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中国的CRM该如何实施

2003/1/10        特约通讯员:管政      
关键字:CRM  
    在强大的信息技术的支撑下,在强烈的企业内部需求的驱动下,作为“舶来品”客户关系管理CRM)已经在中国沸沸扬扬传播了好几个年头了。用户、咨询公司、软件厂商、政府机构、大众院校对CRM这个词已经不再陌生。社会各界对CRM理念多少有所了解;如今,更多的人开始思考“CRM对我的企业到底能够起到多大作用?”,关注更多的是CRM“做什么”、“谁来做”以及“怎么做”的问题。这是令人感到欣慰的事。这表明人们对CRM的认识已经从感性向理性转变;这同时也“映射”出CRM科学体系正逐步走向成熟、走向应用。可以说,CRM已经向“成熟”和“应用”迈出了坚实的一步。
    CRM理论方面的知识想必大家通过各种渠道已经了解了不少。我们认为目前大家对CRM的应用、CRM项目的实施策略、CRM的投资回报等问题可能感到有些“迷茫”,而我们编著《中国CRM实施》一书的“初衷”就是为了尽力让大家对CRM行业解决方案、CRM项目实施和CRM实施案例有更进一步的了解,以消除大家在CRM项目实施前期、中期和后期所表现出来的“盲目”与“迷茫”。
    尽管CRM的思想非常简单明了,但作为一种科学管理体系的CRM还是比较复杂的。尤其在CRM实施过程中,不同的企业规模、不同的行业、不同的国情,会存在非常大的差异性。而我们在本著作中,着重从CRM的管理层面和技术层面的实施、CRM项目管理、CRM的各种解决方案、CRM的各种实施案例的成功与失败等角度进行分析与讨论,希望那些正在实施CRM项目,或想要实施CRM项目的企业能够从中获得一些启发。
    首先,我们还是想澄清几个事实。其一,CRM并不是什么深奥的新事物,CRM是传统管理思想与最新信息技术“碰撞”的产物; CRM是营销、销售和服务功能的系统整合; CRM是企业与客户的博弈; CRM根本目的就是最大化客户资源价值。
    其二,CRM≠软件。CRM绝不等于软件、技术或系统,CRM是一种企业战略、客户战略。CRM是每家现代企业求生存及发展所不可或缺的。人、流程和技术都是CRM作为现代企业战略的三大支柱,缺一不可。我们在实施CRM项目的过程中,应当首先确认CRM战略,然后进行人员的培训和业务流程的再造,而最后才是技术、系统的实施。
    其三,CRM绝不仅仅是大型企业的“专利”。中小企绝对有能力实施CRM。从广义的CRM定义上,其实每家公司都在实施CRM,只不过实施的范围、效果“各有千秋”。CRM实施的关键在于人、流程和技术的整合效果。中小型企业如果能够做到:定位准确的战略+经过优质培训的员工+顺畅的流程+简单的软件,可以预见这样的企业也可以在CRM方面做的非常出色。
    其四,不管CRM曾经有过多少失败的案例,有一点可以肯定:对客户关系的系统管理是没有错的。也就是CRM的管理思想和管理方法是非常有价值的,只不过企业在应用CRM的过程中,由于种种原因,导致了在短时期内的投资回报很低。因而引起了社会各界对CRM的怀疑。这也是可以理解的,因为作为体系的CRM毕竟还不成熟,需要一个发展的过程。因此我们应当在承认这个事实的基础上,让目前CRM可实现的功能最充分、最有效的应用到自己的企业中。
责任编辑:张宋
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