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浅析我国第三方物流企业的客户关系管理

2014/9/27    来源:互联网    作者:佚名      
关键字:第三方物流企业  客户关系管理  
第三方物流企业作为第三方服务业,客户是重要的战略资源,而客户关系管理是其在信息经济时代提升竞争能力、提高企业价值的必然要求。本文通过对我国第三方物流企业客户关系管理现状的分析,探讨第三方物流企业客户关系管理的对策。

  第三方物流企业作为一种新型的物流形态,受到国内外实业界和学术界的高度重视,第三方物流这种业务外包思想和一体化物流服务的理念在社会上已经得到普遍的认可,拥有良好的发展前景。然而我国的第三方物流企业国家型的大企业较少,多为私营小型企业,其利润主要依靠成本控制,用降低运输成本的办法来保障企业利润,在客户关系管理这方面,第三方物流企业涉及较少。因此,我国第三方物流企业如何进行客户关系管理,进而提升其核心竞争力,值得探讨。

一、我国第三方物流企业客户关系管理存在的问题

  (一)“以客户为中心”的客户关系管理思想薄弱。在我国,客户关系管理的理论从国外传入国内时间不久,客户关系管理的思想薄弱,客户关系管理在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想,更没有形成知识构架。对于一些第三方物流企业来说,它们并不了解客户关系管理是什么,它们需要的可能只是一个销售模块,认识不到客户关系管理的强大功能。还有一些第三方物流企业没有完全认识到对待客户应有的服务意识的重要性,局限于自身性质的特殊性,还是把对客户的服务停留在最基本的运输、仓储方面,简单的技术含量的作业中,已经无法满足现在社会中客户个性化的需求和服务质量。

  (二)客户细分不到位。一些开始实行客户关系管理的第三方物流企业的客户分类,仅仅停留在表面上,在心理上视为重要或不重要的客户,没有准确的数据分析支持,也没有科学的分类方法,依靠感觉进行客户关系管理、维护。个别详细分类客户的第三方物流企业,其根据依据也各不相同,没有做好全面的客户分析工作。

  (三)缺乏客户关系管理信息系统。我国很多第三方物流企业没有自己的客户关系管理信息系统,信息化水平还比较低,发展程度不平衡,对信息化的投入比较少。在第三方物流企业客户关系管理中,信息以不统一的方式分散存放,不便于信息的迅速传递、汇总、查询和加工。

  (四)缺少经验和冒险精神。在国外客户关系管理在许多物流企业中已经成功的得到了应用,但是国内外物流企业的实施条件各不相同,国外第三方物流企业实施客户关系管理的经验很难直接采用,我国至今也鲜有成功实施客户关系管理的第三方物流企业的案例,这使得国内第三方物流企业在实施客户关系管理时无现成的经验可供借鉴。面对这种现象,多数企业选择规避实施客户关系管理失败的风险,缺少冒险精神。

二、我国第三方物流企业客户关系管理的对策

  (一)建立新的客户管理理念。我国第三方物流企业实行客户关系管理,在运作过程中,不但要满足客户现在的需要,而且要不断地引进新理念、新技术、新设备,充分利用信息技术,收集客户详细全面的资料,同时也要及时为客户提供需要的资料,以此加强物流定向服务的能力,提升企业的服务水准。其次,第三方物流企业要加强与客户的联系,多与客户进行沟通交流,让客户参与以改进企业的管理和运作模式,要根据客户不断变化的需求开发新的物流服务项目。第三,第三方物流企业对全体员工进行教育和培训,做到全员行动,把服务意识灌输到企业每名员工的脑中,使企业上下形成一种“以客户为中心”的理念氛围,提高企业的服务水平和服务效率。最后还应制定相应的服务制度和体系,以标准规范来提升服务质量。

  (二)科学的进行客户细分。传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等,但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。按照ABC分类法,根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类,重要的大客户,约占企业客户总量的5~10%,对企业的价值贡献率最大,为70~80% ;第二类,普通客户,约占企业客户总量的10~20%,对企业的价值贡献率为15~20% ;第三类,小客户,除以上两类客户以外的客户群体,对企业的价值贡献率最小,仅仅5~10%。第三方物流企业要依据实际情况而定,针对不同的客户、不同的需求,实施不同的客户关系管理策略。对于第一类重点客户,要加强服务意识,尽最大努力留住客户。对于第三类价值率贡献很低的客户,要考虑其存在的意义,对于一些负贡献率的小客户,可以考虑放弃,寻找新客户。

  (三)加速信息化建设。我国第三方物流企业在运作过程中,具有环节多,信息量大的特点,其信息的动态性和实时性较为突出,信息迅速、实时的运转是物流企业提高物流运转效率和效益的关键。客户关系管理的直接目的就是收集管理客户信息,并对其进行分析研究,以便更好地服务于客户,信息化对于客户关系管理必不可少。客户关系管理作为管理信息系统,它是运用EOS技术、EDI技术等现代物流信息技术,对企业业务流程实施自动化的软件应用系统。因此,客户关系管理从应用软件系统来讲,加强第三方物流企业信息化建设就是实施客户关系管理的关键。

  (四)实施客户关系管理过程中要勇于创新。我国的客户关系管理经验较少,国外的又不能直接套用,第三方物流企业就要根据自身实际情况,积极接受客户关系管理新理念、新方法,敢于创新。第三方物流企业只有在创新的过程中不断摸索研究,才会走向成功。

三、结束语

  经济的发展和国家政策的大力支持,促使我国的物流正在不断地发展,第三方物流企业也正在快速的成长之中。本文通过对我国第三方物流企业客户关系管理现状的分析,探讨其相应的对策,相信客户关系管理在第三方物流企业中能够得到很好地应用,为第三方物流企业在未来市场竞争中增加优势。

责任编辑:卢玉琴
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