2017年，不懂AI的CRM创业者要当心了！企业服务颠覆从这里开始

    企业服务在2016年刚热起来，人工智能已经成为2017年VC手里的香饽饽，这两者结合在一起，会出现什么机会呢？

    人工智能和企业服务的结合已经在所难免，而首当其冲的，就是CRM行业。可以说，如果2017年，CRM创业者还没能搭上AI末班车的话，未来可能就在企业服务领域失去机会了。

1、当CRM遇上AI

    CRM即客户关系管理，其定义为：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

    CRM的历史可以追溯到1999年，Gartner Group Inc公司率先提出了CRM概念。为了突出在早些提出的ERP概念中，对供应链的整体管理。而客户作为供应链中的一环，需要有一个统一的技术手段来解决。

    而目前来看，CRM的整个市场需求在逐步增加，国内市场的规模已经达到了百万亿人民币的体量。就连一向被大家忽略的移动CRM市场，2016年的市场规模也超过了10亿元。

图1 移动CRM市场规模及增长率

    相比于CRM，AI经过多次技术蜕变，目前正在各个领域步入成熟的收获期，逐步的陈维各个行业的标配。通过AI对CRM数据的处理，会让原有的CRM管理能够更好的捕捉到用户需求、以及背后存在的问题。在AI应用逐步加深，企业服务受到市场重视的时候，……

2、为什么是CRM？

    企业服务最关键的核心就在与节省成本和增加收入，无疑这是CRM的长项。

    而要实现包含市场、销售、服务于一体的精细化客户关系管理，每一个企业都不得不为此付出高昂的成本。而且，在数据处理和跨界协同方面，人类相较于AI劣势明显。

    但是，AI要能跑起来，必须要有：标准化的数据。

    目前，企业服务各个行业都开始收集数据，但是存在两个问题：一个是有些行业开始比较短，数据整体匮乏；再一个很多企业服务本身并没有规范的数据可言，这样，就算有数据，对于AI来讲，短期也无法取得突破。

    而CRM则不然。从CRM行业开始，数据量和标准化就一直是其实现的主要技术手段，对于数据的处理和分析也一直是挖掘的重点。可以说，AI如果要在企业服务领域打开突破口，那么一定是CRM。

    从国内来看，CRM商业化应用多年，在BI（商务智能）时代积累了一定的用户行为数据，其为AI的深度学习所提供的样本相较于法律、人力资源、知识产权等等其它企业服务的垂直领域是无可媲美的。在早期AI落地最需要的标准量化可复制的角度来看，CRM走在了绝对的前列。

    再看法律、人力资源、知识产权等的其他领域，则在目前阶段面临着无法再AI的层面上进行量化的标准服务，无论是在可靠性和可复制性上，已经被CRM甩出好几条街了。

    在移动互联网之后，接下来AI将成为所有行业的标配，在过往的采访中许多投资人和创业者都表达出这样的观点。CRM在AI的落地应用上，具有着其他领域无可比拟的优势。

3、先行者案例

    从国外的CRM行业来看，Salesforce等CRM供应商很早就开始了对人工智能的布局。

    而过去几年，Salesforce收购了大量人工智能公司：

    2014年，3.9亿美元购并了预测分析软体公司RelateIQ。

    2015年，收购 MinHash和Tempo AI，将人工智能整合进其服务中。

    2016年2月，以4,160万美元收购了PredictionIO以及另一家德国公司YOUR SL，两家公司都与人工智能有关。

    2016年4月，3280万美元收购MetaMind。

    其创始人Marc Benioff认为在BI的时代，CRM就已经形成了打通企业客户数据和海量互联网商业信息数据，构建算法的成熟模型模型，帮助企业挖掘新客户，提升销售转化率及收入上已经有很完备的应用及逻辑体系，而人工智能则应该通过软件和云服务提供给终端用户，这就是为什么Salesforce 全力打造的新平台“Einstein”的原因所在。

    而从国内来看，阿里在基于其云计算的基础上推出钉钉，就已经展现出巨头开始在这一领域布局了。基于AI和标准化的企业服务，将成为在下一个时代的致胜关键，而CRM则首当其冲。

4、CRM创业者，找到你的“Einstein”了吗？

    对于需要服务的目标企业来说，在AI时代需要的不仅仅是对于客户的信息管理，更重要的是为决策提供有效的信息支撑，甚至是指导方案。

    而基于CRM的AI决策，正满足了这样的需求。它会像是大脑一样，在企业经营的背后默默分析着数据，来提供高度整合的建议方案。AI应用于CRM之后则会让让企业积累的数据“活”起来。这对于服务的标的企业还是对于CRM供应商自身，都是效能的极大提升，其为整个市场带来的价值将是巨大的。

    无论CRM创业者是否愿意，转型AI都是唯一选择。在传统的CRM行业还在大企业的市场里挣扎的时候，凭借着AI的技术驱动，抓住中小企业零散化和多样化的需求来集中资源优势提高自己的竞争力。不要等到BAT一统天下的时候，用一句“臣妾做不到”来安慰自己。

    那么，CRM创业者们，你们找到自己的“Einstein”了吗？