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CRM系统实施的6大陷阱!(上)

2017/11/23    来源:互联网    作者:佚名      
关键字:CRM系统  系统实施  
本文总结了6个在CRM软件实施中易踩中的“陷阱”。

    关于CRM客户关系管理系统实施失败引起的讨论声络绎不绝,而Gartner Group发现,在所有的CRM系统项目中,有接近55%的项目没能达到公司的预期目标。尽管CRM系统因为各种原因遭受到了这样或那样的失败,但与其他的IT产品相比,各家公司企业未来花费在CRM技术上的资金仍然要多得多。

    根据Forrester Research的调查,大型企业为了CRM客户关系管理系统的安装执行所花费的资金通常在0.6亿美元到1.3亿美元的资金。与此同时,各个公司在CRM项目上的投资不仅仅是金钱上的,而且还是时间上的,通常需要几个月甚至更长的时间。因此企业在正式开始自己的CRM项目之前,了解一下其他公司CRM软件项目实施的失败原因是非常重要的,只有这样才能使自己的公司避免重复其他公司曾经犯过的错误。怡海软件根据多年CRM软件实施经验,总结了6个在CRM软件实施中易踩中的“陷阱”。

陷阱一:CRM软件商宣传夸大和客户不切实际的期望

    与对待大多数新技术一样,部分CRM软件商对CRM技术进行了夸大的宣传。这种宣传上的巨大声势使客户对于CRM技术产生了不切实际的过高期望。各个企业往往盲目的追求太多的功能而没有考虑到他们自己的客户管理需求。CRM软件商往往在一开始就占据了主动的地位,对CRM技术进行推销,而不是首先由客户来定义自己的需求并且要求销售商提供能够满足它们需求的工具。按照High-Yield Marketing的负责人Dick Lee的话来说,“CRM软件商在宣传和销售方面确实存在着问题,但是客户自身也要负一定的责任。事实很清楚,如果一个企业一上来就先购买CRM客户关系管理系统,那么等待这个企业的将只能是失败。”

    令人感到吃惊的是,大多数CRM项目失败的原因并不是由于技术上的缺陷和不足。负责CRM项目的副总裁Erin Kiniken说,“在失败的CRM项目当中,只有很少的一部分是由于CRM软件在安装执行上出了问题,导致CRM项目失败的更为普遍的原因是CRM客户关系管理系统的应用没有与公司的商业目标结合起来,公司企业的组织准备工作不够充分和由于无效的商业计划和管理所引起的其他问题。”

陷阱二:没有客户战略

    造成CRM项目失败的一个最重要的原因在于,企业在应用CRM工具之前没有一个明确的客户战略。由于CRM工具可以为多种商业目标服务,各个公司企业在应用这一工具之前需要首先确定自己的商业目标,然后再购买CRM客户关系关系系统进行安装。

    ●你想要减少处理客户咨询所需要的成本吗?

    ●你想要招揽更多新的客户吗?

    ●你想要将主要精力集中在有价值的客户身上吗?

    ●你是想要通过销售更多的产品还是想要通过销售更有价值的产品来培养更多有价值的客户呢?

    ......

    如果各个公司企业在选择自己的CRM系统之前没有考虑过这些问题,那么它们所选择的CRM系统通常是不适用的。

    一些企业拥有自己的一套客户战略,但是这种战略通常太过广泛。这也往往会造成CRM项目的失败。Kiniken说:“一些公司在CRM软件的应用上出现了问题,因为它们想要通过CRM项目来服务的不同目标和利益太多了。即使这些公司能够解决商业问题,它也会在项目完成之前发生改变。”要想避免失败,各家公司可以在经过慎重考虑之后确定一个短期的商业目标。

    尽管项目目标应该高度的具体化,它们仍然要适应公司的整个战略。如果CRM计划被当作孤立的项目来管理,那么等待这个项目的通常将会是失败。Gartner Group的研究主管Beth Eisenfeld说:“大多数人在执行CRM计划的时候都把它当作一系列项目的综合,但是这些项目没有能够完全得到综合或者是被当作一个整体来考虑。”单独的CRM项目需要进行协调,项目的负责人互相之间要进行交流。

陷阱三:对变化的准备不足

    即使一个企业已经制定出了自己合理的客户战略,如果这个企业不能为了适应这个战略而在自己的组织上作出调整,CRM项目仍然会失败。必须要在CRM项目的正式展开之前通过对它的展示来使公司的员工对CRM项目有一个正确的态度,知道自己应该如何去做。各个公司企业在正式展开自己的CRM项目之前一定要首先交流客户至上的价值观,开发新的业务步骤,对员工进行培训,并且对工作要求和补偿计划进行更新,还要管理好与自己的客户战略相关的一系列问题。

    人们对于CRM客户关系管理系统有一种普遍的误解,那就是认为CRM客户关系管理系统要处理的仅仅是那些表面上的事物,因为它是面向客户的。但是要想使CRM项目取得成功,必须要在组织内部进行

    深层次的改变。正如Lee所说,“如果CRM系统能够成功实施,它将打破企业内部的壁垒和障碍。”安装执行CRM系统所需要的改变的深度对于CRM项目的成功来说是一个最大的挑战。CRM Forum最近的一次调查发现,有87%的接受调查者把变化管理问题列为了CRM项目失败的首要原因。

责任编辑:程玥
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