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2017年你的CRM还没用起来吗?

2017/5/1    来源:互联网    作者:佚名      
关键字:CRM  
成功的CRM战略需要发展一种以客户为中心的公司文化。定下目标和战略,持之以恒,让CRM帮助你的业务增长。

    正常来说,通常在公司里老板和销售总监首先意识到统一管理客户信息的价值。他们都在想方设法使用各种手段维护客户信息,例如名片薄、excel表格或笔记本。但是,直到20世纪80年代,企业客户管理介质才开始从传统的名片薄转向excel表格直至复杂的“数字化信息处理名片簿”,最终引入CRM客户管理系统。

    使用传统管理方式的缺陷在于客户信息重复,容易丢失,不方便查找,不便于统计,无法建立长期客户关系的战略,而CRM系统可以帮助企业更主动地与客户交互、自动化地完成某些工作,从而提升企业的业绩和盈利能力。

    但对于实施CRM,大家普遍有一个误解:认为这是项一次性活动,只要购买了CRM,商机丢失、跟进不及时、销售流程断链等这些问题都会得到解决。 其实虽然CRM的作用是支持销售过程的管理,辅助业务人员跟进客户信息,维护客户关系,它本身并不会带来业绩增长,还得靠人去执行这些销售任务。所以CRM的实施是一个需要全员参与长期跟进的过程。公司高层使用CRM的意愿是好的,但在实施中往往失败于以下几个因素:

1.看不到问题在哪里

    回想一下:你是如何管理与潜在客户每一次的互动? 在邮件、QQ、微信、手机通话记录、笔记本里?苦苦的寻找上次与客户的沟通情况,报价是多少,你还要浪费多少时间在这个上面?你知道手头有多少金额的单子在跟进中吗?下个月能完成多少销售额呢?

    如果你对这些问题还不清楚的话,那现在你正好可以全面整理一下公司销售过程中存在哪些问题。 发现问题,然后借助CRM系统更有效率、更轻松地来解决问题。

2.实际操作人员对CRM的作用和价值理解不够

    光是管理层自身理解CRM对企业的作用和价值还不够,还需要对公司每个人讲清楚为什么我们要用CRM(因为公司成长离不开每个人的努力),给他们描绘一个CRM让工作更轻松的蓝图。只有大家认可了CRM的价值和执行的必要性,大家才会主动去做。而CRM离开了各部门员工是不会创造价值的。

    以下问题可以帮助团队认识CRM的价值:

    CRM系统如何做到销售自动化, CRM是如何帮你手头上的客户做分析,CRM是如何帮你做业绩分析。是如何做到协同各部门管理,…………

    此时的沟通,和销售团队的谈话需要一点特别的技巧,他们最不愿意增加工作负担了,谈论如何在原有的繁琐的工作任务中得以解放。可以先和资历深的销售员谈,CRM系统可以帮助你降低出错率,从而专注更多成单。他们可以作为榜样,帮助推动CRM在公司的实施,减少销售使用CRM的阻力,形成一种有价值的客户信息随时记录入CRM的风气。

3.实施前无目标

    为什么领导层在一开始就要设定目标呢?

    实施CRM过程中通常会遇到误解、阻力,和动力不足。CRM实施前目标模糊点也没关系,要让销售团队了解,你要达到什么目标,CRM在其中又会起什么作用。

4.领导层持续不断地支持不够

    领导层不能只是开个会,说说公司要用CRM,然后就不管了。一定要经常说、经常检查,参与其中。其实CRM并不是一个额外的新工作,是对现有业务流程的梳理和信息化的管理。员工信任你,就应该说服他们把各自负责的业务流程搬到CRM上来。

    公司可以经常过问员工,把CRM融入自己的工作中进展如何,有没有遇到问题;经常和员工进行一对一的会议,更好的完善CRM和现有工作流程的融合,了解他们有什么好建议;让公司中高层领导都在行动上支持采用CRM的长期战略。

5.战略性实施CRM

    万事开头难。大家普遍都认同,“客户管理难?对,我们需要一个CRM来统一管理客户”,但很少有企业能把它作为一个战略贯彻执行。可能你已经注册了CRM帐号,设置了岗位和角色,也导入了客户信息,设置了销售流程自动化,设置了客户自动分配,什么?你还实现了与公司现有系统的集成?太棒了,你已经是CRM高手了。

    那现在就是怎么让团队使用CRM了。什么?你还没想过这事?以为设置完系统就完了?不不,那只是万里长征第一步。

    以下问题可以帮助企业让CRM成为公司的长期战略:

    员工每天如何使用CRM ?CRM如何帮助现有的销售、市场和客服工作更顺畅?如何保证销售团队会定期更新客户数据?如何查看客户数据?怎样培训新员工使用CRM?怎样持续对员工进行CRM培训?

    成功的CRM战略需要发展一种以客户为中心的公司文化。定下目标和战略,持之以恒,让CRM帮助你的业务增长。

责任编辑:程玥
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