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销售易:打造基于场景的闭环CRM

2017/12/14    来源:e-works    作者:e-works  王阳      
关键字:销售易  闭环CRM  CRM  
基于销售易PaaS平台快速搭建的能力,延伸出伙伴云、客户服务云、现场服务云等服务,加上营销、销售、获客、售后、上门服务等管理服务,为销售易构建了一个基于场景的闭环CRM。

    12月9日,销售易正式宣布推出“国际版”,提供多时区、多语言功能,从而支持跨国企业通过销售易CRM整合信息、统一管理。

      数月前,销售易还更新了现场服务云、客户服务云和伙伴云三款基于PaaS平台的新产品,从提供单一产品发展到提供多个产品线,销售易不断延伸着CRM服务维度。

    销售易CRM创始人及CEO史彦泽接受记者采访时表示:销售易并不是复制当年Salesforce的战略,也不是复制Siebel的战略,我们的核心是以客户为中心,这意味着我们的战略决策取决于客户的需求。

销售易CRM创始人及CEO史彦泽

销售易CRM创始人及CEO史彦泽

■不断完善和延伸的CRM

    简单回顾销售易近两年在CRM领域开疆扩土的步伐,会发现它越来越象一家客户需求驱动和技术驱动的公司,特别是2016年后产品研发速度明显加快:2016年4月,销售易发布旗舰版PaaS平台;2016年7月,推出移动PaaS平台,2017年1月发布基于PaaS平台的教育、金融等五大行业解决方案;2017年5月更新现场服务云、客户服务云和伙伴云三款基于PaaS平台的新产品。

    在史彦泽的定义中,只有能提供从获客一直到服务,将所有与客户打交道全过程都打通的公司,才是真正意义的CRM提供商。如今市场上做客服管理、销售管理或营销管理的公司,都自称CRM提供商,让客户出现了混淆。

    为何对CRM的范畴如此较真?一方面出于史彦泽选择在CRM领域创业的初心,另一方面源于他与客户接触过程中洞察到越来越多的需求。

    成立之初的销售易主要帮助企业实现销售、接单、获客等管理,但随着老客户应用的深入,延伸出越来越多的需求,经常有老客户问史彦泽:我们企业有那么多渠道伙伴、有那么多售后服务人员和维修人员,怎么管理呢?怎么才能持续收集客户对产品的意见和建议?怎么看到客户的使用状况?

    在这个过程中,史彦泽认为虽然借鉴Salesforce、Siebel等公司的发展模式很重要,但更重要的是以客户的需求出发来重塑CRM。中国企业所处的商业环境、信息化应用水平甚至是销售方式与习惯,与国外都存在着差异,只有充分考虑中国的客户需求,才能走出自己的一条路。

    基于此,销售易甚至进入了BI领域。

    史彦泽的逻辑是,被客户需求驱动。当然需要澄清的是,销售易的BI战略并不是要成为广义的大数据公司,而是要为CRM应用插上智能的翅膀。在史彦泽看来,下一代CRM的核心将以用户体验为中心,而“智能化”正是以用户体验为中心的关键。

    不断完善的产品系列,不断延伸的CRM范畴,对销售易开拓大中型企业市场同样意义重大。

    史彦泽介绍,目前销售易主要的客户集中在科技、制造、B2B领域,当其中的一些大中型客户发展到一定阶段,就会开始走出国门,走向世界,有更多跨国业务的需求。

■国际版CRM解燃眉之急

    在过去几年里,伴随着销售易一起成长的客户越来越多,当这些企业在应用CRM遇到语言或时差问题时,需求又反馈到了史彦泽这里。

    史彦泽介绍,如果企业无法跨时区进行协同管理,需要手工进行时区转换,容易导致管理混乱;其次,因为语言障碍,非简体中文用户如果不能使用现有的CRM系统,全球一体的系统化流程化管理就无法实现;另外,如果中国企业有外籍高管,他们因为语言障碍难以从现有的CRM系统中获取所需信息,会影响企业的决策效率。

    “我们也是被推动地前进的,” 史彦泽说,“有海外业务的客户,他们非洲、美洲和欧洲的销售团队经常反馈,再不提供国际版本,我们的数据就不能对接了。”

    销售易及时发布了具备多语言、全球时区功能的国际版CRM。国际版的推出,主要支持有海外业务,在海外设有分支机构,需要管理海外团队等寻求国际化发展的中国企业,以及在中国有分支机构的国际企业。同时,国际版也改变了国内CRM产品对企业国际业务支持能力不足的现状,为需求“出海”的企业提供了更优质的选择。

    还有一个契机是,某世界500强企业的中国公司是销售易的客户,觉得销售易CRM的功能非常好,希望引进到全球其他国家。那么推出满足多语言、多时区、多币种等功能的国际版CRM,自然势在必行。

■基于场景的闭环CRM

    除了为世界500强企业提供CRM应用服务,销售易的客户还覆盖很多国有大型企业,譬如大型装备制造企业。史彦泽说,销售易CRM的很多应用场景都是基于这些大型企业客户为原型开发的。

    在销售易最近推出的三朵云中,总体来看:伙伴云的服务对象是那些有渠道合作伙伴的客户,为他们打通与合作伙伴之间的信息孤岛,让信息传递更及时,确保合作伙伴信息一致,价格管理更规范,提升渠道销售管理效率;

    客户服务云,主要提供一站式客户服务体验,统一多渠道客服平台推进客服效率升级,提供知识库帮助客服代表提供更专业的服务,工单标准流程统一调配以实现跨部门服务资源,完善客户评价体系助力客服能力进一步提升;

    值得一提的是现场服务云,零售、电商等客户群体其实没有太多的现场服务需求,而制造业特别是大中型制造企业,非常需要基于场景的现场服务CRM应用。常见的应用场景包括:工单分配、备品备件管理、上门服务、企业资产管理等等。销售易通过提供现场移动服务平台让现场工程师更高效,预设标准化的现场服务流程以提升企业服务水平,通过移动工单和标准化报价让服务结费更顺畅。

    以备品备件管理为例,销售易现场服务云可以准确记录备件的出入库时间、出入库人、产品类型、规格型号、数量、质保等详细库存信息;包括记录备件的移库时间、移库人、产品类型、规格型号、数量等详细移库信息;同时支持导入/导出出入库清单、移库清单,免去了企业手动输入出入库清单、移库清单的繁重工作量。

    史彦泽强调,基于现场服务场景的CRM应用是目前国内CRM公司普遍没有的,这充分表明了销售易秉持客户需求为核心的理念,以及打通企业全流程的愿景。基于销售易PaaS平台快速搭建的能力,延伸出伙伴云、客户服务云、现场服务云等服务,加上营销、销售、获客、售后、上门服务等管理服务,为销售易构建了一个基于场景的闭环CRM。

责任编辑:程玥
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