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信息化选型征文:皇明太阳能CRM系统选型过程分析

2014/6/13    来源:e-works    作者:袁久忠      
关键字:CRM系统选型  皇明太阳能  
本文全面的介绍了皇明太阳能CRM系统选型的过程,包括前期选型背景的介绍、选型前期准备工作的展开,及选型过程的分析等,希望对同行以及正在进行CRM系统选型的企业有一定的参考价值。

    本文全面的介绍了皇明太阳能CRM系统选型的过程,包括前期选型背景的介绍、选型前期准备工作的展开,及选型过程的分析等,希望对同行以及正在进行CRM系统选型的企业有一定的参考价值。

一、企业简介

    皇明太阳能集团有限公司是集太阳能光电、光热、太阳能真空集热管、太阳能建筑、温屏节能玻璃等产品研发检测、制造、营销推广于一体的太阳能产业集群,大型民营股份制企业集团,是世界上最大的太阳能热水器和真空管制造基地,是世界上可再生能源产业的商业化示范和领航者。

二、CRM系统选型背景

    随着市场的变化,客户目前对产品服务的要求越来越高,由于太阳能产品出厂是个“半成品”,它不同于一般的家电产品,家电产品购买后运输到家里,连接上电源即可使用,太阳能热水器产品出厂时候只能成为一个“半成品”,它和家用空调类似,客户购买后不能直使用,还需要厂家专业人士给予安装,经过统计太阳能产品60%的故障来源于是安装的不规范或者使用了劣质的配件产品,但当太阳能系统不能使用时候,客户不会辨别是产品问题还是安装问题,只能得出太阳能不坏了的结论,皇明集团为了更好、更快响应客户服务,集团提出了“CSP客户满意工程”理念,如何提高企业服务水平?如何及时改善客户问题等,不停的增加客户的黏度,如何为客户满意?提高客户的忠诚度?拥有一套完善的客户售后服务管理系统和现代化的客户呼叫服务中心势在必行。

三、CRM系统模块及需求分析

    1、CRM系统目标

    皇明集团希望客户呼叫中心的建立,可以达到以下目标:

    1)以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对相关业务功能进行重新设计,并对相关工作流程进行重组,以达到留住老客户、吸引新客户;

    2)通过提高客户服务水平和满意度,并提高服务管理水平(市场分析、运营管理报告)、服务效益(服务的成功率)等方面,提高竞争优势和成本效益;

    3)通过呼叫中心充分了解客户业务需要、了解服务要求,依此来扩大产品原有的空间并寻找新的市场;

    4)通过呼叫中心进行成本管理、提高生产力,以及降低企业在自建系统方面的投资压力,并避免管理运营的风险。

    2、主要问题

     主要问题

    3、CRM系统功能分析

    ·网络总体规划

    *系统是B/C系统,要求系统能支持外接登录,支持全国分支结构、经销商登录,要求具有安全过滤防护功能,网络使用双线备份。

     网络总体规划

    *系统总体规划支持总部、分公司、服务商、消费者、工程师等在统一平台进行数据交换,报销、服务、考核相互咬合,实现服务全程跟踪,高效、及时、高品质的服务管理。

    ·系统切换图

    根据公司实际业务情况,会从初级进行开始创建,拓展升级空间。

     系统切换图

    *新的模式上实现了派单与备件的实施链接,自动审单、自动派单,降低了人工操作的机率,对于数据的准确性更有保障。

     系统切换图

    *故障码质改为电子字典规范录入

    *经销商自动考评

    ·重点操作流程

    1)工单管理流程

     工单管理流程

    从流程中信息派单一直到终端服务商,而且手动派单与自动派单相结合,增加了派单跟进中的监控环节,对于派单一下流程中的具体操作时间及操作措施有效跟进,具有提前预防作用,杜绝了派单延期及派单数据丢失。

    在工单维修操作过程中,费用问题更加透明化,所有收费必须录入,从一定程度上降低了乱收费而用户反感的机率。首次实现了工单维修配件故障与备件库存的相结合。

    2)结算管理流程

     结算管理流程

    在结算管理中,把安装服务支持费用的结算与经销商通过服务及安装档案安装的考核相结合,自动生成经销商服务考评分,从而计算出经销商当月安装服务支持费结算的激励度,更加透明、考核更全面、更真实。

责任编辑:卢玉琴
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