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揭秘国内6家主流CRM产品背后

2017/12/13    来源:互联网    作者:佚名      
关键字:CRM  兼容性  客户体验  
本文将解读由“移动信息化研究中心”出品的《2016年中国移动CRM市场及企业用户研究报告》中,关于CRM厂商NPS指数以及战斗力分析的部分内容。

    如果将市场上纷繁复杂的CRM应用分类,可以清晰的分出四大类:

    1、外勤管理类:外勤365、玄讯、小步外勤

    2、客户服务类:爱客CRM、小满CRM、码客

    3、销售自动化:销售易、Xtools

    4、SCRM:时趣、腾讯企点、车商通、EC

    此外,一些厂商定位在两种不同类别的交集之处,比如红圈营销属于外勤管理和客户服务的交集;圆舟科技和爱客CRM则属于客户服务和销售自动化的交集。八百客是销售自动化和SCRM的交集。

    如果从CRM的演进过程,可以分为四个阶段性代表产物:

    1、传统PC端CRM:围绕销售数据的管理设计产品,主要作用是对数据的记录,便于汇总分析。

    2、互联网PC端CRM:从简单的数据记录延伸到销售能力的提高,通过动态的数据处理,及时反馈企业销售状况,便于企业决策者对企业的销售运营状况随时做调整。

    3、移动CRM:比互联网产品更加高效的响应速度,不仅能解决销售力提升问题,更可以对销售过程环节实时把控,通过销售过程的再次优化,进一步加强销售环节能力的提升。

    4、SCRM:通过整合多接触点客户数据,更加丰富的积累客户画像,细致、细节的展现用户消费行为,提供个性化服务,引导用户逐层转化。现阶段来看,其更贴合“商品经济”向“粉丝经济、体验经济”的转型需要。

    经过“移动信息化研究中心”不同类别和阶段的CRM企业的客户调研,发现:用户对CRM的产品满意度较高。大多数产品功能能够满足用户的全部需求,产品易用性较好,客服沟通较多。产品价格较低,部署难度较低。

    但也存在共性缺陷:售后维护服务不好,培训服务一般。

    本文将解读由“移动信息化研究中心”出品的《2016年中国移动CRM市场及企业用户研究报告》中,关于CRM厂商NPS指数以及战斗力分析的部分内容。

一、在较好的品牌认知度背后是亟待提高的NPS行业均值

    “移动信息化研究中心”对国内24家CRM厂商的品牌认知度统计后,得到行业均值是:15.2%。

    这一数值的含义是如果抽取100个企业用户,其中则有15.2%的用户对某一CRM厂商的品牌又所了解。

    15.2%的行业均值与去年持平,从持平看来去年各大CRM厂商在市场上充分投入后,将CRM厂商的品牌知名度拉到一个较高的位置。尽管大部分CRM厂商在2016年,采取了相对稳健的市场策略,高品牌认知度仍然维持在稳健的水平。

    如果细看一下CRM厂商品牌漏斗诊断。

CRM厂商品牌漏斗诊断

图1 CRM厂商品牌漏斗诊断

    从认知品牌到实际使用这一步,CRM的总体转化度达到了26.8%。而去年,这个数据仅仅8.3%。

    这说明在稳健的市场策略上,CRM厂商在销售转化方面有一个巨大的进步。背后最主要的原因有2个:其一是各厂商在SaaS领域的经验快速积累;其二则是客户对CRM领域的认知更为深入。

    如果聚焦到品牌诊断漏斗的最后一层次——用户忠诚度上,可以发现,如果用NPS替代忠诚度,则可以更好的反映出用户对所使用品牌的钟爱度。

    国内CRM厂商的NPS数值是-3.7%。横向对比,这一数值是极低的水平。国内CRM厂商有中有达到10~20%的NPS推荐值的。

    由此可以看出,总体而言,用户对其所使用的CRM产品并不满意。这种不满意的原因是综合性的,主要是由于产品、客服和收购维护培训并不能满足用户的需求。

    而CRM产品的差异化竞争也从NPS的高低不同开始。

责任编辑:程玥
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