从Front-office到CRM
关键字：CRM
互联网的兴起对各个产业带来很大的打击，软件产业当然也不例外，一夕之间所有的应用软件都得适用於网络才行，而其中又以企业资源规划(ERP)中的Frontoffice这个市场区隔的改变最为剧烈。
从Frontoffice到CRM
FrontOffice是相对於BackOffice而言。所谓FrontOffice软件即指应用在销售部门、客户服务、电话中心(callcenter)、和技术支援方面的软件，FrontOffice软件的目的在提升企业的销售、行销、与客户服务的效率。而今随著企业逐渐把下单与订货等商业流程搬移到互动式的网络来进行之后，FrontOffice不单要与BackOffice整合，还要与互动式网路应用软件相整合，於是客户关系管理软件(CustomerRelationshipManagement；简称CRM)这个名词就渐渐取代原有的FrontOffice，成为ERP业者的兵家必争之地。
客户至上炒热CRM市场
许多企业早就高喊客户至上，但是它们多数只是把客户至上当做口号，骨子里还是以产品为主要的驱使力。然而现在事情改观了，客户至上成为企业保持竞争力的主要法则，良好的客户服务是它们与竞争对手之间最佳的差异化特色。
CRM所带来的主要竞争优势有三∶
提高客户忠诚度──维持既有客户的关系，可避免发生以往宝贵的客户资料随著销售人员离职而流失的情况，提高客户重覆购买的行为
增加营业额──开发新的客户关系，唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。
精简成本──CRM包含了技术与商业流程的整合，这其中透过资讯分享所带来精简商业流程，可达到节省成本的目的。
CRM的市场潜力
虽然CRM不可能完全取代电话中心、邮件、和面对面等传统销售方式，但是毫无疑问地，它被认为是落实电子商务、客户服务、和销售自动化的最佳途径，不管美国还是欧洲的企业都开始增加对CRM软件的预算。一份由CapGemini和IDC对三百家企业所做的调查显示，企业用CRM软件来加强和维持与既有客户的关，企业平均花费310万美元在CRM的硬件和软件上，并预期每年将提高8%的预算。
三家IT研究公司对CRM市场的预期分别如下∶
根据AMRResearch的研究预期，CRM软件市场会从1998年的23亿美元，以每年49%以上的速度成长，到2003年可望达到163亿美元，而且前五大CRM业者会霸占40%的市场。
IDC预期CRM市场将以每年40%的成长率，从1998年的19亿美元成长到2003年的110亿美元。
TheYankeeGroup预期CRM在1999年和2000年分别将有25亿5000万美元和36亿美元的市场潜力，在2003年将成长到75亿美元。
目前CRM业者的分类
为了便於读者理解，把目前的CRM市场分为三类∶
1.FrontOffice
指的是来自原FrontOffice的玩家，它们算是旧的CRM业者，这些业者发展销售部门专用的应用软件，在FrontOffice阶段，它们只是想增加销售部门的效率，代表业者有SiebelSystems,(SEBL)、Vantive(VNTV)(刚被PeopleSoft购并)、和Clarify(CLFY)(今日北方电讯宣布以21亿美元的换股方式购并。)
2.卖方电子商务业者
指可让客户在网络上完成交易，而非仅能支援销售部门的软件。与FrontOffice不同的观念是，它们认为终有一天可取代传统的销售的人力，代表的业者有BroadVision(BVSN)和OpenMarket(OMKT)。
3.进入CRM的传统ERP业者
由於看好CRM的发展潜力，几乎主要的传统BackOfficeERP业者，包括Oracle(ORCL)、PeopleSoft(PSFT)、SAP(SAP)、Baan(BAANF)、I2Technologies(ITWO)等，都自行发展，或藉由购与策略联盟进入CRM市场。
CRM未来的趋势
1.CRM与ERP必须整合
虽然说目前CRM可分为以上三类，但是单独存在的CRM软件无法满足客户的需求，CRM软件最终必须和ERP软件整合才能发挥最大的效果。
GartnerGroup的分析师MichaelBernstein表示，能够把FrontOffice和BackOffice的软件完全整合在一起的公司会是未来几年最成功的赢家，因为业者了解，倘若它们不能把销售和服务部门的资讯和FrontOffice连系在一起，那它们会流失许多潜在营业额。
U.S.BancorpPiperJeffery的资深分析师ThomasBerquist表示1999年ERP市场的成长将持平，要让华尔街恢复对ERP的信心，ERP业者不仅是要在ERP产品中增添CRM的功能，还要渐渐地转移到以网络架构(webbasedarchitecture)为主，这是无法一蹴可几的。
AMRResearch的分析师PeggyMenconi认为，如果CRM业者能够整合一些FrontOffice的功能，它们甚至有拿下整个市场的潜力。Menconi还预期CRM市场会分裂成两组∶纯粹的CRM业者和ERP业者。前者有专业化的利基，优点是不与庞大的ERP系统相连；而后者的优势则是既有的客户基础。
2.CRM的分析应用─支援管理者决策
随著CRM软件的成熟，将来的CRM软件不再只是帮助商业流程的自动化，而是能帮助管理者做决策的分析工具。CapGemini的CRM总裁AndrewWilson表示以客户为主的企业现在都了解到，CRM的成功在于有成功的资料仓储(datawarehousing)和资料采矿(datamining)。在CapGemini和IDC对三百家企业所做的一份调查显示，有超过三分之二的受访企业，在两年内会从事支援决策(decisionsupport)技术的投资。
从CRM软件所搜集的资料是最能帮助企业解客户的，所谓的一对一行销也是著重在了解客户的需求，以便投其所好，以促成交易。资料是死的，但是如果能运用一些数学或统计模式，把死的资料解读成一些事实，那麽就可成为管理者做决策的参考了。资料仓储可以改善订价方式、提高市场占有率、提高忠诚度、和发现新的市场机会等结果。
目前还没有业者真正做了CRM的分析工具，但是有些业者做了类似的应用，可视为未来分析工具的雏型，比方说追踪消费者购买行为和流量分析的工具。
3.传统的销售管理不致于消失
随著企业持续往网络进化，CRM的功能会广泛地深入企业组织内，但是新销售自动化软件不可能完全被取代传统的销售角色扮演。研究调查显示传统销售会开始著重在直销和支援这两大功能，而订单处理和讯息传递则会透过网路。
4.CRM市场兴起购并整合之风
随著竞争越来越激烈，业者早有购并整合的现象。从较早的frontoffice和backoffice业者之间的结合∶例如Baan购并CRM软件公司AurumSoftware；SiebelSystem购并ScopusTechnology；和供给链软件i2Technologies(ITWO)购并CRM软件公司SMARTTechnologies。
一直到最近PeopleSoft购并Vantive；以及近日北方电讯宣布购并Clarify等等。这些购并整合显示出业者们越来越正视CRM的战争，其馀自行发展CRM的大型业者，如Oracle(ORCL)、IBM(IBM)’和SAP(SAP)也都快马加鞭，准备在明年决一死战。
总结
产业分析师预期等两千年科技问题过去，明年将是ERP市场反弹的一年，根据AMR的研究报告，明年ERP市场的成长率，应该会从今年的20%改善到36%，也就是说整体ERP市场潜力将从今年的195亿美元，成长到明年的260亿美元。
ERP市场的反弹毫无疑问会加速CRM市场的成长，而产业的购并整合将会越演越烈，总而言之明年将是CRM决战的关键年度，少数几个赢家可望操纵绝大多数的市场占有率。
从Frontoffice到CRM
FrontOffice是相对於BackOffice而言。所谓FrontOffice软件即指应用在销售部门、客户服务、电话中心(callcenter)、和技术支援方面的软件，FrontOffice软件的目的在提升企业的销售、行销、与客户服务的效率。而今随著企业逐渐把下单与订货等商业流程搬移到互动式的网络来进行之后，FrontOffice不单要与BackOffice整合，还要与互动式网路应用软件相整合，於是客户关系管理软件(CustomerRelationshipManagement；简称CRM)这个名词就渐渐取代原有的FrontOffice，成为ERP业者的兵家必争之地。
客户至上炒热CRM市场
许多企业早就高喊客户至上，但是它们多数只是把客户至上当做口号，骨子里还是以产品为主要的驱使力。然而现在事情改观了，客户至上成为企业保持竞争力的主要法则，良好的客户服务是它们与竞争对手之间最佳的差异化特色。
CRM所带来的主要竞争优势有三∶
提高客户忠诚度──维持既有客户的关系，可避免发生以往宝贵的客户资料随著销售人员离职而流失的情况，提高客户重覆购买的行为
增加营业额──开发新的客户关系，唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。
精简成本──CRM包含了技术与商业流程的整合，这其中透过资讯分享所带来精简商业流程，可达到节省成本的目的。
CRM的市场潜力
虽然CRM不可能完全取代电话中心、邮件、和面对面等传统销售方式，但是毫无疑问地，它被认为是落实电子商务、客户服务、和销售自动化的最佳途径，不管美国还是欧洲的企业都开始增加对CRM软件的预算。一份由CapGemini和IDC对三百家企业所做的调查显示，企业用CRM软件来加强和维持与既有客户的关，企业平均花费310万美元在CRM的硬件和软件上，并预期每年将提高8%的预算。
三家IT研究公司对CRM市场的预期分别如下∶
根据AMRResearch的研究预期，CRM软件市场会从1998年的23亿美元，以每年49%以上的速度成长，到2003年可望达到163亿美元，而且前五大CRM业者会霸占40%的市场。
IDC预期CRM市场将以每年40%的成长率，从1998年的19亿美元成长到2003年的110亿美元。
TheYankeeGroup预期CRM在1999年和2000年分别将有25亿5000万美元和36亿美元的市场潜力，在2003年将成长到75亿美元。
目前CRM业者的分类
为了便於读者理解，把目前的CRM市场分为三类∶
1.FrontOffice
指的是来自原FrontOffice的玩家，它们算是旧的CRM业者，这些业者发展销售部门专用的应用软件，在FrontOffice阶段，它们只是想增加销售部门的效率，代表业者有SiebelSystems,(SEBL)、Vantive(VNTV)(刚被PeopleSoft购并)、和Clarify(CLFY)(今日北方电讯宣布以21亿美元的换股方式购并。)
2.卖方电子商务业者
指可让客户在网络上完成交易，而非仅能支援销售部门的软件。与FrontOffice不同的观念是，它们认为终有一天可取代传统的销售的人力，代表的业者有BroadVision(BVSN)和OpenMarket(OMKT)。
3.进入CRM的传统ERP业者
由於看好CRM的发展潜力，几乎主要的传统BackOfficeERP业者，包括Oracle(ORCL)、PeopleSoft(PSFT)、SAP(SAP)、Baan(BAANF)、I2Technologies(ITWO)等，都自行发展，或藉由购与策略联盟进入CRM市场。
CRM未来的趋势
1.CRM与ERP必须整合
虽然说目前CRM可分为以上三类，但是单独存在的CRM软件无法满足客户的需求，CRM软件最终必须和ERP软件整合才能发挥最大的效果。
GartnerGroup的分析师MichaelBernstein表示，能够把FrontOffice和BackOffice的软件完全整合在一起的公司会是未来几年最成功的赢家，因为业者了解，倘若它们不能把销售和服务部门的资讯和FrontOffice连系在一起，那它们会流失许多潜在营业额。
U.S.BancorpPiperJeffery的资深分析师ThomasBerquist表示1999年ERP市场的成长将持平，要让华尔街恢复对ERP的信心，ERP业者不仅是要在ERP产品中增添CRM的功能，还要渐渐地转移到以网络架构(webbasedarchitecture)为主，这是无法一蹴可几的。
AMRResearch的分析师PeggyMenconi认为，如果CRM业者能够整合一些FrontOffice的功能，它们甚至有拿下整个市场的潜力。Menconi还预期CRM市场会分裂成两组∶纯粹的CRM业者和ERP业者。前者有专业化的利基，优点是不与庞大的ERP系统相连；而后者的优势则是既有的客户基础。
2.CRM的分析应用─支援管理者决策
随著CRM软件的成熟，将来的CRM软件不再只是帮助商业流程的自动化，而是能帮助管理者做决策的分析工具。CapGemini的CRM总裁AndrewWilson表示以客户为主的企业现在都了解到，CRM的成功在于有成功的资料仓储(datawarehousing)和资料采矿(datamining)。在CapGemini和IDC对三百家企业所做的一份调查显示，有超过三分之二的受访企业，在两年内会从事支援决策(decisionsupport)技术的投资。
从CRM软件所搜集的资料是最能帮助企业解客户的，所谓的一对一行销也是著重在了解客户的需求，以便投其所好，以促成交易。资料是死的，但是如果能运用一些数学或统计模式，把死的资料解读成一些事实，那麽就可成为管理者做决策的参考了。资料仓储可以改善订价方式、提高市场占有率、提高忠诚度、和发现新的市场机会等结果。
目前还没有业者真正做了CRM的分析工具，但是有些业者做了类似的应用，可视为未来分析工具的雏型，比方说追踪消费者购买行为和流量分析的工具。
3.传统的销售管理不致于消失
随著企业持续往网络进化，CRM的功能会广泛地深入企业组织内，但是新销售自动化软件不可能完全被取代传统的销售角色扮演。研究调查显示传统销售会开始著重在直销和支援这两大功能，而订单处理和讯息传递则会透过网路。
4.CRM市场兴起购并整合之风
随著竞争越来越激烈，业者早有购并整合的现象。从较早的frontoffice和backoffice业者之间的结合∶例如Baan购并CRM软件公司AurumSoftware；SiebelSystem购并ScopusTechnology；和供给链软件i2Technologies(ITWO)购并CRM软件公司SMARTTechnologies。
一直到最近PeopleSoft购并Vantive；以及近日北方电讯宣布购并Clarify等等。这些购并整合显示出业者们越来越正视CRM的战争，其馀自行发展CRM的大型业者，如Oracle(ORCL)、IBM(IBM)’和SAP(SAP)也都快马加鞭，准备在明年决一死战。
总结
产业分析师预期等两千年科技问题过去，明年将是ERP市场反弹的一年，根据AMR的研究报告，明年ERP市场的成长率，应该会从今年的20%改善到36%，也就是说整体ERP市场潜力将从今年的195亿美元，成长到明年的260亿美元。
ERP市场的反弹毫无疑问会加速CRM市场的成长，而产业的购并整合将会越演越烈，总而言之明年将是CRM决战的关键年度，少数几个赢家可望操纵绝大多数的市场占有率。
责任编辑：张宋
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