e-works数字化企业网  »  文章频道  »  管理信息化  »  CRM

浅议维护汽车4S店售后客户关系管理

2014/5/13    来源:万方数据    作者:孙佳宝      
关键字:客户关系管理  售后服务  
在社会各行业的企业营销活动中,有些企业只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户,使企业将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额,则必须不断补充“新客户”,如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。那么,怎样维护好与客户的关系,提高客户的忠诚度呢?

    在社会各行业的企业营销活动中,有些企业只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户,使企业将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额,则必须不断补充“新客户”,如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。

1 客户关系的维护 

    1.1 确定目标客户、抓住关键人

    成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样,对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究,分析喜好。

    1.2 真诚待人

    真诚才能将业务关系维持长久。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发,以客户满意为目标调整工作,广泛征求客户意见,考虑其经济利益,处理客户运作中的难点问题,取得客户的信任,从而产生更深层次的合作。

    1.3 业务以质量取胜

    没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量,是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求,以良好的服务质量、业务水平满足客户,实现质量和企业利润的统一。

    1.4 研究客户经营业务的发展动向

    勤于钻研客户业务,才能另辟蹊径,找到客户发展和邮政业务的契合点,制造业务。1)研究重要客户、效益业务的年度计划。2)研究潜在客户的项目,寻求可合作内容。

    1.5 加强业务以外的沟通,建立朋友关系

    只有同客户建立良好的人际关系,才能博取信任,为业务良性发展奠定坚实的基础。

2 提供满意的售后服务  

    2.1 发出第一封感谢信的时间
  
    第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是:有可能在客户及新车尚未到家(单位)的时候,其家人(单位的同事)就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用,使大家不光知道了客户购车的消息,大家会恭喜他,更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息,说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户,即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

    2.2 打出第一个电话的时间 

    在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容,一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车;二是询问客户对新车的感受,有无不明白、不会用的地方;三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受;四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议,以便及时发现问题加以改进;五是及时处理客户的不满和投诉;六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里,以便跟踪。

    2.3 打出第二个电话的时间 

    在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括:①询问客户对新车的感受;②新车首次保养的提醒;③新车上牌情况,是否需要帮助;④如实记录客户的投诉并给予及时解决,如解决不了,则及时上报,并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

    2.4 不要忘了安排面访客户  

    可以找一个合适的时机,如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户,了解车辆的使用情况,介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

    2.5 每两个月安排与客户联系一次 

    其主要内容包括:保养提醒,客户使用情况的了解,投客户的兴趣听好,选择适当的时机与客户互动,如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊,变商业客户为真诚的朋友,协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里,以便跟踪。

    2.6 不要忽略平常的关怀  

    专营店经常举办免费保养活动,经常举办汽车文化讲座和相关的活动,新车、新品上市的及时通知,天气冷热等突发事件的短信关怀;遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺,客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺;年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番,等等。

3 让保有客户替你介绍新的客户

    3.1 获得客户引荐,关键是你的声誉 

    要想得到引荐,必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说,在向客户做过一次交易后,就可以有下一次的机会。相反,你得挖掘客户的潜在价值,使你能够在他们的有生之年,一次次地向他们销售成功,也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

    3.2 获得客户引荐,还有好的方法  

    要记住,你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的,能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间,但却是有利的投资。

责任编辑:卢玉琴
本文为授权转载文章,任何人未经原授权方同意,不得复制、转载、摘编等任何方式进行使用,e-works不承担由此而产生的任何法律责任! 如有异议请及时告之,以便进行及时处理。联系方式:editor@e-works.net.cn tel:027-87592219/20/21。
e-works
官方微信
掌上
信息化
编辑推荐
新闻推荐
博客推荐
视频推荐