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CRM软件系统分类的三种方法

2015/1/2    来源:CIO时代    作者:佚名      
关键字:CRM  CRM实施  CRM应用  管理信息化  
以客户为中心的管理理论,是一种经验的集成,这个理论是很广的概念,CRM系统软件是实现这个理论很好的工具,如果去给CRM软件系统做一个分类,文章提到三种方法。

    以客户为中心的管理理论,是一种经验的集成,这个理论是很广的概念,CRM系统软件是实现这个理论很好的工具,如果去给CRM软件系统做一个分类,我以为有三种方法:

    ①按照消费者细分;

    ②按照产品本身的功能特点细分;

    ③按照企业的经营模式去细分。

    首先,我们来谈谈按照消费者细分,消费者可以分为人和企业两类,所以我们把CRM分为:

    ①为个人服务的CRM系统;

    ②为企业服务的CRM系统。

    也就是说企业在考虑购买CRM系统的时候,可以问问CRM厂商提供的B to B业务的CRM,还是提供B to C业务的CRM。“企业”分为什么?企业分为服务业、农业、工业、教育、政府等等,其实所有的企业都是在制造,制造服务、制造实物,制造有形或者无形的东西。

    ①我们先来讨论为人服务的CRM。人有什么需求呢?吃穿住行用,人的需求就构成了CRM设计的重点内容。因为是为人服务的,所以系统要能了解人,更好地为人服务。

    吃:药店、饭店、酒吧、茶馆等等是满足人吃的方面的,当然,现在还有氧气吧吃空气的;

    穿:衣服、首饰等;

    住:酒店、娱乐场所等;

    行:飞机、汽车、旅游等;

    用:手机、电脑、各种零售的东西都可以使用。

    吃、穿、住、行、用,这种CRM就是解决人如何为客户服务问题为核心的,重点的功能是以人为本的CRM系统。人的关键因素是以精神为核心的,当然物质是精神的基础。所以我们为人做的系统考虑如下几个因素:人性化、个性化、丰富化、多元化、实用性。

    ②我们再来讨论为企业服务的CRM系统特点。要维护好队企业客户的关系有很多方法,销售人员、市场、服务、人事、老板都需要和客户搞好关系,就是CRM系统重点要考虑的内容。让客户感觉到我们企业的文化氛围,感觉到这个企业作为我们供应商的自豪感。企业的需求是多样化的,因为涉及的功能比较多。那么,这样的系统设计中应该考虑的是:

    功能性:这是说这个企业有多少部门就有多少模块;

    协同性:因为企业是协作的,企业对企业的服务是多点的多维度的,所以一定要建立企业级的客户关系管理的视图;

    规范、流程,对企业的服务不同于对人,服务的对象也多,所以需要一个标准,特别是对外服务要规范化、流程化。

    其次,谈谈按照软件本身提供的功能区细分:CRM系统发展到今天,功能已经非常多了,有的系统甚至包括了ERP或者OA或者HR等软件的功能,如果我们按照模块去分就没有太清楚的界限了,我认为CRM系统根据系统的操作者对象又可以分为:

    操作型CRM(Operational)——关键词:工作效率、质量适合普通员工。

    操作型CRM主要是通过业务流程定制实施,让企业员工在销售、营销和服务支持的时候,得以用最佳的方法提高效率。例如:销售自动化(SFA:Sales Force Auiomation),以及移动办公(Mobile Sales)与现场服务(Field Service)等软件工具应用,都属于操作型CRM的范畴。简单的来说,操作型CRM可以说是“快速正确地做事”,也就是按照规章制度的要求和流程标准高效工作。如果企业第一次用这样的系统,那么就适合用偏重这个功能的CRM系统。

    分析CRM(Analytical)——关键词:智能化方向BI,适合管理者或者领导。

    分析型CRM从ERP、SCM等系统,以及操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种客户相关的资料,再通过报表系统地分析计算出宏观规律,帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买的趋势等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略,所以,我们可以说,分析型CRM就是“做正确的事,做该做的事”。通过分析可以为决策支持提供客观的数据基础。如果企业的信息化基础比较强了,那么就适合用功能在这个方面强的系统。

    因为主流CRM产品通常会覆盖这两种类型的所有功能,也就是说只要是个CRM系统就会是一个操作和分析结合的。只是产品原型的侧重点不一样,所以,CRM系统按照这个去分和不分没有什么区别。

    最后,还有一种分法就是按照企业的模式去细分:每个公司经营模式的不同特点决定了企业的系统管理的重点不同。

    按照企业经营模式去分,我以为可以分为产品型、项目型和会员制。

    ①产品型销售

    产品:标准化。

    客户:目标客户特征明晰,客户数量较多。

    销售:直销为主或者代理为主。

    环境:市场化程度较高,竞争对手相对明确,服务可称谓竞争优势。

    客户类型:典型行业有汽车销售、电子电器、机电设备、医疗设备、工程材料、仪器仪表、办公设备与家具等,以及制药、保健品、食品、饮料、家店。小家店、服装、电信、电力、银行、保险、证券、酒店等。

    存在的问题:

    客户资源私有化造成客户流失;

    快速发展中业务难以协同;

    业务员管理和能力建设困难;

    粗放销售带来成本浪费;

    客户和联系人动态管理困难;

    营销以及竞争状况难以及时掌控;

    业务员能力建设缓慢;

    营销物品以及费用发放与管理困难。

    ②顾问式项目销售

    产品:按客户需求定制。

    客户:客户明晰,数量较少。

    销售:顾问式销售,过程复杂。

    环境:客户关系影响较大,竞争对手明确,专有技术和服务是竞争优势。

    典型行为有:专业设备供应商、专业服务供应商、承接加工定制商、生产线设备、工程设备、广告、事务所、顾问公司、系统集成、工程项目服务商、专用配件及包装供应商等。

    没有系统存在,问题可能如下:

    项目评估缺乏科学依据;

    决策树关系维护困难;

    项目过程难以控制;

    信息共享和业务协同困难。

    ③会员制

    产品:标准化。

    客户:数量众多,重复购买。

    销售:过程简单,重视客户联系及关怀。

    环境:市场化程度较高,服务可成为竞争优势。

    典型行业有:俱乐部、汽车销售与服务、房屋销售、商场会员部、个人寿险、目录营销等。

    没有系统存在,问题可能如下:

    缺乏完整的会员接触;

    无法管理会员消费特征;

    无量化的会员价值管理。

    我国在信息化建设上是后起之秀。在这些年内,将发达国家信息化建设的事情需要50年的事情完成,在这其中很多步骤是重叠在一起的,我们不必一步步更新我们的设备,或者在管理思想上走弯路,这几是我们的后发优势。但我们需要去整理思路面对包罗万象的概念,需要有人对专业的领域去做专业的研究。

责任编辑:张紫娟
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