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CRM订单平台推进中国石化润滑油电子商务

2013/11/28    来源:万方数据    作者:曹海松  莫悚      
关键字:CRM订单平台  电子商务  中国石化润滑油  
中国石化润滑油公司将CRM的管理理念和企业资源管理(ERP)实际业务流程相结合,搭建了面向客户的业务操作沟通平台,即CRM订单平台。CRM订饭平台的构建和实施,将有效地协助中国石化润滑油公司维系现有客户和挖掘潜在客户,从而增加公司利润率,提升企业核心竞争力。2010年,中国石化润滑油公司CRM订单平台开始上线。

    客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM))是企业从关注产品及市场转向为关注客户的经营工具。全程一体化的CRM系统以关注客户为核心,针对客户个性化要求提供一对一服务,提高客户的忠诚度、满意度。CRM系统在企业内部可拉动式组织生产安排,优化库存结构,缩短销售周期,降低客户资金成本,提高企业的市场反应速度和市场竞争力。

    中国石化润滑油公司将CRM的管理理念和企业资源管理(ERP)实际业务流程相结合,搭建了面向客户的业务操作沟通平台,即CRM订单平台。CRM订饭平台的构建和实施,将有效地协助中国石化润滑油公司维系现有客户和挖掘潜在客户,从而增加公司利润率,提升企业核心竞争力。2010年,中国石化润滑油公司CRM订单平台开始上线。

CRM订单平台对业务流程的影响

    自2010年CRM订单平台上线起,经过2年多的推广和使用,共有300多个客户通过CRM订单平台完成了15000多份订单,并在系统上查询信息。

    CRM订单平台上线前后的业务流程见图1、图2。

    图1、图2可以看出:

 图1 CRM订单平台上线前业务流程

图1 CRM订单平台上线前业务流程

 图2 CRM订单平台上线后业务流程

图2 CRM订单平台上线后业务流程

    *CRM订单平台上线前,基于ERP系统的要求,订单品种和数量修改、货物货款查询等许多项目需要与客户多次沟通,并再次书面确认;

    *CRM订单平台上线后,订单评审流程增加了客户前期需求的了解和确认,销售业务流程再产品组织完成后开始,提高了实际销售业务的效率,充分体现了CRM以客户为核心的服务理念。

CRM订单平台界面及功能

    CRM订单平台登录界面见图3。订单评审人员点击红圈部分进入CRM订单平台,对客户提报的订单进行评审。

 图3 CRM订单平台登录界面

图3 CRM订单平台登录界面

    客户端登录到CRM订单平台的界面见图4。其中界面上有3种状态:我的未提交订单、我的待确认订单和我的已完成订单。这3种状态说明了客户订单的提交和完成情况,客户可以根据需求完成相关订单。

 图4 CRM订单平台客户端登录界面

图4 CRM订单平台客户端登录界面

    CRM订单填写界面见图5,红框部分为必填项。

 图5 CRM订单平台订单填写界面

图5 CRM订单平台订单填写界面

    客户通过客户端查询订单信息的界面见图6。客户可以通过CRM系统查询所提交订单的所有内容,包括:发货的品种和数量、发货时间、发票号、发票金额、物流配送情况等。

 图6 CRM订单平台客户端订单信息查询界面

图6 CRM订单平台客户端订单信息查询界面

责任编辑:卢玉琴
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