在务实这个路上走得更远。
    
    中国计算机报软件版记者李军:
    
    客户需求可能跟实际厂商的沟通有困难，TurboCRM是怎么处理这个问题的？
    
    TurboCRM公司咨询总监李蓓:
    
    我们说到沟通困难时候，有时候因为对同样一个问题的理解角度不一样，比如有的销售经理会说营销人员很难管，出差时候不知道他们干什么，从他角度上来讲就是很实在问题，如果讲CRM概念是怎样的，还步入说我们用一个体系如何管理这个销售过程，虽然每一个单子都有成功和失败概率，从销售经理角度上来看我们应该用什么方式保证我们的目标能够成功，这样一下就降到务实水平上。之所以有的人认为CRM不够务实，也许是市场或者宣传方面上，更多关注的是概念是怎样的，如果没有更多案例能够为这个企业真正解决什么问题，把这件事情讲清楚就可以了。
    
    网友问：代表处业务模式实施如何交付？
    
    TurboCRM公司咨询总监李蓓:
    
    这也是我们持续探讨和尝试的模式，这个模式是一个全新模式，我们可能会走得早一点，很乐意把这些经验跟大家分享，实施方面目前我们集中式实施，实施人员的队伍的组成、构建、培训、经验平台是集中在一地，现在我们TurboCRM在北京。未来的时候也有可能做到地域上的分散，知识平台的集中。总体来讲，目前能够有把握的是在短期时间之内我们会看到实施人员会到有效地方去，有点类似ERP实施。
    
    中国计算机报软件版记者李军:
    
    你们以后实施希望达到能够在各地有本地实施化队伍进行实施吗？
    
    TurboCRM公司咨询总监李蓓:
    
    这个问题不是特别重要，我更关心的能够迅速积累整个内部知识，至于是地域或者通过网络方式这只是手段，应该先把目标讲清楚。
    
    TurboCRM公司CEO薛峰:
    
    其实实施来讲，最重要的并不是区域特征，并不是说你在这个区域里面项目是不是由区域客户实施。在我们实施组织里头，我们更看中的是李蓓刚才谈到的知识、经验的分享，如何收集、如何管理、如何发布，如何传递给客户，而不是关注区域特征。
    
    中国计算机报软件版记者李军:
    
    现在随着网络的发展，各家产品技术水平越来越接近，薛总在技术开发上具有比较高的水平，我想问一下您觉得CRM产品以后在发展上有什么特点？TurboCRM在技术方面会有哪些比较新的突破？
    
    TurboCRM公司CEO薛峰:
    
    我们有一个技术总监，他是最硅谷过来的，专门负责我们这边技术，我看过他一篇文章，专门讲CRM技术发展趋势，我觉得他讲的蛮有道理的，把我能够回忆起来的分享给大家。在他看来，觉得CRM技术永远是跟应用匹配的，技术并不是追求什么新用什么，而是客户需求什么用什么。所以CRM第一个来讲首先我们认为它是一个大的集中应有，任何一个企业都希望把全球的分支机构、全球客户在每一个点上发生的事情整合来看，从这个点来看，CRM基于大型数据库这样的应用一定是它的方向。但另一个方面来讲，又由于CRM是分布很广的全球都在用的特点，而且企业跟客户接触的方式也非常多，所以又希望有一种延伸到更前端的应用，比如基于手机的应有我们认为非常重要。我们很难想象每一个人跟客户接触的时候都是拿着电脑，但是每个人可能都有手机。我们倡导CRM软件一定要利用更小平台，利用手机跟后面大系统交互信息，共享业务，我们觉得这是非常重要的发展趋势。另外随着客户对CRM应用时间越来越长，系统数据越来越大，所以更多强调对数据的分析，建模的技术，我们相信CRM里面会有更多应用，这方面还有很多，大家都是专家，以后有机会还可以多沟通。
    
    中国计算机报软件版记者李军:
    
    对行业用户来说，比如金融、电信行业用户比较齐全，对不具备这样基础的用户如何实现信息化营销？
    
    TurboCRM公司业务发展总监于光辉:
    
    精细化营销也是方法问题，从手段或者技术角度来讲，对数据的依赖性蛮高，但是从一个方法角度来看，它是逐步发展过程，其实当你不具备更加完善数据条件下，你应该把你的目标客户描述的更加精准，当你把你客户描述的更加精细，就会有很多方式帮你解决数据信息问题，今年在外包服务里面，做数据的、做数据分析的公司非常多，主要是对客户群的细分，对客户量化的描述。
    
    中国计算机报软件版记者李军:
    
    如何帮助客户细分他的客户群？依靠你们的咨询顾问还有软件固化的一些规则吗？
    
    TurboCRM公司咨询总监李蓓:
    
    我们看到在今天中国企业实践当中，能够准确的描述出客户的特征，然后具备细分意识的企业还是不太多，第一步我们要更加精准的描述客户，这样就会延伸出一些想法说我怎么细分我的客户，第二我们顾问也是非常有兴趣和企业一起来探讨，我们实施过程并不是单向传递经验给你，一定是双向沟通的过程，一个比较真实的例子来讲，常见客户分类，往往客户给我们概念是说按行业或者按地域分就可以了，我们会更多的介绍一些我们还会有十几种、二十种分法，比如按客户价值分，我们提供这些纬度还是在帮助企业接触业务的人员精准描述他的客户。更多想法可能启发他们一些思维。可以建立起对客户精确的描述和细分意识。如果把整个软件看作很多张表来做的话：我们第一步提供的表并不是最全的，但是至少开始是建立了一种信息项目，可能第二年、第三年由于TurboCRM是很灵活的企业，第三年、第四年我们发现早期用户开始逐渐完善这个表了，第四年、第五年的时候这些数据就会变得非常有效。
    
    网友问：销售漏斗这个方法是你们公司发明的，在国内TurboCRM取得了比较好的销售业绩，请您介绍一下你们在国外销售业绩？
    
    TurboCRM公司CEO薛峰:
    
    其实不能说销售漏斗这个方法是我们公司发明的，但可以比较自豪的说这个词是我们创造的，但这个方法并不是我们发明的。我们在中国这边有一个比较好的业绩，从去年CCID的报告来看，我们也是市场份额比较大的厂商，从去年来看我们是最大的一个厂商。在更的的一个区域来看，我们积极开拓更多的区域，因为我们很多技术，核心架构是总部硅谷那边过来，更多情况我也不是非常清楚，我们正在积极开拓更多区域。
    
    中国计算机报软件版记者李军:
    
    今年TurboCRM在上海成立了分公司，TurboCRM在国内的区域发展上有什么计划和规划？
    
    TurboCRM公司CEO薛峰:
    
    我们两年前在上海成立了分公司，今年我们开始在深圳成立了自己的全资机构，其实任何一个公司，进一个市场的时候通常比较小心，这也是为什么我们到现在还在深圳成立机构的原因。我们进入中国三年了，通过这三年的运作，我们对中国CRM市场非常看好，我们认为在这个市场上客户的需求包括市场的发展的确非常快，所以我们才在今年刚刚在深圳新建了自己的全资机构。就整个广泛的中国市场来看，一个我们觉得市场非常好，应该说比所有厂商想象的都要好，成熟的更快，所以我们也很多兴趣，在中国更多区域开展业务。事实上我们最近还会陆续在中国更多区域成立自己的代表处，刚才也有一些网友问到了，我相信在最近这一、两周各位会看到我们还有一些代表处会成立。
    
    中国计算机报软件版记者李军:
    
    谢谢三位参加今天的聊天。