有了这些理由你为什么还不试用CRM

    企业呼唤CRM

    因特网逐渐消除了行业之间的界限，并产生了无数个非传统的竞争对手，这种发展趋势极大地影响现有的企业。想想看，假如一家采用高效、创新的电子商务模式的竞争对手以比您低廉得多的价格提供可定制的产品，假如一个.com公司为了从您的手中争夺客户而免费分发产品，假如您的供应商通过因特网与客户直接取得了联系，而将您从整个销售环节中完全划掉，您该怎样应对？而现实是，在传统企业中还大量存在这样的现象：分散的、不连贯的客户信息使企业无法看到客户的全貌，信息的支离破碎使得产生的结果也无法保持一致性，这种混乱状况使得企业不能利用不同渠道间的信息，商务活动缺乏协调，更缺乏将战略与战术想结合的信心。
    而企业要面对的商业环境是残酷的：客户的期望值越来越高，客户需要更好的产品和个性化的服务。企业的竞争已逐渐从产品质量、价格的竞争转变为服务的竞争。企业要想生存和发展，必须转变为以客户为中心的企业，以赢得更多的客户，保留最好的客户，增强对市场机会的把握，开拓新的市场。
    Internet技术的发展使得企业可以采用新的技术重新定义客户关系，实现一对一、交互式的客户交流,从而最大化客户价值，简化业务处理流程，加强客户交流。
    GartnerGroupAnalyst是这样定义客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。GartnerGroup还提出，客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系。CRM这种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。利用CRM，企业能搜集、追踪和分析每一个客户，充分了解他们的需求，通过提供更快速和周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；利用CRM，企业能够观察和分析客户行为及其对企业利润的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。

    Oracle的CRM解决方案

    与目前实现销售队伍自动化和服务管理等特定区域的单点产品不同，Oracle的CRM套件能够管理企业的客户、渠道合作伙伴、以及市场营销、销售和服务等面向客户的业务部门等环节。
    
     
    客户保持度
    CRM销售应用软件    
    Oracle销售套件帮助公司实施灵活的、以客户为中心的销售过程，以便提高销售活动的效率，并建立和加强与客户的长期合作关系。销售专业人员使用Oracle销售套件，即可做到将跨多个销售渠道的销售活动与公司目标相结合，从而产生单一、全球性的实时销售和预测视图。基本功能包括工作日历和日程表安排、联系人和客户管理、佣金、销售机会和潜在客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价、地域分配和管理以及报销报告等。
    市场营销应用软件
    Oracle市场营销套件为市场营销人员提供了一整套分析和促销的管理工具，能够支持下述整个过程：开展促销活动，产生线索，将线索传递给销售机构，对促销活动进行分析和细化，以便尽可能推出获利能力最强的市场活动。市场营销套件包括：①基于Web的和传统的市场营销行动策划、执行和分析；②客户需求的生成和管理；③预算和预测；④宣传品生成和市场营销材料管理；⑤“市场营销百科全书”，指是产品、定价和竞争对手信息的汇总）；⑥对有需求客户的跟踪、分配和管理。Oracle市场营销套件利用最先进的技术，帮助公司规划、管理、实施、分析和细化市场营销活动，以便提高投资回报率(ROI)，加强反响效果并增加销售额，赋予市场营销专业人员以更强大的能力。
    客户服务和支持应用软件
    Oracle服务套件用于实现可盈利的端到端服务交付和客户管理，包括支持、现场服务和维修功能。这些应用软件通常通过电话中心或Web部署，并且实现自助服务。它们使企业能够以更快的速度和更高的效率来满足其客户的独特需求。由于在多数情况下，客户忠实度和是否能从该客户身上赢利取决于企业能否提供优质的服务，因此，客户服务和支持对许多企业就变得十分关键。Oracle服务包括：①客户关怀；②纠纷、次货和订单跟踪；③现场服务管理；④记录发生过的问题及其解决方案的数据库；⑤维修行为日程安排及调度，服务协议及合同；⑥服务请求管理等功能。
    Oracle交互中心应用软件
    OracleCRM的这一组件指的是OracleSales、Marketing和Service应用软件的电话能力。该解决方案包括与呼入和呼出电话处理集成在一起的CTI服务器。电话中心组件已与OracleCRM应用中的CustomerCare、TeleSales、和Service等应用软件集成在一起。
    Oracle电子商务应用软件
    作为OracleCRM的一个关键组件，Oracle的电子商务应用软件使企业能够将其业务扩展到Web上。Oracle电子商务应用软件可满足营销、客户支持、付款处理以及电子店面创建的需求。Oracle的iMarketing应用软件支持基于互联网的个性化一对一营销活动，实现基于规则的内容展示和在附属站点显示个性化内容。iStore应用软件可实现支持B2B、B2C交易与实时ATP功能的创建。作为其iStore应用软件的补充，Oracle的iPayment应用软件可使各组织提高互联网和客户机/服务器应用的付款能力，该应用软件根据店主自定义的规则，将付款路由指定给多个付款处理系统。iSupport是一种功能强大的自助式客户支持应用软件，可使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭环客户支持环境。

    OracleCRM的战略

    客户智能
    客户智能指横跨多个Oracle应用软件模块以及横跨各业务单位而进行的客户信息的分析。决策者们能够针对面向客户的活动，对信息进行访问和分析，并能与Oracle商业智能系统（BIS）集成。
    融汇贯通的渠道
    融汇贯通的渠道指的是在多种与客户进行交流的渠道中实现CRM应用同步化的能力。OracleCRM的功能应用模块可横跨多个渠道并和谐地工作。例如，一个Web上的客户需要通过Oracle的知识库访问技术支持信息，如果该客户在Web上的请求无法得到满足，那么就可以通过电话与电话中心的服务代表进行联系。通过Oracle提供的计算机电话集成（CTI）技术，客户可通过电话查询其订货状况、研究悬而未决的服务问题或请求额外的产品信息。客户通过电话请求得到的信息、通过Web查到的信息与从运行SFA应用软件的销售代表处得来的信息完全相同。
    基于Internet技术的应用体系结构
    Oracle对其应用软件的体系结构进行了重新设计，并使其符合Internet的计算模型。该模型将应用建立于一个集中管理的服务器上，因此应用系统的维护和升级就变得更加容易，同时用户通过标准的Web浏览器可以访问应用系统。
    
    以客户为核心的商业模式